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¿Porqué no utilizas la Orientación al Cliente como las gasolineras?

08 Ago

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Hay mucho escrito sobre la Orientación al Cliente pero no demasiadas definiciones.

Orientación al Cliente

No poca gente piensa en este término como una obviedad, ya que debiéramos pensar que todos los negocios están orientados al cliente porque ofertan a éste productos y servicios. Sin embargo, seguro que has  comprobado muchas veces que en gran cantidad de negocios se ha pensado poco en el cliente. Por explicarlo de manera sencilla, podríamos definir que…

La Orientación al Cliente es la predisposición de una marca o empresa a anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para poder hacer esto, necesitas conocer muy bien al cliente, su comportamiento, su manera de vida y su entorno.

El ejemplo de las gasolineras

Un buen ejemplo de de esta actitud la puedes encontrar en las gasolineras y áreas de servicio, que han ido evolucionando sus negocios, y con ello la gama de productos y servicios que ofertan, de manera paralela al cambio en la manera de vivir, de viajar y de enfocar los desplazamientos de sus clientes. Esto lo han hecho partiendo de analizar las distintas razones que un cliente puede encontrar para ir a sus instalaciones, que son:

Repostar

La principal de las razones, y su ingreso principal. Ante la escasa diferenciación por precio, las compañías han desarrollado campañas para vender combustibles con aditivos que prometen menor consumo y menos averías. También son frecuentes las tarjetas de fidelización con premios por puntos, las promociones de regalo o descuentos en productos o lavados por repostajes de determinados importes o, más recientemente, la entrega de cheques descuento para comprar en grandes almacenes.

Comprar butano

Dado el ritmo de vida de muchas personas, no es posible la entrega a domicilio, por lo que la recogida de las bombonas se ofrece en ciertas gasolineras.

Lavar el coche

Disponer de una buena zona de lavado del coche asegura un doble ingreso: el del lavado y el del más que probable repostaje que haga el cliente para aprovechar el viaje.

Comprar productos relacionados con el coche

Al repostar, al lavar el coche o al hacer cualquier parada, puede surgir la necesidad de comprar aceite, una bombilla de repuesto, productos de limpieza, ambientadores o trapos para limpiar el coche.

Comer o beber

Cuando hacemos un viaje, necesitamos hacer paradas para tomar un café o para comer sin desviarnos demasiado de la ruta. Un buen restaurante puede asegurar también el repostaje y alguna compra en tienda.

Utilizar el baño y asearse

A veces tenemos que parar para ir al baño, para asearnos o, incluso, cambiar a un bebé. En la mayoría de las gasolineras lo podemos hacer, aunque en muchas deberían mejorar la limpieza. En algunas, incluso tienen duchas preparadas para gente que hace viajes largos, generalmente camioneros, y que duermen en el coche.

Reparar una avería

En muchas estaciones se puede encontrar material para hacer pequeñas reparaciones e, incluso, algunas tienen cerca un pequeño taller para atender emergencias.

Dormir o descansar

En la mayoría de las gasolineras hay espacios en los que se puede aparcar el coche un rato para echar una cabezada e, incluso, algunas tienen al lado hoteles low cost. también es habitual que tengan zonas de recreo donde dar un pequeño paseo o que los niños puedan jugar un rato.

Comprar en la tienda

La mayoría de las gasolineras tiene una tienda con productos estudiados en función del tipo de viaje que hará el conductor. Desde lo más típico: prensa, cds, dvds, bebidas, aperitivos y algún regalo hasta comida pensada para los camioneros que cocinan en ruta o productos específicos estudiados para incrementar el ticket medio: naranjas, aceite, loterías, recargas de móvil.

Presencia en Internet

Incluso en Internet, han evolucionado sus clásicos mapas hacia planificadores de ruta de manera que el cliente asocie un viaje a una marca determinada de combustibles. Además, ofrecen sugerencias para el viaje e ideas para viajes próximos, conscientes de que sus posibilidades de negocio aumentan con cada desplazamiento.

