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Archivos Mensuales: julio 2010

¿Porqué no aprovechas las vacaciones para tomar distancia y mirar el horizonte?

Es muy probable que no hayas oído hablar de Bruce Chatwin, que ocupa la foto en este post. El señor Chatwin trabajó para la famosa casa de subastas Sotheby´s durante casi diez años, en los años sesenta. Un día empezó a perder la visión de tal manera que temió quedar ciego. El oftalmólogo le explicó que, posiblemente, había pasado mucho tiempo observando las obras de arte demasiado cerca y le recomendó alternar la observación de las obras de arte con la contemplación del horizonte.

Así que Chatwin se subió a un avión y se fue a Sudán, al desierto, donde tenía horizonte de sobra para mirar. Allí recuperó la vista casi de inmediato. Poco después, dejó su trabajo en Sotheby´s y pasaría a la historia como escritor de libros de viajes.

La historia de Mr. Chatwin nos sirve como metáfora de muchas situaciones que nos encontramos a diario. A veces nos acercamos tanto a los problemas que no tenemos “visión de conjunto” suficientemente amplia para hacer un análisis.

En estos días en que casi todo el mundo dispone de unos días de vacaciones, podemos aprovechar este tiempo para dejar de mirar tan “de cerca” y, entre otras cosas, “mirar al horizonte”. El resto del año lo vivimos con tal velocidad que, a veces, nos es muy difícil emplear tiempo en pensar en cosas a cambiar, en ver otras propuestas que nos puedan inspirar o a observar el mundo más allá de la puerta de nuestro negocio.

Según leía el pasado domingo en El País Semanal, a finales del siglo XIX , Orison Swett Marden resume de esta manera los 12 objetivos de unas vacaciones:

  • Recobrar la alegría y el optimismo olvidados el resto del año.
  • Incrementar el poder creativo.
  • Retomar fuerzas y tener tiempo para que surjan las ideas para crecer profesionalmente.
  • Liberarse de los miedos y tensiones acumulados.
  • Recuperar la confianza perdida y promover la salud.
  • Destensar y renovar el cuerpo y la mente.
  • Hacer nuevas amistades y reforzar las existentes.
  • Dejar atrás prejuicios, odios y celos que nos condicionan a lo largo del año.
  • Aprender de la naturaleza, de los libros, de la gente.
  • Lograr una perspectiva más amplia del mundo y de nosotros mismos.
  • Abandonar los senderos trillados para abrir nuevas vías e ideas.
  • Volver al trabajo con entusiasmo renovado. 

Espero que en estos días todos tengamos tiempo y actitud en cantidades suficientes para, además de relajarnos y pasarlo bien, cumplir el máximo número de objetivos de la lista, especialmente el primero y el último.

Comunico, luego vendo no cierra por vacaciones y, de hecho, estaré preparando cosas que requieren de un tiempo que en el resto del año no tengo.

Felices vacaciones a todos.


 
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Publicado por en 30/07/2010 en Estrategia

 

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La (buena) experiencia de compra

Siempre que compramos algo, tenemos una experiencia de compra, aunque sea mala. Como sugería en el primer post del blog, una tienda establece siempre, de forma más o menos consciente, una línea de comunicación con el cliente. Los elementos que componen esta línea de comunicación son varios, algunos de ellos intangibles y otros difícilmente trasladables de un negocio a otro. Estos elementos harán que nos sintamos sorprendidos, atendidos, irritados, emocionados, etc. y de ellos dependerá el que tengamos una (buena) experiencia de compra.

¿Pero qué es una (buena) experiencia de compra?

Por lo que indican los estudios, se trata de una combinación de estímulos y sensaciones que percibe el cliente en el proceso de compra. Los factores principales que llevan a una experiencia de compra memorable varían en función del tipo de cliente, edad y sexo, por lo que no existe una “fórmula mágica”.

La buena noticia es que casi ninguna de las características que el cliente valora es de difícil acceso. Sin embargo, el nivel de exigencia es muy alto y, según un estudio de la Universidad de Wharton, sólo el 35% de los entrevistados reconocía haber tenido una experiencia de compra remarcable en los últimos seis meses.

Afortunadamente, hay unas características comunes en todos los casos y otras que aparecen en la mayoría de ellos. Según el estudio“Discovering Wow – A Study of Great Retail Shopping Experiences in North America”, las dos características comunes en todas las experiencias de compra (memorable) son: amabilidad (y cortesía) y conocimiento del producto.

