¿Cómo vender más en tu tienda física, utilizando marketing digital?

¿Cómo puedo vender más en mi tienda utilizando el marketing digital? Esta pregunta, formulada de distintas maneras, suele estar incluida en muchos de los e-mails que recibo casi a diario de dueños o gestores de pequeños comercios, desorientados ante las múltiples opciones existentes en Internet y redes sociales.

A esta y a otras preguntas he tratado de responder en el  Hangout Training de Navidad 2012, en una videoconferencia abierta al público que encontrarás en vídeo al final de este post.

Si tuviésemos que relacionar la situación actual del comercio minorista con una película famosa, posiblemente pocas encajarían tan bien como la de “La tormenta perfecta”. En esta inolvidable historia, unos bravos pescadores se enfrentan a una tormenta de dimensiones desconocidas, originada por la imprevisible confluencia de varios elementos meteorológicos.

Internet, el comercio electrónico y las redes sociales han modificado las pautas de consumo del consumidor. Gracias a la capacidad de acceder a todo tipo de información y de relacionarse con otros consumidores, este “nuevo” consumidor tiene más poder que nunca. Al contrario que muchos de los grandes distribuidores, una gran parte del comercio minorista no ha hecho las modificaciones necesarias en su modelo de negocio para adaptarse a esta nueva realidad.

La crisis ha venido a agravar los efectos de esta falta de adaptación y a acelerar el proceso de deterioro de una parte importante de estos negocios: “La tormenta perfecta”.

En esta situación, algunos dueños y gestores de estos pequeños comercios, han percibido la importancia que han venido adquiriendo Internet y las redes sociales como punto de encuentro con el cliente y están valorando la posibilidad de aplicar técnicas de marketing digital.

Internet ha cambiado las pautas de consumo de los consumidores, no sólo por hacer posible el comercio electrónico, también por facilitar la información y la conexión entre los consumidores. Esto hace que, por primera vez en la historia, llegar hasta un cliente, y que él llegue hasta nosotros, no dependa tanto de la inversión económica como en la inversión en creatividad y empatía.

Uniendo este factor a las posibilidades que ofrece el comercio electrónico, se crean nuevos modelos de negocio, impensables hasta hace muy pocos años.

Sin embargo, no todo es tan fácil como parece, o como algunos quieren que parezca. Este nuevo escenario requiere de nuevos medios y nuevas maneras de llegar al cliente. En ocasiones, por lo accesible de las plataformas y herramientas disponibles, hay quien se aventura a utilizarlas sin estrategia o formación adecuadas, con la consiguiente pérdida de tiempo y recursos para, finalmente, no conseguir el resultado esperado.

Para destacar entre la inmensidad de páginas web y los millones de cuentas en redes sociales, se necesita aplicar una estrategia adaptada a la realidad de cada negocio.

No todos los negocios disponen del tiempo, los recursos y la estructura necesaria para ejecutar una estrategia compleja en redes sociales y, posiblemente, tampoco la necesiten. Lo mismo pasa con el comercio electrónico. La teoría es atractiva: tener una segunda tienda funcionando 24 horas al día y 365 días al año, pero la realidad es que, para que funcione bien, se necesitan recursos económicos y personal especializado, sobre todo para vender ciertos productos estandarizados, donde la competencia es más dura.

A veces, por desconocimiento o mal asesoramiento, encontramos pequeños comercios ejecutando proyectos de comercio electrónico o redes sociales claramente sobredimensionados y difícilmente amortizables. Si estos proyectos, además, consumen recursos del negocio offline, el resultado final es fácil de predecir.

En los próximos años, internet, las redes sociales y, en general, el marketing digital u online, seguirán evolucionando y jugando un papel importante en la redefinición del comercio minorista. Por ello sería una lástima que una parte de este comercio se cerrase la puerta al futuro por una mala experiencia anterior. Con la charla de mañana, trataremos de ofrecer unas claves para impedir que esto suceda.

¿Qué es el Hangout Training de Navidad 2012?

