Próxima ponencia: «Marketing y ventas para freelances, cómo vender sin estar vendiendo»

Alrededor de las ventas hay muchos tópicos: que vender es engañar, que para vender hay que “tener mucha labia” o casi “tener superpoderes”…

Quizás la opinión más extendida se parezca a la que podemos leer en “Vender es humano”, el último libro de Daniel H. Pink: “Vender es como limpiar un retrete: necesario, desagradable y un poco sucio”

Todos necesitamos ser vendedores

Quizás cuando pensamos en la figura del vendedor nos vengan a la cabeza todos esos tópicos. Sin embargo, hay muchos tipos de venta, y la mayoría no tienen nada que ver con la agresividad o la presión de algunos vendedores de “la vieja escuela”. De hecho, casi no reparamos en que una gran parte del trabajo diario de todos nosotros está dedicado a vender.

Responder a mails, presentar dossieres o informes, gestionar la presencia profesional en redes sociales, tener un blog o una web son sólo unos cuantos ejemplos de otro tipo de venta, el que Pink llama en su libro “venta sin vender” y que sería más cercana a la persuasión.

A pesar de lo “indirecto” de este tipo de venta, sigue necesitando los mismos elementos que una venta tradicional, especialmente unos argumentos orientados al cliente, basados en sus necesidades y prioridades.

En la Era de Internet también hay que vender

Muchos freelance y otros perfiles técnicos piensan que siendo grandes profesionales no necesitarán vender, que teniendo perfiles activos en las redes sociales y un blog o una web les lloverán los pedidos y los clientes.

Sobra decir que se equivocan.

A pesar de todas las facilidades que ofrece internet, demasiados técnicos y freelances tienen dificultades para que sus potenciales clientes sepan en qué les pueden ser de utilidad. La razón de este fallo de comunicación suele ser debida a que los profesionales tratan de “vender” habilidades, en lugar de vender soluciones y hacerlo con un lenguaje asequible y cercano al cliente.

Como dice el famoso lema atribuido a Howard Schultz, CEO de Starbucks: “No estamos en el negocio del café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente a la que le servimos café”.

La importancia de la confianza

Si hay valor que actualmente apreciamos, dada su escasez, es la confianza. Internet tampoco se libra de ello. Precisamente por lo fácil que resulta crear un historial con méritos que ni tenemos ni merecemos, una correcta comunicación comercial debe tener como principal objetivo la generación de confianza.

Y esto, que es tan fácil de decir, es difícil de conseguir, sobre todo por el hecho de que, para obtenerla, debemos contar con la ayuda de terceros.

Por muchos argumentos que una marca o un freelance ofrezcan, el márgen de confianza que obtengan dependerá de la opinión que le merezca al entorno de cliente. No hay nada más potente para un cliente que una recomendación de una persona en la que éste confía.

Y será en este punto donde las redes sociales tengan un papel protagonista.

La Euskal Encounter

De este tema ofreceré una ponencia el próximo 26 de Julio en la 21ª edición de la Euskal Encounter, la mayor party informática a nivel estatal y una de las referencias en el mundo.

La Euskal Encounter se celebra en un recinto de  más de 35.000 metros cuadrados en el BEC, el Bilbao Exhibition Centre, la Feria de Muestras de Bilbao, que está en Barakaldo. A este evento asistirán más de 20.000 personas, algunas de ellas con sus ordenadores y disfrutarán de un completo programa de actividades relacionadas con el mundo de internet y los ordenadores.

Este año, la Euskal Encounter concederá especial relevancia a la formación, ofreciendo 50 charlas presentadas por grandes profesionales y a las que se podrá asistir gratuitamente.

Mi charla llevará por título “Marketing y ventas para freelances: Cómo vender sin estar vendiendo” y está programada para el día 26 a las 18:00. En ella estaré en representación de Eurotax Abogados y me acompañará Maitane Valdecantos, abogada de la firma, que ofrecerá otra interesante ponencia que llevará por título «Protege tu talento» y que abordará el interesante tema de los derechos de autor, el diseño industrial y las marcas.

