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El triunfo de los auténticos

15 Jul

Ahora que ha terminado el Mundial de fútbol y las celebraciones por todo lo alto, llega el momento del análisis. La selección española no sólo ha conseguido el campeonato, además ha contribuido a cerrar un ciclo, y a abrir otro nuevo, en el mundo del fútbol.

Es evidente que en el mundo del comercio, los productos, las marcas y el marketing estamos viviendo otro fin de ciclo, provocado (o acelerado), por la crisis.

¿Qué paralelismos podemos establecer entre dos mundos
tan diferentes?

Empecemos por el fútbol. Estos son, en mi opinión, los factores clave que han llevado a este equipo a la victoria:

  • Equipo. En un equipo con tantas estrellas, cada uno de sus integrantes ha renunciado a su individualidad en favor del equipo y ha sido evidente que todos han canalizado su energía para conseguir el objetivo del equipo.
  • Estrellas. Los jugadores que mejor papel han hecho no figuran, salvo excepciones, entre los futbolistas más mediáticos y mejor pagados por las principales marcas deportivas, que, en contraste, han hecho un papel más bien discreto.
  • Filosofía. El seleccionador y los jugadores han seguido una filosofía de humildad, sencillez y respeto por el rival, incluso en la victoria. Han sabido jugar limpio y mantener su estilo frente a decisiones arbitrales injustas, equipos de juego “roñoso” y destructivo o presiones de la prensa.
  • Naturalidad. La actuación del equipo en el terreno de juego y fuera de él se ha guiado por la naturalidad, la honestidad y la autenticidad, evitando el engreimiento y el artificio de otras figuras más mediáticas.

¿Y qué tiene esto que ver con el mundo del comercio?

 

Creo que en el nuevo ciclo del mundo del comercio, estos puntos clave tendrán su reflejo en las siguientes pautas:

  • Equipo. El mercado será un gran número de equipos con intereses comunes. En cada uno de estos equipos estarán juntos las marcas, los vendedores, los usuarios y los productos. Esto implica que cada uno será consciente de su labor y de su nivel de responsabilidad dentro del equipo. El éxito del equipo será el éxito de todos y dependerá de que cada componente “juegue” en favor del equipo.
  • Estrellas. Las ventas de un producto no las garantizaran ni el marketing ni las  grandes inversiones publicitarias. Un producto con calidad, honestidad y orientado al cliente será indispensable para permanecer en el mercado.
  • Filosofía. No bastará con fabricar o vender productos, habrá que tener una filosofía en la que prime nuestra relación con el cliente final y con el mundo. Una marca deberá tener una utilidad social y unos valores con los que identificarse.
  • Naturalidad. La relación entre comercios, marcas y cliente final será directa y natural, de igual a igual. Cuanto más clara y fácil sea la comunicación, en los dos sentidos, mayor será el beneficio para ambas partes.

 

Hay empresas que ya están metidas de lleno en este nuevo ciclo pero aún quedan sectores enteros y muchas e importantes empresas que no saldrán nunca del ciclo anterior y se encontrarán en la misma situación que las selecciones de Brasil, Francia o Italia, que, teniendo todas las posibilidades, fueron eliminadas a las primeras de cambio.

Para cerrar este post, me gustaría mostrar un ejemplo de lo que considero un mensaje de este nuevo ciclo. Es un precioso anuncio de Pavofrío en el que se transmite una bonita idea: promover una visión más positiva y natural de la mujer, fuera de los cánones estéticos que han dominado los últimos años.

 

 
 

5 Respuestas a “El triunfo de los auténticos

  1. Marga Moya

    19/07/2010 at 16:17

    Creo que la orientación al cliente es una de las asignaturas pendientes de algunas empresas, en mi experiencia con una plantilla muy diversa y ‘afuncionariada’, en el sentido de que cada uno ‘sólo hace aquello para lo que le pagan’.

    En todos los cursos para emprendedores a los que he asistido nunca se ha hablado de este tema, a veces se ha comentado de pasada debido a alguna pregunta, pero no he encontrado un temario ni extenso ni no extenso. Es algo que se da por supuesto, no sé… aunque tampoco me parece bien la premisa de que el cliente siempre tiene razón.

    Recuerdo un ejemplo de atención al cliente que me hizo mucha gracia, se trataba del caso real de una conocida marca de coches a la que le llegó una queja de que su coche era alérgico al helado de fresa, la historia empezó mal porque no fue tomada en serio en principio pero finalmente acabó bien, y el cliente tenía razón.

    Un saludo,
    Marga Moya.

     
    • comunicoluegovendo

      19/07/2010 at 16:53

      Orientación al cliente no quiere decir que el cliente siempre tiene la razón.

      La orientación al cliente es la brújula que tiene que señalar el camino de todos los departamentos de una empresa para que todos sus procesos se diseñen poniendo como prioridad las necesidades del cliente o consumidor. Esto significa que diseñemos un producto que cubra una necesidad, que aporte algo nuevo, que sea sencillo e intuitivo su uso, que la comunicación de la empresa se establezca en términos de igualdad, que el cliente tenga acceso a una comunicación directa antes, durante y después de adquirir el producto, etc.

      Como decía anteriormente, se trata de una filosofía que debe partir de la dirección de la empresa y, desde allí, impregnar al resto de la organización. En breve trataré de dar ejemplos prácticos.

      Por desgracia, si en un departamento falla la orientación al cliente suele ser en los servicios de atención al cliente, donde, muchas veces, ni encontramos un servicio, ni nos atienden, ni nada. En estos departamentos hay que tener en cuenta que nadie llama para felicitarte así que hay que ser especialmente cuidadoso porque es el punto más débil en la imagen de una empresa. Sin embargo, el personal de estos servicios no suele ser especialmente formado para estos menesteres. Especialmnete en lo relacionado con lo técnico, nos encontramos con “individuos” que no sabes si tratan de solucionarte un problema o si nada más quieren demostrarte lo listísmos que son. En fín, habría mucho que hablar de este tema…

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

       
  2. Marga Moya

    19/07/2010 at 23:42

    Hola Celestino,

    No sé si es por demostrarte lo listos que son o no , la causa de que sean ineficaces, pero sí, que dejan un mal sabor de boca. No todos, también hay personas que ‘escuchan’ y ‘conversan’.

    Lo siento, yo me pierdo en si es orientación al cliente o atención al cliente, pero sí creo que se debería seleccionar bien a las personas que llevan a cabo estas tareas y como dices que tengan una idea muy clara de cómo han de funcionar.

    Y para no enrollarme más, como emprendedora, pienso que no costaría nada explicar, pues eso, ejemplos prácticos o ‘buenas maneras’ al respecto, igual que se pueden explicar técnicas de venta, por ejemplo.

    Un saludo,
    Marga Moya.

     
    • comunicoluegovendo

      19/07/2010 at 23:59

      Hola Marga.

      Desde luego que no todos son así. Menos mal…

      A ver si en próximos post intento explicarme mejor con lo de la orientación al cliente. Además de la teoría, intentaré buscar ejemplos prácticos.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

       

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