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10 claves para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

17 Ene

Si hay una palabra que no dejamos de escuchar en los últimos años, es cambio.

Cada vez tenemos más claro que nuestras vidas, nuestros negocios o nuestros trabajos, por poner unos pocos ejemplos, se desarrollan en un entorno de cambio constante.

Estos cambios, sumados a múltiples factores, como la mayor facilidad de acceso a la información, la conexión con otros consumidores a través de las redes sociales, una mayor experiencia o nuevas prioridades, han hecho que el consumidor haya evolucionado y sea más exigente, más profesional y esté mejor informado que nunca.

Para ofrecer una respuesta a este tipo de consumidor, al que algunos llaman “prosumidor” o “prosumer”, muchas empresas han comenzado a adaptar sus estrategias de venta con un enfoque orientado al cliente, más a largo plazo, utilizando todos los medios disponibles para intentar ofrecer una Experiencia de Cliente memorable como medio para añadir valor, diferenciarse y conseguir la tan deseada fidelización.

Sin embargo, muchas veces se olvida que quienes serán los encargados de poner en práctica estas estrategias serán los trabajadores que compongan la plantilla de la empresa, que también ellos debieran ser tenidos en cuenta y que son los primeros que deben entender y aceptar las nuevas políticas de la empresa.

Esto evitará que el cliente tenga la sensación de estar en una tienda o empresa diferente en función del vendedor o de la persona que le atienda en cada momento.

Algunas de las nuevas políticas adoptadas por la empresa supondrán para estos trabajadores un esfuerzo de aprendizaje y de adaptación a la nueva situación, cuando no un sacrificio. Por ello, es recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la Experiencia del Cliente Interno y utilizar el conocimiento que éste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones más acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal protagonista y razón de ser de nuestro negocio es el cliente “externo”.

  • La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación.
  • El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y transformar ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como una oportunidad para el crecimiento personal y como una inversión que la empresa hace en él.
  • La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo y el producto. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una mejora de las acciones de relación con el cliente externo.
  • El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función.  La empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información necesaria para facilitar esta comprensión.
  • La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
  • El cliente interno debe aportar valor a la relación inter departamental y facilitar la agilidad de los procesos para mejorar la eficiencia. Aunque no trabaje en contacto con el cliente final, este punto no le exime de su responsabilidad al trabajar con otros departamentos de la empresa.
  • La empresa debe establecer las medidas de control pertinentes para detectar las fricciones entre departamentos y evitar que éstas puedan dañar la imagen de la empresa y su relación con el cliente externo.
  • El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente externo.
  • La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.
  • El cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo realizado. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos elementos de conexión emocional que se quieren conseguir en los clientes externos. Es decir, la recompensa no debería ser económica; serían mejor, por ejemplo, acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o el disfrute de éste en familia.

Detrás de muchas Experiencias de Cliente memorables hay una atención al cliente sobresaliente. Pocas veces se puede dar ésta si no hay una Experiencia del Cliente Interno igualmente memorable, así que es fundamental no descuidar estos puntos.

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Foto: gabofr (flickr)

 
 

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6 Respuestas a “10 claves para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

  1. David

    19/01/2012 at 11:02

    Te doy la razón. Toda estrategia debe empezar desde dentro y desde luego los empleados son los mejores clientes de una organización. Lamentablemente muchas empresas todavía no entienden este hecho. Los empleados son los transmisores de la cultura corporativa de la empresa. La cara visible para bien y para mal. Creo que además que la atención al cliente en este país, y no quiero generalizar, es todavía una asignatura pendiente. Para conseguir una experiencia completa es necesario contar tus colaboradores más cercanos.

     
    • Celestino Martínez

      23/01/2012 at 0:11

      Hola David.

      La verdad es que hay muchas empresas que no son conscientes de que los empleados son parte del valor añadido que necesitan ofrecer al cliente para diferenciarse de su competencia. Por ello, los tratan como un gasto, procurando que éste sea el menor posible, en lugar de considerarlos una inversión, que les reportará más valor.

      Desgraciadamente, también está el caso contrario. hay empresas con excelentes políticas de Orientación al Cliente Interno y Externo, pero hay empleados que no son conscientes del valor que aportan y del perjuicio que pueden causar a su compañía.

      En cualquiera de los casos, creo que lo que no abunda es la vocación de servicio ni la búsqueda de la excelencia. Sin estos puntos de partida, el resto es inviable.

      Un saludo y gracias por tu aportación.
      Celestino Martínez.

       
  2. Vanessa Santano

    02/03/2012 at 17:12

    Hola Celestino, completamente de acuerdo. Los empleados son el claro reflejo de la empresa de cara al cliente y si ellos no reciben la información y formación precisa, la empresa siempre dará una sensación de poco organizada o mala imagen.

    También estoy de acuerdo contigo en el comentario anterior de que hay empresas con esas políticas muy claras pero con empleados poco comprometidos.

    Hace año y medio que soy autónoma como secretaria virtual y tengo muy clara vocación de tener una excelente atención y satisfacción a mis proveedores y clientes.

    Y yo también sigo echando en falta la atención al cliente en muchos casos. Gran artículo, un saludo.

     
    • Celestino Martínez

      03/03/2012 at 1:42

      Hola Vanessa.

      Generalmente, la empresa que atiende bien al cliente final, suele atender bien al cliente interno. Cierto es que hay excepciones, pero el problema suele venir de dentro.

      La vocación de servicio y el compromiso con la excelencia son vitales hoy para satisfacer las exigencias del cliente y no acabar sustituidos por una máquina.

      Un saludo y gracias por tu aportación,
      Celestinoi Martínez.

       
  3. Belén

    18/03/2013 at 19:34

    Hola Celestino,
    yo creo que todo lo que aportas, muy importante, se puede resumir en la necesidad de una política de recursos humanos totalmente centrada en el cliente interno. Es necesario apoyar, mimar y ayudar a los clientes internos para que ellos se sientan parte de la empresa, que lo son, pero desde un punto de vista diferente al que, como bien dices, muchas empresas tienen todavía ahora: el cliente interno es un factor clave de la empresa, de él depende, en gran medida, el éxito de la misma.
    Un saludo.

     
    • Celestino Martínez

      18/03/2013 at 22:10

      Hola Belén.

      En muchas empresas no hay voluntad real para orientarse al cliente, sea éste interno o externo, porque esta voluntad debería comenzar en la gerencia e impregnar desde ahí al resto de la organización.

      Además, en muchas empresas piensan que la orientación al cliente se tiene por incluir la frase “nuestra prioridad son los clientes” en la web corporativa y en un marco en la sala de espera.

      queda mucho por hacer…

      saludos,
      Celestino.

       

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