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Foto: Euskal Encounter

 

El orden de los productos sí altera la venta

En otras ocasiones he comentado que, prácticamente, no veo televisión y que no es por hacerme el moderno ni el intelectual, simplemente no me interesa.

Sin embargo, a veces hay algún programa que consigue llamarme la atención, tras haber dado con él de manera “accidental” e, incluso, encuentro algún aspecto aplicable y termino escribiendo de ello. Esto me ha sucedido antes con dos programas: “Pesadilla en la cocina”, en su versión americana, y “Dulces increíbles”.

Desde hace unos meses me ha vuelto a pasar con un programa que se llama “Tu casa a juicio”, y es una parte concreta del programa la que me ha llamado la atención.

Tu casa a juicio

Cada programa de “Tu casa a juicio” gira alrededor de una familia cuya casa se ha convertido en un problema que se solucionará reformando la casa actual o mudándose a una casa nueva. Los motivos que generan esta situación suelen estar relacionados con problemas estructurales, deterioro de la casa o, frecuentemente, que las necesidades de la familia hayan cambiado y la casa ya no las resuelva bien.

Los encargados de ofrecer una solución son los conductores del programa: Hillary Farr y David Visentin.

Hillary es diseñadora de interiores. Su misión es el programa es la de reformar la casa según las peticiones de los propietarios, ajustándose al presupuesto que otros le asignen.

David es agente inmobiliario, y es el encargado de encontrar una nueva casa que cumpla los requisitos transmitidos por la familia, ajustándose también a un presupuesto concreto.

Durante el desarrollo del programa se puede ver la evolución de las reformas que el equipo de Hillary aplica a la casa y, simultáneamente, se puede ver el proceso de venta con el que David intenta convencer a los compradores de que la mejor opción es la de trasladarse.

Este proceso de venta es la parte del programa que me interesa y la que inspira el post.

Una vez terminadas las reformas, y vistas varias casas candidatas a ser la nueva vivienda familiar, la familia protagonista del programa deberá elegir si se queda en su casa o si la venden. Utilizando el lenguaje del programa debería decir que “la amarán o la venderán”, adaptación del título original “Love it or list it”.

El orden importa

Una de las cosas que me llama la atención del programa es la manera en la que David presenta las casas que quiere vender. Después de ver varios programas, he descubierto que tiene un sistema, que creo que es aplicable a otros tipos de venta.

David suele presentar varias casas a sus clientes, pero en el programa se suelen mostrar tres de ellas. Lo interesante es observar cómo cada una de las opciones va preparando el terreno a la opción ganadora que, muy probablemente, esté seleccionada de antemano.

Primera opción: marcando el terreno

La primera opción suele ser una casa que no cumple con las exigencias del cliente. De hecho, alguna de sus características la descarta con claridad y es frecuente que algunos clientes lleguen a sentirse molestos por lo inadecuado de la proposición, hasta el punto de que, en ocasiones, David se ve obligado a pedir disculpas.

Sin embargo, esta primera opción suele tener dos puntos importantes para el vendedor, tanto para justificar la primera elección como para ser utilizada posteriormente: la casa se ajusta al presupuesto disponible y suele tener una característica inesperada que supera las expectativas del cliente. Por ejemplo, un enorme jardín, un sótano habitable o una piscina.

Unir esta primera propuesta, claramente decepcionante, al presupuesto disponible tiene como objeto el de disminuir y anclar en el cliente la percepción del valor que puede obtener con su dinero. Así, la relación precio/valor de la propuesta ganadora parecerá mucho más atractiva.

Segunda opción: mantener la esperanza

La segunda casa suele cumplir los requisitos exigidos por el comprador, pero sin brillantez. El precio se ajusta al presupuesto, o es algo menor, y no hay ninguna característica extra.

A pesar de que esta segunda propuesta no tiene capacidad de emocionar al cliente, suele ser en este punto donde el comprador piensa, por primera vez, en trasladarse.

Además, David se encarga de presentar cada habitación de manera que los compradores se imaginen viviendo en ellas. En lugar de destacar la amplitud de una habitación o lo bien terminado de un jardín, lo muestra como “vuestra habitación, en la que tienes este gran vestidor para ordenar todos tus zapatos” o “este gran jardín, donde tus hijos van a poder jugar con seguridad”.

