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Archivo de la etiqueta: Argumentación

Si no lo entiendo, no compro: las preguntas que debe responder tu negocio.

 No entiendo I don't understand

Una de las peores cosas que le puede pasar a un cliente en una tienda es que el planteamiento comercial o alguno de sus apartados le genere dudas.

Cada vez se da menos la situación en la que el cliente pregunta algo, bien porque no encuentra lo que quiere o porque no le queda claro alguna característica o el precio del producto. En todo caso, seguramente no lo hará en más de una ocasión, porque a nadie le gusta sentirse ignorante. Lo habitual es que, ante la incertidumbre, el cliente opte por no comprar o, en los casos más graves, decida no volver al comercio en cuestión.

Son varios los aspectos en los que se pueden dar estos fallos de comunicación. Citaré aquí algunos de los puntos más habituales:

  • ¿Está abierto o cerrado?. Un uso inadecuado de la iluminación puede dar a entender que la tienda está cerrada. Si a ello sumamos ciertos factores como poca limpieza, cartelería descuidada o elementos decorativos atrasados, se puede llegar a producir la impresión de tienda clausurada.
  • ¿Qué vende este comercio?. En algunas tiendas hay tal mezcla de productos, que no quedan claros ni los productos ni las marcas que podemos encontrar dentro.
  • ¿Están estos productos a mi alcance?. Generalmente se da esta situación al no colocar ningún precio de referencia en el escaparate, lo que dará a entender que los precios son altos. Si las instalaciones de la tienda no se corresponden con la idea de comercio de alto nivel, esta incoherencia provocará confusión en el cliente.
  • ¿Porqué tendría que comprar este producto?. En productos nuevos, es imprescindible mostrar información para que el cliente pueda saber para qué necesita el producto, que ventajas le aportará y cuanto le costará.
  • ¿Esta oferta es de verdad?. Algunas ofertas no aclaran bien si hay “letra pequeña” detrás: contrato de algún servicio adicional, precio sin incluir IVA, oferta vinculada a la compra de otro producto…
  • ¿Podré pagar con tarjeta de crédito?. En algunos comercios no indican de manera clara si se permite el pago con tarjeta o si se admite a partir de un importe determinado.
  • ¿Qué me está diciendo el vendedor?. Bien por utilizar un lenguaje demasiado técnico o por no enfocar la argumentación en las necesidades del cliente, un mismo producto puede perder su atractivo al no ser entendido.
  • ¿Quién es el vendedor aquí?. En algunos comercios donde el vendedor se mueve por todo el espacio, es imprescindible un uniforme o una identificación para que, de un vistazo, el cliente pueda saber a quien tiene que recurrir. No deben confundirse clientes y vendedores.
  • ¿Qué pasará si tengo un problema con el producto?. Pueden ser los términos de la garantía, las condiciones o los costes de mantenimiento, el suministro de consumibles o la atención en caso de avería o defecto, es uno de los factores que transmite confianza, imprescindible para la venta.

Bien, estos son los factores que he encontrado que pueden hacer que el cliente no entienda una propuesta comercial y por lo tanto, no compre, pero seguro que hay más.

¿Cual añadirías tu?

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Foto: Clemens Vasters (flickr)
 

 
 

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Un cliente: un argumento y una venta.

“Las opiniones son como los culos: todo el mundo tienen uno diferente”
Harry El Sucio

Hace muchos años que me llamó la atención esta frase escuchada en boca del famoso inspector Callahan, encarnado por el genial Clint Eastwood y doblado por el inconfundible Constantino Romero.

Recordé la frase hace un par de semanas mientras conversaba con un amigo, tratando el monográfico “¿Es mejor un Iphone o una Blackberry?”. Mi amigo tiene una Blackberry y trataba de convencerme de que era mejor que mi iPhone. Como he escrito en otras ocasiones, no existe un producto perfecto.

El mejor producto será aquel
que se ajuste mejor a las necesidades y prioridades
del consumidor.

Volviendo a la discusión, los perfiles de usuario de mi amigo y mío son totalmente diferentes: él es un usuario muy técnico y yo un usuario medio. Por lo tanto, él valora funciones que yo no usaré jamás y, sin embargo, para mí son importantes algunas otras que para él no son relevantes como la facilidad de uso, el diseño o el amplio catálogo de accesorios disponible. Así que, posiblemente, los dos tengamos el mejor teléfono para nuestro perfil de usuario.

En el proceso de venta debes detectar estos diferentes perfiles y adaptar tu argumentario a ellos, resaltando en cada caso los argumentos, el lenguaje y la profundidad de ciertas explicaciones, que deben ser diferentes para cada tipo de cliente.

Así que olvídate de usar discursos estándar,
a no ser que trabajes en una tómbola,
porque el discurso único solo funciona para un cliente.

Utilizar palabras técnicas con quien no las entiende no te hace parecer más profesional si no más desconsiderado. El resultado será que el cliente, que quizás pida que le aclares algún término, se cansará de no entender de lo que le hablas y se marchará en cuanto pueda porque a nadie le gusta sentirse ignorante. Además, tu cliente difícilmente comprará algo que no entienda.