Del resto de características estudiadas se puede deducir que hay cinco áreas importantes en las que tiene que trabajar cualquier tienda que quiera conseguir experiencias de compra de la mejor calidad:

Implicación: Interés verdadero por el cliente y  disposición para atender sus necesidades, escuchando debidamente y mostrando buena disposición.
Excelencia en la atención: Explicar y aconsejar con honradez y paciencia, verificar el stock, conocer el producto y destacar aspectos que muestren su calidad.
Experiencia de marca: Dotar a la tienda de una ambientación y un diseño cuidado y original, ofrecer siempre productos de calidad contrastada y hacer que el cliente se sienta especial.
Agilidad: Valorar el tiempo que el cliente dedica a la compra y no derrochar este tiempo en esperas innecesarias tanto en el propio proceso de compra como en el pago.
Solución de problemas: Mostrar buena disposición en la resolución de problemas, compensar al cliente por los trastornos ocasionados y mejorar la calidad en todos los procesos para evitar futuros problemas. Generar satisfacción incluso en la resolución de problemas.

Es importante recordar que estos factores tendrán diferente “peso” para diferentes clientes. Incluso la manera de percibir estas sensaciones será diferente. Por ejemplo: no tendrán el mismo concepto de “explicar con paciencia” un cliente de 25 años que uno de 70. Otro ejemplo: un cliente muy aficionado a un producto será más exigente a la hora de asignar la etiqueta de conocedor de producto a un vendedor que otro cliente con menos “afición”.

También es relevante que, al valorar la ambientación y el diseño (cuidado y original), encontremos uno de los talones de Aquiles de las cadenas de tiendas y del comercio de tipo centro comercial. Al ser muy similar en todos los casos, llega a producir el aburrimiento del cliente.

No se nos puede escapar que gran parte de las acciones que se tienen que dar para conseguir una experiencia de compra memorable dependen de que el gestor de la tienda contrate y forme adecuadamente a un equipo de vendedores que apliquen un programa de atención al cliente debidamente diseñado para satisfacer a este.

No podríamos terminar sin hablar del precio. En el estudio se señala que para un 43% de los encuestados que aseguraban haber tenido una experiencia de compra positiva, uno de los factores determinantes había sido la existencia de una buena selección de productos de alta calidad, con lo que el precio queda reducido a un factor más, y no precisamente de los más importantes.

 

 
 

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Comercio tradicional vs Gran superficie

Con cierta frecuencia se reabre un debate bastante estéril en el que se nos presenta este dilema: elegir entre comercio tradicional o gran superficie, como cuando te preguntan si eres más de Rolling o de Beatles. Sobra decir que sólo hay comercio bueno o malo, y estupendas canciones cantadas tanto por Jagger como por Lennon.

Cada tipo de comercio obedece a necesidades diferentes, y a veces, a clientes diferentes, a los que se llega con lenguajes comerciales distintos. Las diferencias entre estos lenguajes comerciales se van estrechando y cada vez es más frecuente ver elementos de un tipo de comercio en el otro.

Hay que tener en cuenta que existe un segmento de la población que nunca compra en centros comerciales y otro que nunca compra en comercios tradicionales, aunque lo habitual es que el cliente o consumidor alterne las dos opciones en función de sus intereses, que son muy variados.

A veces pensamos que el precio es el factor más importante para hacer que el cliente se decante por un tipo de comercio pero, siendo este uno de los puntos importantes, hay otros que pueden desequilibrar la balanza hacia uno u otro extremo. Por ejemplo, el cliente puede elegir una de las opciones por la facilidad de aparcamiento, por la proximidad al trabajo, al cine o al lugar en el que va a realizar otra actividad. También pueden desequilibrar la balanza la mayor posibilidad de elección, las formas de pago, el servicio postventa, el horario, la atención personalizada o la especialización.

A todo esto hay que añadir que ciertos aspectos pueden ser, a la vez, una ventaja y un inconveniente, dependiendo del cliente y de la ocasión concreta. Por ejemplo, la atención personalizada se podría considerar generalmente una ventaja pero podría ser un inconveniente para un cliente con un alto conocimiento de producto o para otro que quisiera hacer una compra “discreta”.

Este comportamiento del cliente afecta claramente al rango de productos requerido en cada tipo de comercio por lo que es un grave error copiar la propuesta de una gran superficie en un comercio tradicional y a la inversa. Un cliente puede asumir el riesgo de “autoasesorarse” para comprar un producto de bajo precio pero buscará atención profesional para adquirir un producto altamente especializado. Tristemente, no siempre encontramos la profesionalidad y la especialización donde la buscamos.