Tercera opción: la traca final

La última de las opciones suele ser la que realmente se ajusta a las necesidades cliente, o las supera. Durante el desarrollo del proceso de venta, David ha ido consiguiendo gran cantidad de información. Con ella, no sólo ha conseguido cumplir con los requerimientos del cliente, además, lo hace ajustándose al gusto de éste: estilo de decoración, distribución  de los espacios, localización, etc.

Por otro lado, aquella “característica inesperada” de la primera opción aparece ahora claramente superada, añadiendo gran valor a la compra. Este aumento de valor hace que, en algunos casos, el precio de la casa pueda superar al presupuesto fijado por los clientes.

Cómo aplicarlo a tu caso

• La elección de los productos no es casual. Cada una de las casas ha contribuido, con sus atractivos y sus carencias, a preparar al cliente para apreciar mejor el valor de la última propuesta.

• El orden de presentación importa. Es muy probable que los clientes no hubiesen elegido la tercera opción si se les hubiese presentado en primer lugar, ya que no estaban preparados para apreciar su valor porque ¿quién compra lo primero que le ofrecen?

• La información es fundamental. Además de conocer perfectamente el producto, la recogida de información del cliente hace posible conectar las necesidades de éste con el producto más adecuado.

• El precio es importante, pero no tanto. El precio es uno de los argumentos de venta más importantes, pero se puede superar si la relación precio/valor es buena y si la venta está verdaderamente enfocada en las prioridades y necesidades del cliente, incluso aquellas que no sabe que tiene.

Hasta en un programa de televisión podemos aprender técnicas para vender mejor y para entender el complejo comportamiento del comprador. Si quieres ver “Tu casa a juicio”, se emite en España en el canal Divinity, en horario de 15:00 a 18:30 (emiten varios programas seguidos).

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Foto: zap2it

 

Orientación al Cliente: Cómo perder a un cliente con una oferta mal presentada

Hace unos días recibí una llamada en mi teléfono móvil de una persona que hablaba en nombre de la empresa que me presta el servicio de conexión de Internet en mi casa. Seguramente pertenecía a alguna empresa de telemarketing subcontratada por ésta empresa.

El motivo de mi llamada es…

Después de identificarse, la operadora me dijo que el motivo de su llamada era el de hacerme una oferta de servicios de telefonía móvil. Desde hace muchos años, tengo estos servicios contratados con otra compañía y la oferta, supuestamente, incluía un considerable ahorro en mis gastos de telefonía al concentrar todos mis servicios en una única compañía. Antes de terminar su introducción, se aseguró de recordarme que hacía un tiempo me habían aplicado una oferta especial en los servicios que me prestan (Internet, telefonía fija y televisión),

Lo que pudiera parecer, a primera vista, una magnífica oportunidad para la empresa de aumentar la facturación media en un cliente, terminará, muy posiblemente, en una petición de baja del servicio que he tenido contratado hasta la fecha.

¿A qué se debe este desastre?. Principalmente a una falta de Orientación al Cliente total, que ha convertido una situación molesta en algo peor. Explicaré porqué.

El precio no es el único factor que decide una compra

Hace ya muchos años que soy cliente de esta empresa que, como he dicho antes, me presta servicios de telefonía e Internet. El precio que pago por este servicio es uno de los más altos del abanico de compañías entre las que puedo elegir. A pesar de ello, nunca me he planteado el cambio, por la gran calidad de su conexión, la excelencia de su servicio técnico y por la necesidad de un servicio fiable y de calidad para mi trabajo.

Cuando cobras como el mejor, asegúrate de ser el mejor

Hace unos meses que la conexión a Internet sufre cortes, especialmente en el modo wi-fi. Esto hace que, en ocasiones, vea interrumpido mi trabajo y que, no pocas veces, deba conectar mi teléfono móvil o la tableta a la conexión 3G, de otra compañía,  porque no funciona el wi-fi. En las últimas llamadas al servicio técnico, han constatado estos cortes pero no me ofrecen una solución duradera. Por lo tanto, ya sólo en este punto, el valor añadido que justificaba el sobreprecio que pagaba hasta la fecha ha desaparecido.

