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¿Qué pasa cuando una empresa se comporta como un chulo de piscina?

20 Oct

Cuando era un chaval me pasaba medio verano en las piscinas municipales. Allí habitaba una especie curiosa: el chulo de piscina.

El chulo de piscina

Este espécimen, al que precedía el tintineo de las cadenas y medallas colgadas del cuello, se movía por los alrededores de la piscina paseando su no siempre agraciado físico, inseparable de las gafas de sol, que le protegían del reflejo de los rayos solares en un enorme sello de oro. Tampoco se separaba de un cigarro rubio, de contrabando, que sacaba cada cinco minutos del paquete alojado en el minúsculo y característico bañador del chulo de piscina.

Hablando con una amiga hace unas semanas, recordé aquellos veranos porque  algunas empresas se comportan con sus clientes como chulos de piscina…

La empresa chulo de piscina

Estas empresas creen que para conquistar a sus clientes sólo deben mostrarles lo grandes y fuertes que son. Una empresa grande y fuerte transmite confianza y seguridad, pero se necesita algo más para conectar con el cliente o consumidor.

A veces, tanto a los comerciantes como a las empresas, se les olvida quien es el objetivo de su negocio: sus consumidores y clientes. Tanto unos como otros no compran un conjunto más o menos grande de características o especificaciones, compran soluciones para su vida privada, ilusiones y, sobre todo, emociones y experiencias.

La descripción de la empresa y sus logros, y las características técnicas del producto, no deben primar sobre la aplicación práctica. Lo más importante para el cliente o consumidor es la promesa que implica la compra del producto: los beneficios, comodidades o soluciones que la compra de este producto aportará a su vida y la experiencia que supone el contacto con el producto, tanto en el proceso de compra como en el uso cotidiano de éste..

Deja que tu cliente llegue a sus propias conclusiones

Para un cliente o consumidor, es una falta de respeto que una empresa “se cuelgue medallas” cuya adjudicación correspondería al cliente: “nuestra empresa se ha ganado el respeto de sus clientes”, “el reconocido prestigio de la empresa”, “la sensibilidad de nuestras creaciones”, etc.

Esta falta de respeto se suele transformar en insulto a la inteligencia cuando estas empresas hacen lo contrario de lo que anuncian: tienen un servicio de atención al cliente pésimo cuando citan este apartado como fundamental en su filosofía, “premian tu fidelidad” dando mejores condiciones a los clientes nuevos, etc. A veces también te venden como novedad un fósil: “nuestros modernos almacenes que funcionan con códigos de barras para evitar errores”

Aún es peor otra técnica que podemos comprobar en infinidad de folletos y páginas web: el palabrerío alambicado y vacío. O sea, frases rimbombantes y rebuscadas que no quieren decir nada y que transmiten obviedades, vaguedades o ideas trasnochadas, bordeando o entrando de lleno en el ridículo: “Nuestros clientes y nuestro producto son el orgullo que nos avalan y nos motivan, para el día a día y el mañana futuro, en nuestra continuidad de seguir en primera línea, con el mismo espíritu emprendedor” (Cita textual extraída de una web de un fabricante y distribuidor de bisutería).

Kihel’s, un ejemplo a seguir

Las marcas más orientadas al cliente, ofrecen argumentos a sus clientes para que sean éstos los que lleguen a sus propias conclusiones, utilizando un lenguaje directo y cediéndoles el protagonismo. En muchos casos, demuestran estos argumentos con referencias de terceros o con testimoniales de otros clientes, que aportan más credibilidad y confianza.

Como ejemplo, citaré parte de la filosofía sobre el producto de Kiehl’s, una marca de cosmética diferente:

Los ingredientes son el componente más importante de nuestros productos, y en Kiehl’s siempre los hemos mostrado con orgullo.

Los ingredientes no se eligen por su mérito estético; solamente se seleccionan las fórmulas con ingredientes que son de verdad beneficiosos para la piel.