Conocer bien al cliente es imprescindible para poder tener una correcta Orientación al Cliente. Estos dos factores son cruciales para temas tan importantes como la estrategia de marcas y de producto o la estrategia de comunicación y marketing, entre otros.

Y, por supuesto, anticipar y satisfacer las necesidades de un cliente es un pilar fundamental de la Experiencia de Cliente.

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 Foto: Marcin Wichary Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

 
 

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4 Respuestas a “¿Porqué no utilizas la Orientación al Cliente como las gasolineras?

  1. Jordi Valls

    09/08/2011 at 22:00

    Celestino, considero que el pan, que las gasolineras dispongan de un horno eléctrico para cocinar barras de pan, es otro producto estrella. Y con el pan, vender embutido y bebidas. Además, una cabina de teléfono por si la persona debe hacer una llamada de urgencia (lo que desconozco es qué operadoras trabajan aún con cabinas)

    Muy interesante tu post,

    Saludos

    Jordi VAlls

     
  2. Celestino Martínez

    09/08/2011 at 22:37

    Hola Jordi.

    Esto del pan es lo que comento en último punto. La mayoría de gasolineras tienen un pequeño supermercado con productos pensados para el consumo en el momento o para alguna urgencia. Los hornos de pan son cada vez más habituales, no sólo porque el pan recién hecho tenga mejor venta y sea más eficaz de gestionar el stock, si no porque, como señalaba en el post referente al marketing olfativo, el olor a pan dispara la sensación de hambre y, con ello, la predisposición a comprar más alimentos.

    En cuanto al teléfono, desde 2006 hay en España más teléfonos móviles que habitantes y esta es una cifra que no deja de aumentar. Hay poquísimas cabinas porque el mantenimiento sale más caro que lo que se recauda con ellas. Creo que será anecdótico el número de personas que se pongan en carretera sin un teléfono propio.

    Lo que sí venden en las gasolineras, y también lo comento en el post, son las recargas para los móviles de prepago. Como curiosidad, en muchas gasolineras hay un teléfono móvil, de marca BIC, como los bolígrafos, que es de usar y tirar y que me imagino que cubrirá ese tipo de emergencias.

    Un saludo y gracias por tu aportación,
    Celestino Martínez.

     
  3. Mikel GNZ

    05/09/2011 at 23:32

    Pero ellos lo tienen fácil, el cliente normalmente va a ellos. Lo único que hacen es poner más y más cosas al alcance del cliente ya que se va a parar a repostar (nótese los altos precios de los productos ofertados).

     
    • Celestino Martínez

      06/09/2011 at 0:04

      Hola Mikel.

      Hay muchos que lo tienen tan o más fácil y lo dejan pasar.

      Por ejemplo, hay muchos bares que tiran a la basura los pinchos en lugar de ofrecérselos a sus clientes, tiendas que no venden los consumibles o repuestos de los artículos que has comprado, que no se preocupan de proponerte accesorios necesarios para un mejor uso de tus compras…

      Diseñar una buena estrategia de Orientación al Cliente requiere conocer muy bien al cliente, estudiar el uso que le da a los productos que te compra y adelantarte a sus necesidades.

      Hace poco leí la noticia de un hotel en Valencia que ofrecía un menú de paella en el que incluía habitación para echar una siesta, agua, wifi y garaje. Esto es Orientación al Cliente.

      En el MUJA, Museo del Jurásico en Colunga (Asturias), hay una visita guiada específica para los niños, que hace un recorrido más lúdico del museo y que incluye “actividades arqueológicas” en un taller especialmente diseñado para los niños. En el tiempo en que los niños están ocupados con su visita, los padres hacen la suya, más técnica. Los tiempos están estudiados para que te de tiempo a dejar a los niños en el taller y a recogerlos cuando tu visita ha terminado.

      En Orientación al Cliente hay mucho campo para mejorar…

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestino Martínez.

       

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