La fidelidad se gana resolviendo problemas

Por muy bueno que sea un producto o servicio, nunca está de libre de que se produzca un problema. Lo que diferencia a las grandes marcas y empresas es la manera en la que afrontan ese problema. Cuando le dije a la operadora los problemas que tenía con la conexión, ni se interesó por el tema, ni siquiera se ofreció a trasladar una reclamación a algún departamento.

Dejar tu marca en manos de terceros es peligroso

En este caso, como la persona que me llamaba pertenecía a otra empresa, y lo único que le interesaba era vender su oferta, pasó por alto mi problema con la conexión y evidenció lo poco que le importaba. A pesar de que yo sabía que me llamaban de una empresa de telemarketing, la llamada estaba hecha en nombre de la operadora, que no había introducido ningún elemento en el guión de la vendedora para gestionar reclamaciones.

Echar en cara los “regalos” te puede salir caro

Como se encargó de recordarme la vendedora, hace unos meses que mi empresa suministradora me había aplicado unos descuentos, y éste era un dato que habían proporcionado a la empresa de telemarketing. Sin embargo, lo que no habían tenido en cuenta es que este descuento me fue aplicado porque hice una llamada quejándome del trato discriminatorio que teníamos los clientes más antiguos, que pagábamos tarifas más altas que los clientes nuevos y a los que no nos aplicaban ninguna promoción. Por lo tanto, echarme en cara este tipo de descuento evidenciaba poca sensibilidad con sus clientes.

Si te lo vas a jugar todo a una carta, asegúrate de que sea buena

La oferta que me hacía la vendedora suponía migrar mis líneas de teléfono móvil desde mi compañía actual a la suya. Por la experiencia de algunos amigos, sé que la cobertura de esta compañía es bastante mejorable, y que la oferta de terminales es un tanto escasa. Cuando le comenté a la vendedora que este era, para mí, un impedimento importante, ni se molestó en argumentar lo contrario.

Si no peleas por tu producto, quizás no sea tan bueno

Tras presentarme la oferta y escuchar mis quejas del servicio de Internet y mi poca confianza en la solvencia de su servicio de telefonía móvil, la vendedora zanjó la conversación con una frase neutra y deseándome buenos días. No hubo argumentación, ni disculpas por los problemas que estaba sufriendo, ni tampoco la promesa de transferir mi queja a un departamento.

Lo que no es excepcional, es habitual

Cuando alguien vende un buen producto, no está exento de fallos, pero el escaso número de éstos suele provocar sorpresa cuando se dan. Cuando un vendedor no se sorprende ante una incidencia relacionada con su producto, deja entender que el problema es habitual. Esto es, precisamente, lo que pensé ante la prisa de la vendedora por cerrar la conversación, pareciera que había pasado por ese trance más veces y que, ante la pérdida de tiempo y las pocas posibilidades de éxito que pudiese suponer cualquier argumentación a mis objeciones, prefería dar por perdida la venta y pasar a intentarlo con otro cliente.

El resultado

El resultado es que dentro de unas semanas habré cambiado de operador de conexión a Internet. Posiblemente, seré uno entre otros muchos y, seguramente, la compañía no cruzará los datos suficientes para calcular cuántos clientes les ha costado una campaña como ésta. El análisis se hará sobre las altas contratadas, sin aprovechar esta toma de contacto con los clientes para saber cuál es la satisfacción de sus clientes y qué puntos deben mejorar.

En el fondo, algunos directivos aún creen que la Orientación al Cliente es una frase bonita enmarcada en un cuadro de la sala de espera o rodar, de vez en cuando, un spot con niños, cachorros y sentimientos tiernos.

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Foto: blackbird.fly (flickr)

 

12 recomendaciones para vender más esta Navidad

Hace ya unos días que las ciudades y pueblos de medio mundo se han vestido de Navidad. Antes, incluso, de que las primeras luces y adornos llenasen de color las calles, las primeras compras navideñas habían comenzado ya.