Tampoco podemos olvidar que cada vez más personas utilizan Internet para informarse acerca de cualquier producto antes de ir a una tienda. Por lo tanto, otro factor que puede decidir a un cliente a visitar una u otra tienda sería saber, a través de Internet, si el producto en el que está interesado está disponible en la tienda “física”. No podemos ignorar que cada vez es más habitual que, después del proceso de recogida de información, la compra “se quede” en Internet.

Podemos concluir que las pautas de comportamiento del cliente son diferentes en cada entorno, a pesar de tratarse a veces del mismo cliente. Por tanto, el éxito de uno u otro planteamiento dependerán de lo ajustado de su orientación al cliente, ya sea en la elección del producto, el escalonado de precios, la presentación del producto, la calidad del servicio ofrecido, etc. o los factores personales del cliente que predominen en cada momento, aunque sobre estos últimos tenemos una capacidad de actuación bastante limitada.

 

Coca-Cola y la Orientación al Cliente: el fracaso que condujo al éxito

Abeja-Orientación al Cliente

Hace unos días veía con mi hija una película de animación, Bee Movie, protagonizada por abejas, que comenzaba con la siguiente declaración:

Según todas las leyes conocidas de la aviación, es imposible que una abeja pueda volar. Sus alas son demasiado pequeñas para elevar ese cuerpecito rechoncho.

Las abejas, sin embargo, vuelan.

Porque a las abejas les da igual lo que los humanos consideren imposible.

La Orientación al Cliente

Igual que pasa con las abejas, da igual lo que una marca y sus departamentos o cualquier otro negocio de venta piensen hacer con un producto o servicio y su distribución. El consumidor elegirá, mayoritariamente, en función de su criterio e intereses, y de ello dependerá el éxito del producto, marca o distribuidor.

Detrás del éxito de un producto hay una gran cantidad de estrategias de marketing de todo tipo, pero existe una fundamental: la Orientación al Cliente.

La Orientación al Cliente se podría definir como la predisposición de una marca o empresa a anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Existen numerosos ejemplos de grandes fracasos empresariales detrás de una defectuosa o inexistente estrategia de Orientación al Cliente, pero si hubiese un ranking oficial de fracasos empresariales, posiblemente encontraríamos en primera posición a Coca-Cola.

El caso New Coke

En los años 80, Pepsi, su gran rival, le pisaba los talones con la campaña Generation Next, conquistando especialmente al cliente más apetecible para una empresa de refrescos: el público juvenil. Esta campaña estaba sustentada en la imagen de grandes estrellas del pop como Michael Jackson o Spice Girls. Coca-Cola hizo unos estudios en los que llegó a la conclusión de que el éxito de Pepsi era su sabor más dulce. Así que tras numerosas, encuestas, desarrollos y miles de catas, en las que el nuevo sabor había conquistado a los futuros consumidores, la compañía se embarcó en una gigantesca campaña de publicidad para presentar la New Coke, una Coca-Cola de sabor más dulce que sustituiría a la tradicional.

En cuanto comenzó a correr la noticia de esta sustitución, la compañía empezó a recibir miles de cartas pidiendo la vuelta a la fórmula original, muchos clientes comenzaron a hacer acopio de botellas e, incluso, algunos fans crearon la Sociedad para la Preservación de la Coca-Cola auténtica.

En menos de tres meses, la New Coke hubo de ser retirada del mercado para volver a lo que, a partir de entonces, se conocería como Coca-Cola Classic. La New Coke había fracasado estrepitosamente. Pero, ¿porqué?

¿Porqué fracasó la New Coke y cómo Coca-Cola lo convirtió en éxito?

En las 200.000 catas se preguntó a los voluntarios qué sabor preferían de todos los presentados. Cegados por combatir a Pepsi, a  nadie de la compañía se le ocurrió preguntar a sus clientes el parecer acerca de la desaparición del refresco tradicional, la importancia de éste en sus vidas y la gran carga sentimental de un sabor que les había acompañado toda su vida.

Aquella falta de Orientación al Cliente le costó a Coca-Cola unos cuatro millones de dólares pero, a cambio, descubrieron que el conocimiento del cliente, su vida y sus intereses son fundamentales en el éxito de un producto o de una acción comercial de cualquier tipo.