“¿Cómo puedo vender más en mi tienda utilizando el marketing digital?” será la tercera de una serie de 10 charlas formativas gratuitas que abordarán diferentes aplicaciones del marketing digital. Todas las charlas estarán moderadas por Franck Scipion, autor del blog Ingresos al Cuadrado y organizador del Hangout Training.

¿De verdad es gratis?

Si. Como dice Franck en su blog: “Nadie cobra nada, no vamos a vender nada. Todos van a regalar una hora de su tiempo, más dos o tres de preparación previa, para tratar de aportar lo mejor que sepan, para hacer despegar tu negocio”

Si te la perdiste, aquí tienes el vídeo:

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Foto: Ingresos al Cuadrado

 

Ponencia: Internet, redes sociales y desarrollo rural

Difícilmente podríamos cuestionar la importancia de Internet en el proceso de globalización. Gracias a Internet, el mundo se ha hecho más pequeño y accesible. Sin embargo, este proceso de globalización también ha terminado aislando, aún más, a las zonas rurales.

Según algunas estadísticas a las que he tenido acceso, el 40% de la población de España se concentra en el 1% del territorio, resultando que 6 de cada 10 municipios cuentan con menos de 2.000 habitantes. Teniendo en cuenta que el censo de las zonas rurales ha decrecido en un 7% en los últimos 10 años, parecería lógico pensar que esta situación no es fácil de mejorar.

El acceso a una conexión a Internet de calidad y a una buena cobertura inalámbrica son elementos clave para revertir la situación y, combinados con el uso adecuado de las redes sociales, pueden constituirse en factores de desarrollo económico.

Este fue el tema central de mi ponencia el pasado viernes 23 de Noviembre dentro de las Jornadas de Desarrollo Socioeconómico, que se celebraron en el Centro Cívico de Villacarriedo (Cantabria).

Los entornos rurales ofrecen una forma de vida más saludable, precios más bajos en vivienda y alquileres comerciales e industriales, ofreciendo servicios básicos similares a los de las grandes ciudades. Además, en España, pocos entornos rurales están muy distanciados de un gran núcleo de población.

Esta combinación puede resultar interesante a profesionales o empresas cuyo modelo de negocio no necesite de un emplazamiento concreto. Muchos profesionales trabajan desde sus casas y sustituyen muchas de sus reuniones físicas por videoconferencias. Es el caso, también, de otras empresas que venden productos, que pueden distribuir desde cualquier punto geográfico donde llegue la recogida de una compañía de transporte.

En estos casos, el acceso a una buena conexión de Internet es determinante para que las empresas, profesionales y artesanos del entorno rural puedan ampliar su radio de actuación y vender sus productos y servicios a través del comercio electrónico.

En los últimos años han cambiado muchas pautas de consumo y, gracias a Internet y el comercio electrónico, los pequeños productores y artesanos pueden encontrar nuevos mercados, eliminando intermediarios que no aporten valor y abriendo las posibilidades geográficas de la distribución.

Experiencias como las de Naranjas Lola, Hermeneus, o Artesanio son una muestra de que Internet abre una puerta para conectar a productores y clientes.

Y, ¿en qué punto encajan las redes sociales?

Los usuarios de Internet se acercan ya a la cifra de 2.500 millones, por casi la mitad de cuentas de Facebook, por poner un ejemplo de red social. Teniendo en cuenta que existen unos 500 millones de páginas web, no es difícil suponer que el gran problema para vender en Internet es conseguir ser visible.

Montar una tienda en Internet puede ser rápido y barato, pero hacer esta tienda visible y atraer a los clientes hacia ella no lo es tanto. Las acciones de Marketing Online están enfocadas a conseguir esta conexión y, dentro de ellas, el Marketing en Redes Sociales, o Social Media Marketing, tiene un peso importante.

De hecho, para algunos productores, serán estas acciones en redes sociales las que ocupen un papel protagonista, al estar basada su comunicación en el contacto directo con el cliente final.

Por otro lado, el consumidor ha dejado de creer en la publicidad de las marcas y confía más en las recomendaciones de otros consumidores, y las redes sociales son uno de los lugares donde se dan esas recomendaciones.