Puede parecer una obviedad, pero las ventas en este periodo, son bastante diferentes a las del resto del año. Sin embargo, estas particularidades no siempre tienen su reflejo en la forma de enfocar las ventas en el comercio.

La mayoría de los artículos se comprarán para ser regalados.

Este es uno de los condicionantes principales, así que te presento doce recomendaciones que te ayudarán a optimizar tus esfuerzos en estas fechas tan importantes para muchos negocios, aunque si necesitas recomendaciones en otros aspectos como la importancia de la música en la venta, cómo competir con el comercio electrónico, como gestionar colas o los factores más allá del precio, puedes consultar Cómo vender más esta Navidad en tu tienda en este enlace:

Debes adaptar y enfocar el argumentario de ventas al receptor del regalo y, por tanto, incluir, o centrarte, en las sensaciones que experimentará esta persona y los posibles beneficios que obtendrá de su compra.

En la mayoría de casos, debes recomendar las opciones neutras. Si tu cliente no viene ya con una idea definida, es muy probable que no tenga un conocimiento muy amplio de la persona a quien va a regalar tu producto. En estos casos, un producto de cualquier extremo representará una alta probabilidad de disgustar al receptor del regalo. Con una opción más neutra será más fácil que acierte.

Es aconsejable que evites los productos que tengan tallas. En ciertos tipos de negocio será inevitable pero, en otros, impedirás que tu cliente se lleve un regalo con el que vaya a quedar como descuidado. Es muy frecuente que el cliente no haya tomado nota de la talla y se guíe “a ojo”, multiplicando las posibilidades de fallar en la elección.

Dispón una zona agrupada por precios. En muchos casos, tu cliente buscará más un precio que un regalo en concreto.  Muchos de los regalos que se hacen en Navidad son “de compromiso” y mucha gente se fija un presupuesto, ya que tiene que hacer unos cuantos regalos. Disponiendo una agrupación por precios, facilitas la búsqueda a tu cliente, aceleras la venta e impides que el producto pierda atractivo al ser comparado con otros productos de mayor precio.

Potencia el escalonado bajo y medio de tu oferta de productos. Los precios más altos por producto se suelen pagar cuando el cliente compra para sí mismo. Cuando tu cliente compra para regalar, generalmente busca que el producto cueste lo menos posible y que cause la mejor impresión posible. Esta combinación es más frecuente en la parte baja y media del escalonado de un producto.

Mantén la ilusión, crea magia. Para muchos clientes, comprar los regalos de Navidad es un regalo en sí mismo y les hace recordar su niñez. Por tanto, es muy importante recrear el ambiente navideño para mantener o crear la ilusión y la magia. Para ello, será imprescindible, tanto en el escaparate como en el interior, una decoración bien estudiada y adaptada al estilo de tu negocio.

Invierte en un buen embalaje. El impacto que el regalo causará en el receptor será mucho mayor cuanto más impresionante sea el embalaje. Un buen paquete de regalo marcará la diferencia y hará que tu cliente perciba más valor por el mismo dinero, por lo que será más fácil que recuerde tu tienda cuando tenga que hacer otro regalo.

No descuides la música. Durante todo el año es importante una ambientación musical acorde a la línea de tu negocio para completar la experiencia sensorial y crear cierta intimidad pero, en Navidad, es fundamental. Muchas tiendas se limitan a poner, una y otra vez, el mismo disco de villancicos, quedando muchas veces fuera de lugar. Lo más recomendable es una combinación de música navideña del estilo de tu tienda junto con música en la misma línea que el resto del año pero seleccionada para que sugiera las sensaciones vinculadas a la Navidad: paz, tranquilidad, descanso…

Agiliza todos los elementos del proceso de venta. Tu cliente tendrá que hacer muchas compras en poco tiempo y agradecerá que el proceso sea lo más rápido posible: venta, cobro, empaquetado… Evitar colas puede facilitar muchas ventas en esos días. Este punto es de gran importancia, porque los días de venta son limitados y las ventas que no se puedan realizar esos días no se recuperarán.

