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Orientación (y desorientación) al cliente

29 Oct

Uno de los principales fallos en la orientación al cliente por parte de empresas y comercios consiste en pensar que, sólo por escribir un buen propósito en un folleto, se convertirá en realidad como por arte de magia.

Lejos de conseguir el efecto deseado, como trataba ya en La empresa chulo de piscina, consiguen cabrear al cliente al crear unas expectativas que luego incumplen.

En estos días, he podido experimentar esta última sensación, la del cabreo, al llamar al servicio de atención al cliente para empresas de Movistar, que ellos llaman, inmerecidamente, Respuesta Profesional.

Me parece poco presentable que me atienda una máquina en un servicio que lleva el apellido Profesional. He tenido que hacer cinco llamadas a diferentes números para que me atienda una operadora, que sí ha podido solucionarme el problema.

Otro fallo en la orientación al cliente de la mayoría de las empresas de telefonía consiste en atraer a nuevos clientes con ofertas que no hacen a sus clientes fijos, trasladando al cliente fiel la sensación de ser engañados.

Pero, a veces, hasta en un sector como este, en el que da la sensación de que a todas las compañías les importan poco los clientes, encontramos un ejemplo de orientación al cliente: Pepe Phone, que, además de ofrecer buenas tarifas, resume así sus valores diferenciales comparados con otras compañías:

¿Quién te atiende no sabe donde está Huelva?
Nuestro centro de atención al cliente está en España, y sus agentes pertenecen a Pepe Phone.

¿Las mejores ofertas de tu operador son siempre para nuevos clientes?
Todas las ofertas se las aplicamos primero a los que ya son clientes,
y sin pedirlo.

¿Qué haces si te falla la SIM?
Te la cambiamos en el acto en más de 1500 puntos de venta en España.

No estaría mal que otras compañías tomasen nota.

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2 Respuestas a “Orientación (y desorientación) al cliente

  1. Jose Santos

    31/10/2010 at 10:56

    Buenos dias Celestino, ya que sacas el tema de las compañías telefónicas, me gustaría comentar ciertos aspectos sobre el tema, ya que cuento con 10 años de experiencia como distribuidor y consumidor en una de las mas grandes.
    Por un lado, efectivamente, el C.R.C. de las compañías telefónicas es totalmente indignante, ya que, debido a la deslocalización y los acuerdos con otros países nos obliguen a tratar con personas que NO ENTENDEMOS ni NOS ENTIENDEN (no tengo nada en contra con las personas de otros países, pero no hablamos de la misma forma y utilizamos conceptos diferentes). Una empresa de COMUNICACIONES no puede ofrecer a sus clientes este grave problema de INCOMUNICACION.
    Por otro lado tenemos el tema de la captación, cualquier cliente de la competencia disfruta de una mejor oferta que los clientes residentes en la compañía. De ésto podríamos escribir muchas páginas sobre los porques y si es justo o no para los clientes antiguos, pero lo resumiré lo mas posible.
    El problema no reside en que por venir a mi compañía te doy un teléfono de gama alta y si ya lo eres te buscas la vida, el problema reside en que, por un lado, las compañías han conseguido que los teléfonos no tengan ningun valor regalándolos y los consumidores no lo aprecien, y por otro lado ésto ha generado un egoismo inusual por tener el mejor teléfono cuando, si lo tuviéramos que comprar no lo haríamos nunca. ¿no se dan cuenta los consumidores del precio del servicio? ¡Es que es muy caro!, nos dicen faltándonos al respeto en la mayoría de las veces en los puntos de venta. Hay que darse cuenta, que las compañías telefónicas no son almas caritativas, y, como cualquier otra empresa, se buscan los beneficios, que los otorgan el mayor número de clientes posibles, a los que han conseguido por el regalo. Los que ya están, ya están, y solo los fidelizo cuando se quieren marchar. ¿No sería mejor tener una tarifa de llamadas muy económica y que cada uno se compre el teléfono que quiera o pueda? La lógica dice que si, pero mi experiencia me dice claramente que NO. Existen tarifas en las que no se regala teléfono a cambio de un coste muchísimo mas económico en las llamadas, pero los consumidores sólo quieren el teléfono, aunque tengan una tarifa mas cara, tengan que contratar internet y tengan que firmar un compromiso de 24 meses (en la mayoría de los casos habrian amortizado el precio del terminal en 10 meses).
    Quien es el culpable real entonces, el egoismo de los consumidores o la adaptación de las compañias telefónicas a los cambios en el mercado?

     
    • comunicoluegovendo

      31/10/2010 at 19:55

      Hola Jose.

      Yo también tengo relación con el mundo de la atención telefónica y sé que la mayoría de empresas tienen deslocalizados muchos de estos servicios. Así y todo, cuando consigues hablar con un centro local, la cosa no mejora demasiado en algunas ocasiones porque es la propia compañía la que no da el servicio o la atención que necesita el cliente. En otras ocasiones, el sistema de “motivación”, consistente en el control de una serie de complejos ratios,no siempre fomenta un trabajo responsable y honrado sino que, a veces, en manos poco escrupulosas termina siendo un arma de doble filo tanto para el cliente como para la empresa.

      El problema de la captación y los terminales subvencionados es una particularidad de nuestro mercado, y es una trampa en la que estamos metidos que, finalmente, condiciona nuestras tarifas. A mí me hace mucha gracia la gente que dice que en USA las tarifas son más baratas, y en Alemania, pero allí los usuarios se pagan sus teléfonos.

      Pero este problema yo lo enfoco por otro lado, y aquí es donde está la “desorientación al cliente”. Si yo he terminado la permanencia con mi operador y sigo con mi terminal, debía de tener acceso a unas mejores tarifas. Sin embargo, como esto no se da, y por agravio comparativo, termino renovando la permanencia y cambiando de terminal sin necesitarlo.

      De todas formas, en las conexiones ADSL también pasa lo que cuento y aquí, por el momento, no regalan nada. Sin embargo tenemos de las tarifas más caras de la Unión Europea y de las más lentas.

      En cuanto a las culpas, como usuarios tendremos que asumir parte de la culpa pero no hay que olvidar que no tenemos opción, las normas las dictan las compañías, que, como bien dices, se aprovechan del egoísmo de los clientes. Pero creo que el servicio que obtenemos de estas compañías, en general, no está al nivel de lo que nos cuesta, por muchos terminales de gama alta que nos den.

      La excepción la encontramos en los puntos de venta “de la calle” como el tuyo, donde muchas veces encontramos el servicio “de verdad”. Pero aquí hay que puntualizar que le servicio lo dais vosotros, no la compañía. Y doy fe de ello.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

       

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