En 2011, Coca-Cola doblaba en ventas a Pepsi en USA. Hasta Diet Coke superaba al refresco de la competencia, que quedaba relegado al tercer puesto en ventas. Año tras año, Coca-Cola aparece en los primeros puestos de las marcas más reconocidas del mundo y con mayor valor.

Otros fracasos motivados por la falta de Orientación al Cliente

Sin embargo, no todos los finales son igual de felices. Hay otros muchos ejemplos de grandes fracasos empresariales sobre los que planea la sombra de la falta de Orientación al Cliente: Las consolas de videojuegos de Apple (Pippin), de Nintendo (Nintendo 64) o de Sega (Dreamcast); refrescos como Spring Go (refresco con alcohol); automóviles como el Audi A2, Volkswagen Phaeton , Renault Avantime u Opel Signum; supuestos avances tecnológicos como el Telepick, el Teletrébol, el Minidisc, el Laser Disc… la lista es interminable.

La falta de Orientación al Cliente está casi siempre detrás de todos estos fracasos, en distintas formas: precio excesivo, ventajas inexistentes, fallos en diseño, desconocimiento de las peculiaridades de los mercados locales, marketing desacertado… Incluso cuando hablamos de “productos adelantados a su tiempo”, estamos delante de una incomprensión del cliente o falta de pedagogía.

Por tanto, más vale que comiences cualquier proceso que busque una comercialización poniendo al cliente como protagonista de todos tus pasos porque si sólo te acuerdas de él en el último momento, puedes pasar a engrosar la lista de los grandes fracasos empresariales.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook y en el perfil de Twitter.
Otros contenidos de Orientación al Cliente

Foto: Moosealope (flickr) 

 
 

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El triunfo de los auténticos

Ahora que ha terminado el Mundial de fútbol y las celebraciones por todo lo alto, llega el momento del análisis. La selección española no sólo ha conseguido el campeonato, además ha contribuido a cerrar un ciclo, y a abrir otro nuevo, en el mundo del fútbol.

Es evidente que en el mundo del comercio, los productos, las marcas y el marketing estamos viviendo otro fin de ciclo, provocado (o acelerado), por la crisis.

¿Qué paralelismos podemos establecer entre dos mundos
tan diferentes?

Empecemos por el fútbol. Estos son, en mi opinión, los factores clave que han llevado a este equipo a la victoria:

  • Equipo. En un equipo con tantas estrellas, cada uno de sus integrantes ha renunciado a su individualidad en favor del equipo y ha sido evidente que todos han canalizado su energía para conseguir el objetivo del equipo.
  • Estrellas. Los jugadores que mejor papel han hecho no figuran, salvo excepciones, entre los futbolistas más mediáticos y mejor pagados por las principales marcas deportivas, que, en contraste, han hecho un papel más bien discreto.
  • Filosofía. El seleccionador y los jugadores han seguido una filosofía de humildad, sencillez y respeto por el rival, incluso en la victoria. Han sabido jugar limpio y mantener su estilo frente a decisiones arbitrales injustas, equipos de juego “roñoso” y destructivo o presiones de la prensa.
  • Naturalidad. La actuación del equipo en el terreno de juego y fuera de él se ha guiado por la naturalidad, la honestidad y la autenticidad, evitando el engreimiento y el artificio de otras figuras más mediáticas.

¿Y qué tiene esto que ver con el mundo del comercio?

 

Creo que en el nuevo ciclo del mundo del comercio, estos puntos clave tendrán su reflejo en las siguientes pautas:

  • Equipo. El mercado será un gran número de equipos con intereses comunes. En cada uno de estos equipos estarán juntos las marcas, los vendedores, los usuarios y los productos. Esto implica que cada uno será consciente de su labor y de su nivel de responsabilidad dentro del equipo. El éxito del equipo será el éxito de todos y dependerá de que cada componente “juegue” en favor del equipo.
  • Estrellas. Las ventas de un producto no las garantizaran ni el marketing ni las  grandes inversiones publicitarias. Un producto con calidad, honestidad y orientado al cliente será indispensable para permanecer en el mercado.
  • Filosofía. No bastará con fabricar o vender productos, habrá que tener una filosofía en la que prime nuestra relación con el cliente final y con el mundo. Una marca deberá tener una utilidad social y unos valores con los que identificarse.
  • Naturalidad. La relación entre comercios, marcas y cliente final será directa y natural, de igual a igual. Cuanto más clara y fácil sea la comunicación, en los dos sentidos, mayor será el beneficio para ambas partes.