Detecta los productos de tu tienda que están siendo anunciados en TV, prensa u otros medios y colócalos en lugares destacados. Estos anuncios tienen más impacto en estas fechas porque, quien más quien menos, está buscando sugerencias para regalar y está más receptivo que de costumbre. Incluso en el caso de que no se vendan, tu cliente los tomará como una referencia de que estás “a la última”.

Si tu producto lo permite, garantiza una posible devolución. A pesar de que un pequeño número de clientes puede intentar abusar de esta facilidad, es un factor que da gran tranquilidad a tu cliente.

Promueve en tu entorno las actividades infantiles. En estas fechas los niños están de vacaciones y, generalmente, acompañan a los padres a hacer ciertas compras. No es nada fácil, pero, a modo individual o por medio de una Asociación de Comerciantes, es interesante que haya actividades infantiles o servicio de guardería. Esto hará que los niños estén más predispuestos a ir a tu barrio o ciudad y arrastrarán a los padres con ellos.

Ampliar información:
Cómo vender más esta Navidad en tu tienda

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Foto:  toooooool (flickr) 

 

El precio no es lo único: 10 factores tan importantes o más

Vender cualquier producto o servicio, en la actualidad, es una misión difícil.

A poco que miremos a nuestro alrededor, podemos hacernos una idea de la situación, ya que las promociones y descuentos son cada vez más numerosos y contundentes.

La tentación: el descuento

Ante lo difícil de la situación, muchos negocios dedicados a la venta de productos o servicios, caen en la tentación de entrar en una espiral de descuentos, de la que es difícil salir y que recorta dramáticamente el margen comercial, poniendo en peligro la viabilidad del negocio.

Por si esto fuera poco, una estrategia basada en los descuentos no funciona durante mucho tiempo porque un cliente atraído por precio se perderá, también, por precio. Además, muchos negocios se quedan sin recursos para las rebajas y consiguen que casi cualquier descuento parezca pequeño por lo repetido de esta técnica.

Incluso asumiendo todos estos riesgos, muchos negocios comprueban como la estrategia del descuento no funciona. Esto es debido a que el precio, si bien es uno de los factores importantes para conseguir una venta, no es el único factor determinante para conseguir una venta. De hecho, para ciertos productos o servicios, ni siquiera es el factor más importante.

Hay ventas más allá del precio

Además del precio, hay una serie de elementos diferenciadores que rodean a la venta del producto o servicio, que son las que harán que comprar en un negocio sea más atractivo para el cliente que hacerlo en otro, teniendo éste la percepción de que ha obtenido más valor por su dinero.

Al conjunto de estos elementos diferenciadores que ofrece un producto, o el negocio que lo vende, es a lo que se suele llamar “valor añadido”.

En los casos de venta de productos de marca, el producto será exactamente igual en todos los sitios. Entonces, ¿qué factores pueden hacer que el cliente compre un producto o servicio en un negocio determinado, más allá del precio?

Experiencia de Cliente

También conocida como Customer Experience, es una de las más potentes formas de añadir valor a la compra de un producto y se consigue cuando la compra de un producto o servicio se transforma en una experiencia sensorial memorable.

El resto de marcas y productos

La combinación de marcas y productos ofrecidos por el negocio, hará que el cliente pueda considerar su visita más interesante, al tener mayores posibilidades de elección o poder hacer varias compras a la vez. Asimismo, esta combinación de marcas y productos hará que el posicionamiento del negocio en la mente del cliente sea mejor.

Ubicación

Que un negocio esté cerca de una estación de tren, del trabajo del cliente, del colegio de su hijo o en un sitio donde sea fácil y barato el aparcamiento, será una garantía de afluencia de clientes. Pocas promociones podrán compensar un largo desplazamiento, un elevado ticket de parking o media mañana perdida en un atasco.

Accesibilidad

Un local amplio, con mínimas barreras arquitectónicas, que permita disponer de un mínimo espacio íntimo, son factores cada vez más apreciados, muy especialmente por clientes que deben llevar un carrito de niño o una silla de ruedas.

