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El “Síndrome de Google” y el escalonado de precios

24 Mar

¿Esto es todo lo que tienes? ¿No tienes más?

Este tipo de preguntas, cada vez más frecuentes, sientan como una bofetada al comerciante. Generalmente, la respuesta suele estar guiada por un indisimulado enfado y aquí suele terminar la visita del cliente, muchas veces para no volver.

El caso es que este final abrupto deja tan desconcertado al comerciante como al consumidor, por no entender ninguno de ellos la razón de la actuación del otro, es un ejemplo claro de falta de empatía.

El comerciante interpreta esta pregunta como si el consumidor le recriminase lo corto de su oferta comercial y por ello su reacción es justificarse, ofenderse y no contestar adecuadamente a la pregunta. Este comportamiento no sólo puede llevar a la pérdida del cliente si no de algo igualmente valioso: información.

Y es que el consumidor hace esta pregunta por dos razones fundamentalmente:
porque busca algo concreto, y no siempre sabe explicar qué es,
o porque sufre de “Síndrome de Google”

Lo que he bautizado como “Síndrome de Google” es un tipo de ansiedad que experimentamos los que estamos acostumbrados a movernos por la red y encontrarnos con miles de resultados para cualquier búsqueda. Esta ansiedad nos lleva a leer más y más páginas, con la creencia de que en cualquier momento encontraremos el producto o la oferta perfecta, “la solución mágica”, de la que hablaré otro día.

Es por ello que, a la pregunta de si esto es todo lo que tenemos, la respuesta debiera ser un inocente “sí”, seguido de una pregunta en la que debes interesarte por el producto que el cliente está buscando.

En unos casos descubrirás que sólo era una “pregunta de control”, y en otras, obtendrás una valiosa información: saber lo que el cliente quiere comprar. De todas formas, necesitarás desarrollar tus dotes intuitivas porque, en muchas ocasiones, el cliente te dirá que busca tal o cual cosa para “salir con honor” de la tienda, habiéndote trasladado a ti la responsabilidad de su no-compra, en lugar de reconocer que sólo quería mirar, saber el precio o pasar el rato.

En los casos de “pregunta de control”, el cliente sólo necesitaba saber que ya ha visto todas las opciones para comenzar a elegir, pareciéndole razonable el número de artículos ofrecidos. De hecho, a muchos clientes les agobia el exceso de oferta de algunos grandes comercios. Para la mayoría, lo más interesante será una selección bien estudiada de productos adaptada a los gustos del perfil de cliente de la tienda.

No hay que olvidar que el escalonado de precios de esta selección es tanto o más importante que los productos en sí y debe ajustarse con realismo a la clientela. De no ser así, corremos el riesgo de producir en el cliente dos efectos desagradables:

  • Exceso de oferta en la parte baja del escalonado de precios. Si tu cliente tiene muchas opciones por debajo del precio medio, el precio del producto “adecuado” a él le parecerá alto.
  • Exceso de oferta en la parte alta del escalonado de precios. Si son mayoría las opciones por encima del precio medio, el peligro es que, después de ver opciones mejores, aunque fuera de su presupuesto, el producto “adecuado” habrá perdido atractivo.

Lo cierto es que, a no ser que tengas una tienda con un grado de especialización muy alto, con una gran superficie de exposición y una clientela potencial enorme, tendrás que afinar bien la puntería: es malo quedarse corto y es peor aún, pasarse de largo. Y es que concentrar la oferta muy por encima del precio medio real, te dará una imagen de elitismo que, si no es intencionada y no te la puedes permitir, pagarás muy caro en los tiempos que corren.

Foto: Celestino Martínez

 
6 comentarios

Publicado por en 24/03/2011 en Estrategia

 

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6 Respuestas a “El “Síndrome de Google” y el escalonado de precios

  1. Novmarketing

    24/03/2011 at 1:54

    Excelente post Celestino!!!

    Cuando me regalaron mi reloj (lo fuí a elegir yo) y me pateé varias tiendas, en busca del que más me gustaba. Topé con uno que no lo tenian (mejor dicho, me gustó y cuando lo fuí a comprar ya lo habían vendido) y solicité que me lo pidieran por catálogo. No recuerdo exáctamente cómo fue pero sí decirte que de todas las tiendas sólo dos se ofrecieron a enviar la orden. El caso es que cuando llegó y lo tuve en las manos, no me gustó. Matame!!!! Pues la chica muy amablemente me invitó a elegir otro…

    Es cierto eso que has comentado. Eso se debe a que no saben vender, no saben darle la vuelta y piensan más en su tienda que en el cliente. Un cliente cuando pregunta eso de: ¿no tienes más? quiere decir: ¡estoy interesado en ver más! o ¡No tengo pasta ahora, pero he mirado y puede que otro día pase! o ¡Investigo, luego decido! (nunca mejor dicho :-))

    Lo mismo que un gran vendedor comunica, luego vende. Un comprador (a no ser que sean productos por impulso o de fidelidad) investiga, luego compra.