Para conseguir conectar emocionalmente con el cliente, no siempre se necesitan grandes acciones ni grandes presupuestos. En ocasiones, basta con ser auténtico y sencillo para lograr viralidad o los objetivos marcados, como demuestra el vídeo que incluyo a continuación, en el que se puede comprobar el resultado de una sencilla acción en Facebook que ha revolucionado el pequeño pueblo suizo de Obermutten, de 78 habitantes.

Y, hablando de revolución, el tiempo dirá si las redes sociales son la revolución que algunos proclaman. En mi opinión, ya son una revolución, viéndolo desde el punto de vista de Jacinto Benavente:

“La única revolución posible:
meter luz en las cabezas
y calor en los corazones”

Foto: Celestino Martínez

 

Cómo vender más en tu tienda esta Navidad

Otra vez estamos en los días previos a la Navidad y toca preparar el negocio para aprovechar lo mejor posible esta importante campaña, donde un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual en unos pocos días. Dependiendo del sector, este porcentaje puede oscilar entre el 20 y el 75% de sus ventas, como es el caso del sector del juguete.

No esperar al último momento

Pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 ó 20 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación que costará muy cara a aquellos que dejen los preparativos para el último momento. Este año es imposible olvidar  que estamos inmersos en una crisis de consumo, que recientemente ha habido una subida del IVA y que las previsiones de ventas no son muy optimistas.

Por ello, me gustaría lanzar una serie de recomendaciones con la intención de ayudarte a afrontar la campaña de Navidad en mejores condiciones y poder sacar mejor partido a estas próximas semanas, tan decisivas en la facturación anual.

Estas recomendaciones son generales y están basadas en experiencias recogidas en los años que he dedicado a las ventas y al comercio, así que muchas de ellas han sido probadas. Las sugerencias, que han sido publicadas ya en otros post, se listan muy resumidas, con la intención de elaborar una pequeña guía que pueda ser lo más útil y directa posible.  Adjunto enlaces en cada sección para ampliar la información.

Decoración y escaparate

Uno de los puntos fundamentales en la estrategia de un comercio en Navidad es la decoración. En gran medida, será ella la encargada de ilusionar y llamar la atención del cliente. Las características de la decoración navideña permiten utilizar más recursos que las de otras campañas del año, pero también tienen sus particularidades, algunas de las cuales paso a detallar.

Para muchos clientes, comprar regalos de Navidad es un regalo en sí mismo y les hace recordar su niñez. Por tanto, es muy importante recrear el ambiente navideño para mantener o crear la ilusión y la magia. Para ello, será imprescindible, tanto en el escaparate como en el interior, una decoración bien estudiada y adaptada al estilo de tu negocio.

• Empieza ya, añadiendo poco a poco nuevos elementos decorativos.
• Olvídate del espumillón y de los adornos antiguos.
• Emplea pocos elementos decorativos, pero de gran calidad.
• Elige para decorar los colores que más convengan al estilo de tu tienda y de tus clientes.
• Las luces de colores pueden “robar” la atención al producto.
• Decoración y producto deben tener coherencia con la imagen de la tienda y de su público.

Ampliar información:
Sugerencias para la decoración de Navidad de tu negocio
20 ideas para mejorar tu escaparate (1ª parte)
20 ideas para mejorar tu escaparate (2ª parte)

Particularidades de la venta en Navidad

Las ventas en la campaña de Navidad tienen ciertas diferencias con las ventas habituales del resto del año. La particularidad principal de los artículos que se compran en la campaña navideña es que, en su mayoría, se utilizan como regalo para otras personas.

Esta obviedad condiciona muchos  factores en los que no siempre reparamos, algunos de los cuales son:

• Potencia el escalonado de precios bajo y medio, tus clientes tienen que hacer muchos regalos.
• Crea una zona segmentada por precios, algunos clientes buscarán más un precio que un producto.
• Evita recomendar productos que requieran tallas, evitarás devoluciones.
• Aconseja las opciones más neutras, es difícil acertar con regalos “extremos”
• Invierte en buenos papeles de regalo y bolsas, el efecto que cause el regalo aumentará.
• Adapta tu argumentario a la situación, sin olvidar resaltar el efecto que el regalo causará en quien lo reciba.