Atención al cliente

De nada sirve un producto a muy buen precio si, tanto por exceso como por defecto, no cumple la función que el cliente espera de él. Por ello, la profesionalidad en el proceso de venta es un factor de gran valor: información adecuada y adaptada, asesoramiento orientado al cliente, proceso de cobro rápido, tiempos de espera razonables, por citar sólo unos ejemplos.

Factores higiénicos

Limpieza, orden, olor agradable, temperatura adecuada, uso razonable de la ambientación musical o luz suficiente deberían ser elementos de obligado cumplimiento en cualquier negocio pero, por desgracia, aún hay muchos que lo incumplen.

Servicio post venta

Tener la tranquilidad de saber que, si el producto lo necesita, el establecimiento se ocupará  de gestionar la reparación y suministrar repuestos o consumibles es un aspecto muy valorado por el cliente.

Garantías

La garantía de satisfacción o una extensión del periodo de garantía pueden ser más valiosos para el cliente que un pequeño porcentaje de ahorro en el precio.

Facilidades de pago

Desde admitir el pago con tarjeta, aún no aceptado en algunos negocios, hasta ofrecer financiación, cualquier tipo de facilidad de pago multiplicará las posibilidades de venta, al solucionar problemas puntuales de liquidez del cliente.

Servicios adicionales

Guardería, cafetería, transporte, montaje, empaquetado de regalos, demostraciones… hay muchos otros servicios que pueden marcar diferencias.

En muchos casos, la combinación de varios de estos factores consigue más ventas que una estrategia basada exclusivamente en descuentos o en la búsqueda del precio más bajo y, lo que es más importante, consigue mayor índice de fidelidad del cliente.

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Foto: Dave Fayram (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

 

¿Es tu negocio el eslabón más débil en la cadena del producto?

Posiblemente hayan pasado ya seis años desde que vi, en una página de Internet, las primeras fotos del Peugeot 407. En aquel momento yo estaba recopilando información para cambiar de coche y este modelo parecía encajar con lo que yo estaba buscando.

La fase de generación de ilusión

Durante un fin de semana estuve buscando información de todo tipo: fotos, detalles técnicos, pruebas… incluso compré un par de revistas, sólo por tener algo más de información y alguna foto nueva.

El lunes a primera hora de la mañana me presenté  ilusionado  en el concesionario de Peugeot más cercano a mi visita de aquel día. Tenía ganas de conocer el coche físicamente, y de comprobar en vivo las sensaciones que me producían todos aquellos detalles que me habían interesado durante el fin de semana.

Hasta aquí, todo apuntaría a una perfecta historia de “flechazo” con final feliz que, en este caso, supondría la compra del coche.

Sin embargo, no compré el coche.

La decepción

Es más, a día de hoy, el Peugeot 407 no me despierta el más mínimo interés al pasar a mi lado ni cuando veo alguno aparcado en la calle.

¿Qué provocó semejante cambio en mi predisposición a comprar e, incluso, en la atracción que este coche comenzó generando en mí?

Respuesta: “El último eslabón”

El último eslabón

Todo había ido bien: el reportaje de la revista digital de motor, la web de la marca, el site del modelo, los blogs de motor, las revistas de papel…

Aquella mañana de lunes había hecho mi trabajo con cierto nerviosismo, esperando el momento en el que pudiese acercarme a ver el coche. Por fin llegaba el momento que había estado esperando durante todo el fin de semana.

Pero cuando llegué al concesionario de Peugeot que tenía más cerca, el coche no estaba.

El vendedor que me atendió me dijo que el gerente del concesionario había salido y se lo había llevado, pero me entregó un catálogo y me dijo que en quince minutos volvería. Así que me fui a tomar un café mientras ojeaba el excelente catálogo, repleto de espectaculares fotografías y detalles de equipamiento.

Ese tiempo de espera adicional y los nuevos detalles del catálogo aumentaron mi interés en el coche y mi impaciencia por verlo y tocarlo, así que llegué más nervioso aún al concesionario…

Y allí estaba mi ansiado Peugeot 407…

Cómo desperdiciar la ilusión generada

Pero era una versión básica, en un color aburrido, sin ningún detalle de los que había visto en el catálogo, estaba sucio por dentro y por fuera y olía a tabaco, en lugar de oler a coche nuevo.

