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Orientación al Cliente, la clave para sustituir un pozo por una montaña

04 Ene

“Sustituir un pozo por una montaña”

Me encanta la potencia descriptiva de esta frase de Eduard Punset, que resume el objetivo de muchos de nosotros a nivel personal, emocional o profesional ante este año que comienza.

2012 se presenta como un año difícil, a la vez que apasionante.

Llega rodeado de cierta aura de malditismo debido a las interpretaciones que se han hecho de varias profecías. Por supuesto, no creo que el mundo se vaya a terminar, pero sí pienso que, como cantaban R.E.M. en uno de sus temas más conocidos, ha llegado “el fin del mundo tal como lo conocemos”.

Las señales de este cambio de ciclo, de era o de eón,
están por todas partes y tienen un protagonista claro:
el individuo, ciudadano o consumidor.

El individuo ha despertado de un sueño de felicidad y prosperidad en la pesadilla de la crisis. Han sido muchos los males que ésta ha traído, pero uno de ellos engloba a casi todos los demás: la desconfianza.

El ciudadano ha descubierto que la confianza depositada en políticos, banqueros, empresarios y otros estamentos, ha sido traicionada. Seguramente, hay excepciones honrosas pero, como suele suceder en estos casos, el primer movimiento ha supuesto la desconfianza total.

El consumidor ha comprobado que algunas de las marcas en las que había confiado no habían utilizado los medios más correctos para vender sus productos, ni para fabricarlos o para asegurar una calidad mínima o, en los casos más graves, evitar un perjuicio a la salud de sus clientes.

La confluencia de todos estos factores dificulta un pronóstico de salida de la situación actual  en modo o en tiempo, pero debe pasar necesariamente por el individuo o cliente.

La Orientación al Cliente ha venido cobrando importancia como eje de muchas de las acciones dirigidas a vender o a comunicarse con el consumidor. En las circunstancias actuales, se revela como fundamental para enfocar el negocio en una dirección con posibilidades de futuro o, por qué ocultarlo, para decidir la viabilidad del mismo futuro.

Sólo con un gran conocimiento de tu cliente podrás tomar las decisiones correctas, y para ello debes conocer lo máximo posible de su forma de vida, hábitos de consumo, prioridades vitales, intereses, filosofía…

Un buen medio para conseguir este propósito son las redes sociales, aunque debes complementarlo con todo tipo de información: estudios, libros, blogs, encuestas o, por qué no, la observación del cliente en todo tipo de situaciones y las políticas de otros negocios al respecto.

También es obligado hacer una radiografía del entorno en el que tendrá que navegar tu negocio. Muchos negocios aún siguen enfocados a un mundo que no existe ya. Elementos como la disminución del poder adquisitivo, el retroceso de la clase media, la revolución tecnológica, el comercio electrónico y otros factores de gran calado condicionarán, en gran  medida, el éxito de tu modelo de negocio.

A partir de aquí, tras una reflexión lo más realista posible acerca de la situación de tu negocio, tendrás que ir diseñando las diferentes políticas que te permitirán restablecer la conexión y la confianza con tu cliente.

Siendo conscientes de que los cambios sociales son lentos y de que nadie sabe cuánto tiempo se alargará esta situación, una premisa básica sería la de rediseñar tu negocio para que sea rentable en la situación actual, confiando el crecimiento al éxito de tus acciones y no a la mejora de la demanda o del entorno.

La tentación fácil suele ser la de hacer una estrategia basada en el precio, que ofrece la sensación engañosa de obtener rápidos resultados a más corto plazo. Además de que existen otros factores tan o más importantes que el precio, es ésta una apuesta de corto recorrido, que pone en riesgo la rentabilidad de tu negocio y que devalúa el  valor de tus productos y servicios, dejándote a merced del siguiente precio más bajo, porque “quien a precio mata, a precio muere”.

La mejor manera de hacer frente a las guerras de precios está en proporcionar al cliente valor añadido, que transforme una compra normal en una Experiencia de Compra memorable, aumentando el valor percibido en la compra de tu producto o servicio. También es una buena manera de fomentar la fidelidad del cliente, imprescindible para generar crecimiento. Uno de los componentes principales de la Experiencia de Compra, también conocida como Experiencia de Cliente o Customer Experience, es una correcta política de Orientación al Cliente.

Por tanto, no hay fórmulas mágicas para afrontar el futuro que se avecina, aunque sí alguna certeza: las soluciones antiguas no funcionarán en un entorno nuevo y cambiante, así que, mientras todos vamos descubriendo este nuevo escenario, la clave para sustituir un pozo por una montaña, está en el cliente.

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Foto: gordontarpley (flickr)

 

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