 

Hay empresas que ya están metidas de lleno en este nuevo ciclo pero aún quedan sectores enteros y muchas e importantes empresas que no saldrán nunca del ciclo anterior y se encontrarán en la misma situación que las selecciones de Brasil, Francia o Italia, que, teniendo todas las posibilidades, fueron eliminadas a las primeras de cambio.

Para cerrar este post, me gustaría mostrar un ejemplo de lo que considero un mensaje de este nuevo ciclo. Es un precioso anuncio de Pavofrío en el que se transmite una bonita idea: promover una visión más positiva y natural de la mujer, fuera de los cánones estéticos que han dominado los últimos años.

 

 
 

La empresa que hizo llorar a mi hija

Muchas veces nos cuesta ponernos en la piel de un cliente cuando viene a presentar una reclamación y solemos valorar su reacción sin tener en cuenta que, en ocasiones, las molestias causadas por el fallo de ese producto pueden ser más importantes que el producto en sí.

Hace unos días pude comprobar en primera persona uno de esos casos.

El escritorio de mi hija

Hace ya un par de meses que estaba buscando un escritorio para mi hija, que sustituyese al actual. Aparte de unas características básicas y que entrase en el espacio del que disponíamos, queríamos que conjuntase con su habitación.

Después de buscar por tiendas “físicas” seguí en Internet, y, cuando casi había desistido, encontré uno que se ajustaba a lo que pedía en la página de una empresa de venta de productos enfocados al público infantil llamada Vertbaudet. Esta empresa, que vende en varios países europeos, es una filial de La Redoute, una de las más grandes empresas de venta por catálogo de Europa.

Como decía, el escritorio cumplía con lo que pedía y, además, tenía buen precio, con lo que no había que pensárselo demasiado. La página estaba muy bien hecha y contaba con el sello de confianza on line, además del compromiso de reembolso. Así que hice el pedido, añadiendo un par de accesorios más y esperé, ilusionado, la llegada del pedido.

Llega el paquete y comienzan los problemas

Una vez llegado el paquete, enseguida vemos que algo no está bien: uno de los accesorios no había llegado porque, según ellos, estaba agotado. El caso es que en la web ponía que había stock pero bueno…

Por otro lado, de los dos paquetes que llegaron, uno de ellos no coincidía ni remotamente con lo que se pedía, que era una estantería y no una cómoda, que fue lo que llegó. Así que hice una llamada para que recogiesen la cómoda que no había pedido y que me enviasen la estantería que faltaba. Lo importante había llegado, yo estaba fuera y mi hija me preguntaba por teléfono cuando montaríamos su nuevo escritorio. Le prometí que lo haríamos el viernes.

Cuando llegó el día en el que iba a montar el escritorio, saco las herramientas, abro la caja y… ¡¡¡ faltan la tornillería y las instrucciones !!!.

(Des) Atención al Cliente

Entonces llamo a atención al cliente y lo primero que me proponen, sin pedir disculpas por los trastornos causados, es que yo puedo comprar la tornillería y pasarles la factura (???). Luego me dicen que no me pueden enviar la tornillería suelta, que debo devolver el paquete entero y que me mandan otro.

Cuando mi hija oye que no va a tener su escritorio se echa a llorar. A los cinco minutos mi hija ya se había olvidado de todo. Pero yo no.

Unos días después de enviar el escritorio llamé para consultar cómo iba el pedido. Sorprendentemente, me dijeron que no me podían enviar el escritorio porque estaba agotado, a pesar de que en su página web figuraba como disponible. Además, nadie se había tomado la molestia de comunicármelo por ningún canal, lo supe porque hice la llamada.  Por ello, procederían a abonarme el importe pagado.

Para continuar con las sorpresas, al consultar el extracto bancario pude comprobar que en el abono no incluían los gastos de envío.

El resultado final

Por ello, al balance de mi corta relación con Vertbaudet tengo que añadir el coste de doce euros en gasto de envío no reembolsados a las llamadas a atención al cliente, el embalaje y desembalaje de la cómoda y el disgusto de mi hija.

Todo por no saber gestionar una reclamación.

Mi hija ya no recuerda ni el escritorio ni el disgusto, pero yo no olvido el mal rato que nos han hecho pasar por su ineficiencia ni olvido el poco tacto con el que han manejado mi reclamación, además del perjuicio causado.