    Espero impaciente tu siguiente post!!!

    @jordimkt

     
    • comunicoluegovendo

      25/03/2011 at 14:53

      Hola Jordi.

      Me hubiese gustado responderte antes pero llevo unos días bastante intensos, pero vamos allá…

      Esto que te ha pasado a ti con el reloj es bastante habitual. Es lo que llamo “venta defensiva” y, precisamente, escribiré acerca de ello en los próximos días. En estos casos, el comerciante o el vendedor, prefiere renunciar a una venta segura que correr el riesgo de pedir algo que, en algunos casos, luego no vendrán a recoger. En otros casos, sus proveedores le harán pagar los portes al pedir un sólo artículo, con lo que ganará menos, o tendrá que pedir más artículos hasta llegar a un mínimo importe de pedido.

      El problema es que mucha gente se ha vuelto cortoplacista en exceso, busca la rentabilidad inmediata y, dada la poca fidelidad del cliente actual, no considera que esto pueda ser una inversión en el cliente a medio plazo. Y esto de la poca fidelidad habría que ponerlo en cuarentena, porque hay ejemplos en los que está claro que, si tratas al cliente como debes, la obtendrás, pero si le tratas como un artículo de usar y tirar y sólo ves en él una transacción económica, se dará cuenta y le perderás para siempre.

      Y otro factor a tener en cuenta es que las formas de comprar han cambiado mucho, y que hay tantos tipos de compra como de comprador. Mientras tanto, muchos comercios siguen planteando el proceso de compra como hace años y con un esquema prefijado, no son capaces de adaptarlo a cada cliente.

      El caso es que, como dices en tu conclusión, el resultado final es que ninguno de los dos, comerciante y consumidor, terminan por entenderse, con lo que la venta es imposible.

      Y sí, no está mal recordarlo: Si te comunicas, puedes vender. Si no te comunicas, no venderás hoy ni venderás nunca.

      Comunico, luego vendo.

      Un saludo, Jordi y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

       
  2. bilbaomemata

    28/03/2011 at 23:39

    La ansiedad google se ha trasladado a cualquier ámbito de la vida. Al final, siempre tenemos acceso a cientos de miles de fuentes de información y no somos capaces de ver algo que nos interese cuando lo tenemos delante.

    POR EJEMPLO: El 19 de marzo pasado, tanto blog, twitter, facebook, o suscripciones a boletines culturales, …y no me entero que ese día actua Paco Ibañez en Bilbao,… Te enteras de cualquier memez y lo esencial pasa como el condor de lacanción…
    Un abrazo
    Joseba

     
    • comunicoluegovendo

      29/03/2011 at 0:46

      Hola Joseba.

      Ahora que “infoxicación” ya no es un palabro exclusivo del mundo gafapástico, gracias a que Mercedes lo ha hecho protagonista de un spot publicitario, se puede utilizar para denominar todo este alud informativo que nos abruma a diario, que eleva a categoría de noticia cualquier fruslería y sepulta lo interesante.

      Además de la “ansiedad Google”, empezamos a tener la “histeria Twitter”, que es la imposibilidad de seguir noticias o reflexiones hechas en profundidad y que ocupen más allá de unas pocas líneas.

      Ya lo decía Prince, es El Signo de los Tiempos.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

       
  3. Joseba

    29/03/2011 at 8:29

    Hablando de histeria twitter: Fernando Tejero dijo que durante el rodaje de “la chispa de la vida” (próxima película de Alex de la Iglesia) tuvo que decirle al director, más de una vez, que apagara el iphone y deara el twitter, ya que está todo el día allí metido: vive allí.
    Alex parece que está totalmente enganchado, ¿volverá a ser el que fue?

     
    • comunicoluegovendo

      29/03/2011 at 23:40

      Es que el pajarito no es tan inocente como parece. Si te dejas, te agarra fuerte.

      De todas formas, a la interacción con sus followers y a la reunión con algunos de ellos, debe el señor De la Iglesia haber escapado con la cabeza alta de la Academia, que no parece el mejor lugar para un tío apasionado y contemporáneo como él.

      Un saludo,
      Celestino Martínez.

       

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