Utilizamos muy pocos conservantes en nuestras fórmulas, solo lo suficiente para dar a nuestros productos una vida útil.

Así que no te dejes engañar por los chulos de piscina y busca a quien te hable en tu idioma y se preocupe por hacerte la vida más agradable.

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Foto: Joe Shlabotnik (flickr)  (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)


 
 

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7 Respuestas a “¿Qué pasa cuando una empresa se comporta como un chulo de piscina?

  1. Mikel GNZ

    11/07/2011 at 23:46

    Al principio pensaba que te referías a esas empresas que existen por que no tienes más remedio que usarlas. Tienen el monopolio local de algo muy específico, o tienen un producto que requiere esclavizarte a ellos, así que, se comportan como quieren, pero a su vez, como necesitan reconocimiento, lo buscan fuera del cliente. Es decir, como ya saben que tienen el cliente (por guapos), se muestran vanidosos.

     
    • Celestino Martínez

      12/07/2011 at 0:05

      Hola Mikel.

      El tipo de empresas que citas se ajustan bastante al perfil que intento dibujar en el post. Muchas de estas empresas no se dan cuenta de que más tarde o más temprano puede presentarse una opción que se lleve a los clientes maltratados.

      Este caso se está dando en empresas de telefonía, donde pequeños operadores virtuales están recogiendo clientes descontentos que escapan como pueden de los grandes operadores, que intentan retenerlos “comprándolos” con ofertas jugosas de último minuto.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

       
  2. Jordi Valls

    12/07/2011 at 2:47

    Excelente post,

    Tocas temas importantes en el marketing: (1) La estrategia de diferenciación respecto tus competidores (diferenciarse a partir de un unos beneficios o valor extra que ofreces al cliente y que la competencia no lo haga) (2) La transparencia y coherencia entre lo que dices, lo que haces y tu verdadero ser como empresa (3) Satisfacer las necesidades de tus clientes en base a la investigación de sus intereses y motivaciones (4) Saber comunicar,…

    El verdadero problema no es caer en la tentación de ser un chulo piscina, yo en su día iba por la playa en plan cachas :-), sino en no madurar y no adaptarse, no aprender de los errores, pensar que lo controlas todo o evitar cambiar tu manera de actuar porque pienses que si hasta ahora te ha funcionado bien seguirá funcionando igual. Luego, la competencia se da cuenta y buscan vías de acceso, como bien habéis comentado.

    Muy bien Celestino, gran post. ¡Enhorabuena!

    Jordi Valls

     
    • Celestino Martínez

      12/07/2011 at 15:22

      Hola Jordi.

      El problema sería no aprender de los errores si a estas empresas les importasen los errores, pero la mayoría están a otras cosas. Lo peor es que no son conscientes de que tener a una parte importante de su clientela cabreada y sintiéndose rehén no es la manera más aconsejable de observar el futuro, más en entornos tan competitivos como los que vivimos. Aún deben creer que hay una máquina de fabricar clientes en algún lado, pero algún día lamentarán haber estado tan ciegos.

      Un saludo y gracias por tu aportación.
      Celestino Martínez.

       
  3. carlossanchezperez

    25/01/2012 at 19:09

    Hola Celestino,

    Leyendo el post, imagino a las personas y lo digo alto y claro “las personas” que trabajan en este tipo de empresas ¿cómo las tratarán? ¿qué tipo de miserias esconden en el interior si se comportan de ese modo de cara al exteriror?. Es una reflexión y sin nada en particular.

    Muchas gracias por estos momentos y un saludo.
    Carlos Sánchez.

     
    • Celestino Martínez

      29/01/2012 at 23:34

      Hola Carlos.

      Me temo que las empresas que tratan mal a los clientes, tratan mal a sus colaboradores.

      En ocasiones, aunque sea injusto, el desprecio o la indiferencia que estos colaboradores muestran hacia sus clientes es una forma de retornar el trato recibido.

      Es triste y poco profesional, pero sucede a menudo.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

       

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