Falta de Orientación al Cliente

El principal motivo de la mala gestión de esta reclamación, y me temo que de todas las que les toque gestionar, es la falta de orientación al cliente. El protocolo de actuación, si es que existe, únicamente busca la comodidad de la empresa, no la satisfacción del cliente.

Si hubiesen gestionado la reclamación con una estrategia de orientación al cliente, lo primero que deberían haber hecho es pedir disculpas por las molestias causadas y, a continuación, deberían haber ofrecido una respuesta razonable, como enviar la tornillería de manera urgente. En lugar de eso, tuve que volver a empaquetar el escritorio y volver a desembalarlo al recibir el nuevo.

Si en otras partes de la empresa hubiese un enfoque de orientación al cliente, habría más mecanismos de control para que no faltasen cosas en los paquetes y que no se hiciesen envíos equivocados. Pero, en algún departamento, alguien habrá calculado que sale más rentable pagar por las soluciones de los problemas que por las estrategias para evitarlos.

Está claro que en ese cálculo de rentabilidad no se ha valorado un factor intangible: la satisfacción del cliente.

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Foto: Plage Vinilos y Decoración (flickr)

 
 

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La correcta manipulación del producto aumenta su valor

Al estar casi toda la semana fuera de casa, suelo hacer la compra semanal de alimentación los viernes por la tarde en un hipermercado cercano. Hoy no entraré en porqué casi nunca me puedo permitir hacer mi compra en una selección de comercios pequeños, aunque para ciertos productos busco establecimientos especializados.

Hoy el protagonista, sin ser consciente de ello, es Josu.

Josu (se pronuncia Yosu) es el único cajero del hipermercado en una línea de unas 20 cajas, con sus correspondientes cajeras. Cuando termino mi compra, reviso la línea de cajas en busca de su inconfundible barba gris y su expresión seria. No es que tenga ningún problema en que me atienda una mujer, además,  Josu es de trato correcto pero serio y poco dado a ciertas familiaridades, más frecuentes en sus compañeras. En su caja, la cola suele avanzar algo más despacio que en las restantes…

Entonces, ¿cuál es el motivo para que siempre busque su caja?

Josu coge los artículos de la cinta transportadora, los pasa por el escáner y los deposita al final del mostrador, con cuidado, y sin que llegue a haber apelotonamientos en los que los artículos más frágiles terminan estropeándose.

Es decir, trata el producto teniendo en cuenta que ya es mío, que me lo voy a llevar a casa y que me lo voy a comer.

Normalmente no se aglomeran los artículos antes de que los guarde en mis bolsas porque Josu está pendiente de ello y adapta su velocidad a la mía. De esta manera, no siento el agobio de tener que guardar todo de cualquier manera ni la presión de otros cinco clientes esperando en la cola. En este caso, para mí, como cliente, me es más valioso este tratamiento que el de una cajera que me proporcione conversación intrascendente mientras machaca mi compra, con el pitido histérico del escáner de fondo.

La manipulación del producto es uno de los puntales de la orientación al cliente y es básica para fidelizar a un cliente.

Esta manipulación debe ser acorde a la importancia del producto, un trato excesivamente delicado para un producto de poca importancia resultará ridículo. Si la manipulación es proporcionada respecto de la importancia del artículo, reforzará nuestros argumentos de venta.

En ocasiones, por familiaridad con el producto, dejamos de tratarlo como deberíamos y con esto lanzamos mensajes contradictorios: de palabra le damos al producto una importancia que luego le quitamos al manipularlo. Este punto es especialmente grave cuando el producto ya es del cliente. A veces olvidamos que un artículo fue vendido como algo importante y, cuando vuelve al punto de venta por la razón que sea, es más importante aún porque es del cliente.

He visto piezas importantes de joyería, que seguro en su día fueron debidamente argumentadas y bien pagadas, tratadas poco menos que como pieza de ferretería y metidas en un sobre de papel para ser reparadas, para escalofrío del propietario. Si la pieza era importante antes, debe serlo más ahora porque la estamos custodiando y, de la misma manera que al venderla no la entregamos envuelta en papel si no que la tratamos delicadamente y la guardamos en una caja forrada de fieltro, al recogerla deberíamos protegerla también y tratarla con cuidado.

Por lo tanto, es importante que nunca se nos olvide que parte de la importancia que un cliente le dé a un producto se la damos o se la quitamos nosotros.

Foto: Yuya Tamai (flickr) 

 
 

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