Aquél coche no se parecía casi nada al que había configurado mentalmente durante el fin de semana. Esperaba que tuviesen unas cuantas unidades para comparar colores, llantas, equipamientos, tapicerías. Nunca me hubiese imaginado ver un coche sucio en un concesionario.

De repente fue como si me despertase de un sueño. Me encontré mirando un coche vulgar y sucio en un concesionario vulgar y sucio, toda la magia se había esfumado. Ni siquiera quise que me hiciesen una oferta y, a la vuelta de la esquina, tiré el catálogo en una papelera.

El fallo del último eslabón

Se tienen que dar muchas condiciones para que un producto genere “magia” en el cliente. Generalmente, una parte o todos los elementos que componen la cadena necesaria para que el producto llegue al cliente, hacen importantes inversiones en todos los procesos necesarios para generar esta “magia”: diseño, marketing, publicidad…

El punto de venta es el último eslabón de esta cadena, y es el encargado de mantener o aumentar la “magia”. Inexplicablemente, encontramos todos los días ejemplos claros de dejadez, incompetencia o soberbia, que dan al traste con una venta “cantada”.

Es por ello que es imprescindible cuidar al máximo todos los aspectos que mantienen el atractivo de una marca o producto: instalaciones, selección de marcas, variedad de productos, stock, tratamiento del producto, escaparates, ambientación musical, ambientación gráfica, profesionalidad de los vendedores, señalética, etc.

Sólo así podrás asegurar que el eslabón más débil de la cadena de tu marca, producto o servicio no eres tú. Y es que…

Una cadena es tan fuerte como el más débil de sus eslabones.

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Foto: ElvertBarnes (Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

 

Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez

The Korgis son un grupo de los 80, considerado un “One-Hit Wonder”, es decir, un artista de un único éxito, en su caso el tema “Everybody’s Got To Learn Sometime” (Todos deben aprender alguna vez).

Recordé la canción de The Korgis en una conversación con un amigo en la que discutíamos acerca del tipo de personas que pudieran estar interesadas en leer el blog.

Al principio yo sostenía que el blog podría ser útil a personas que se dediquen a vender o que trabajen en un comercio pero, según avanzaba la conversación, llegamos a una conclusión:

“Todos somos vendedores, todos vendemos algo alguna vez”

Desde que eras un bebé, sabías llegar a tus “clientes” para conseguir de ellos comida, cuidados, cariño… La evolución te ha equipado con unos potentes recursos para “argumentar” de manera infalible: lloros, balbuceos, miradas…

Conforme crecías, también lo hacían tus capacidades vendedoras, y así conseguías regalos de tus allegados, o permisos para llegar más tarde a casa. En todos estos casos, el conocimiento de los puntos débiles de tu “cliente” y el ingenio para presentar diversas estrategias serían determinantes.

Con la adolescencia llegarían los primeros grupos de amigos y los intentos de vencer tus inseguridades. En este punto lo que “vendías” era tu imagen. En realidad, comenzabas a trabajar estrategias más o menos convincentes de marca personal, en las que intentabas reafirmar tu personalidad e individualidad, generalmente apoyándote en la pertenencia a un grupo: tu tribu.

También en la adolescencia comenzarían las primeras aventuras amorosas. En este caso, el objetivo sería la “fidelización” en el “cliente” a través de una “experiencia de compra memorable”. De la misma manera que ocurre en el mundo comercial, el cliente tenderá a repetir la experiencia cuanto mejores y más abundantes sean las sensaciones positivas asociadas a una marca o producto. Para ello, es fundamental un gran conocimiento del cliente, que derivará en una adecuada estrategia de Orientación al Cliente.

Para conseguir tu primer trabajo, habrás necesitado superar una entrevista, una importante prueba para tu marca personal, en la que habrás tenido que destacar el valor añadido de tú producto (tú) frente a otros.

Para que no te asuste el reto de afrontar «nuevas ventas», recuerda que todos tenemos que vender algo alguna vez y que lo has hecho en otras ocasiones.

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Foto: Bill Ward’s Brickpile