Estos mismos criterios los debes aplicar a la hora de seleccionar los productos que vas a vender en tu tienda. Piensa que tú sólo representas a un perfil de cliente, así que si no detectas los diferentes perfiles de cliente a los que quieres llegar y seleccionas productos para llegar a ellos, estarás limitando enormemente tus posibilidades de venta.

No olvides que tu cliente, no compra productos, compra marcas. Y esto supone que, en muchos casos, habiéndose cumplido todos los puntos anteriores, el producto debe ser de una marca que sintonice con la manera de entender la vida de tu cliente.

Por último, hazle caso a Harry El Sucio: tu gusto está muy bien para ti pero, al final, el éxito de tu negocio depende de que conectes con los gustos de las personas que pasan a diario por delante de tu puerta. En tu mano está conseguir que, en lugar de pasar de largo, entren y tengan una experiencia de compra memorable.

Foto: Elsie esq. (flickr)

 
 

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¿Qué pasa cuando una empresa se comporta como un chulo de piscina?

Cuando era un chaval me pasaba medio verano en las piscinas municipales. Allí habitaba una especie curiosa: el chulo de piscina.

El chulo de piscina

Este espécimen, al que precedía el tintineo de las cadenas y medallas colgadas del cuello, se movía por los alrededores de la piscina paseando su no siempre agraciado físico, inseparable de las gafas de sol, que le protegían del reflejo de los rayos solares en un enorme sello de oro. Tampoco se separaba de un cigarro rubio, de contrabando, que sacaba cada cinco minutos del paquete alojado en el minúsculo y característico bañador del chulo de piscina.

Hablando con una amiga hace unas semanas, recordé aquellos veranos porque  algunas empresas se comportan con sus clientes como chulos de piscina…

La empresa chulo de piscina

Estas empresas creen que para conquistar a sus clientes sólo deben mostrarles lo grandes y fuertes que son. Una empresa grande y fuerte transmite confianza y seguridad, pero se necesita algo más para conectar con el cliente o consumidor.

A veces, tanto a los comerciantes como a las empresas, se les olvida quien es el objetivo de su negocio: sus consumidores y clientes. Tanto unos como otros no compran un conjunto más o menos grande de características o especificaciones, compran soluciones para su vida privada, ilusiones y, sobre todo, emociones y experiencias.

La descripción de la empresa y sus logros, y las características técnicas del producto, no deben primar sobre la aplicación práctica. Lo más importante para el cliente o consumidor es la promesa que implica la compra del producto: los beneficios, comodidades o soluciones que la compra de este producto aportará a su vida y la experiencia que supone el contacto con el producto, tanto en el proceso de compra como en el uso cotidiano de éste..

Deja que tu cliente llegue a sus propias conclusiones

Para un cliente o consumidor, es una falta de respeto que una empresa “se cuelgue medallas” cuya adjudicación correspondería al cliente: “nuestra empresa se ha ganado el respeto de sus clientes”, “el reconocido prestigio de la empresa”, “la sensibilidad de nuestras creaciones”, etc.

Esta falta de respeto se suele transformar en insulto a la inteligencia cuando estas empresas hacen lo contrario de lo que anuncian: tienen un servicio de atención al cliente pésimo cuando citan este apartado como fundamental en su filosofía, “premian tu fidelidad” dando mejores condiciones a los clientes nuevos, etc. A veces también te venden como novedad un fósil: “nuestros modernos almacenes que funcionan con códigos de barras para evitar errores”

Aún es peor otra técnica que podemos comprobar en infinidad de folletos y páginas web: el palabrerío alambicado y vacío. O sea, frases rimbombantes y rebuscadas que no quieren decir nada y que transmiten obviedades, vaguedades o ideas trasnochadas, bordeando o entrando de lleno en el ridículo: “Nuestros clientes y nuestro producto son el orgullo que nos avalan y nos motivan, para el día a día y el mañana futuro, en nuestra continuidad de seguir en primera línea, con el mismo espíritu emprendedor” (Cita textual extraída de una web de un fabricante y distribuidor de bisutería).

Kihel’s, un ejemplo a seguir

Las marcas más orientadas al cliente, ofrecen argumentos a sus clientes para que sean éstos los que lleguen a sus propias conclusiones, utilizando un lenguaje directo y cediéndoles el protagonismo. En muchos casos, demuestran estos argumentos con referencias de terceros o con testimoniales de otros clientes, que aportan más credibilidad y confianza.

Como ejemplo, citaré parte de la filosofía sobre el producto de Kiehl’s, una marca de cosmética diferente:

Los ingredientes son el componente más importante de nuestros productos, y en Kiehl’s siempre los hemos mostrado con orgullo.

Los ingredientes no se eligen por su mérito estético; solamente se seleccionan las fórmulas con ingredientes que son de verdad beneficiosos para la piel.

Utilizamos muy pocos conservantes en nuestras fórmulas, solo lo suficiente para dar a nuestros productos una vida útil.

Así que no te dejes engañar por los chulos de piscina y busca a quien te hable en tu idioma y se preocupe por hacerte la vida más agradable.

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Foto: Joe Shlabotnik (flickr)  (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)


 
 

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