Ampliar información:
Las ventas en Navidad son diferentes: Particularidades a tener en cuenta

Las compras y los niños

En Navidad, los niños están de vacaciones y suelen acompañar a sus padres o a otros familiares a hacer ciertas compras. No todas las tiendas están diseñadas teniendo en cuenta a los niños, con unos pocos cuidados, la experiencia de compra en tu tienda puede mejorar este aspecto:

• Evita las aristas en el mobiliario, especialmente a la altura de la cara de los niños (80-120 cm).
• Nunca deberías tocar al niño, ni para hacerle una carantoña.
• Si vas a hablar a un niño, utiliza un tono más informal y un lenguaje más simple que con los mayores, pero evita tonos ridículos.
• Ten siempre el cuarto de baño limpio y presentable, habiendo niños se te puede presentar cualquier situación inesperada.
• Si vas a regalar un caramelo, pide autorización a sus padres y procura que sea del tipo chupa chups, así no se atragantaran con él.

Ampliar información:
10 consejos para tratar bien a los niños en tu tienda

El uso del teléfono móvil en las compras

Utilizar el potencial tecnológico de un smartphone puede mejorar la experiencia de compra en una tienda. Sin embargo, aún se ponen muchas trabas a su utilización.

La toma de fotografías permite utilizar algunas aplicaciones y ciertos usos ya asumidos por los compradores, que pueden generar más ventas, al aclarar ciertas dudas del cliente.

Ampliar información:
Smartphone en la tienda: ¿Aliado o enemigo?

La importancia de la música para la venta

La música estimula simultáneamente varias regiones cerebrales, especialmente la encargada de las emociones. El uso controlado de la música mejorará la ambientación navideña y aumentará las ventas.

Algunas tiendas se limitan a poner, una y otra vez, el mismo disco de villancicos. Lo más recomendable es una combinación de música navideña del estilo de tu tienda junto con música en la misma línea que el resto del año pero seleccionada para que sugiera las sensaciones vinculadas a la Navidad: paz, tranquilidad, descanso…

Ampliar información:
Audio marketing: Condicionar el comportamiento del consumidor a través de la música 

Marketing olfativo, el gran olvidado

El marketing olfativo trata de utilizar la capacidad de los aromas para influir en las decisiones de compra del cliente. Esta práctica va más allá de conseguir que un comercio huela bien, aunque un comercio con malos olores es inaceptable. También en Navidad, el aroma será un punto importante en la ambientación de la tienda.

Ampliar información:
Marketing olfativo: los aromas que aumentarán tus ventas (1ª parte)
Marketing olfativo: los aromas que aumentarán tus ventas (2ª parte)

Comercio físico vs comercio electrónico

Con el creciente auge del comercio electrónico, pudiera parecer que el comercio físico está en decadencia. Todo lo contrario. La muestra es que algunos de los más grandes comercios de Internet están comenzando a abrir puntos de venta “físicos”.

Sin embargo, tampoco conviene menospreciar la influencia del comercio electrónico en los cambios originados en las pautas de consumo ni su ritmo de crecimiento.

Ampliar información:
Las 10 fortalezas del comercio físico frente al comercio electrónico
En qué falla el comercio físico frente al electrónico y cómo mejorarlo  

Gestión de colas

En ocasiones, todos los esfuerzos hechos para tener el mejor producto, un buen servicio y proporcionar una gran experiencia de compra, se malogran en el último momento, cuando una cola de clientes mal gestionada convierte una compra inolvidable en una pesadilla.

Ampliar información:
Experiencia de Cliente: Cómo evitar arruinarla mejorando la gestión de colas 

El precio y otros factores tan importantes, o más

Vivimos momentos de hipersensibilidad al precio. Sin embargo, hay elementos que rodean a la venta del producto o servicio, que harán que comprar en una tienda sea más atractivo para el cliente que hacerlo en otra, teniendo la percepción de que obtiene más valor por su dinero.

¿Qué factores pueden hacer que el cliente compre un producto o servicio en un negocio determinado, más allá del precio?

• Experiencia de Cliente.
• Ubicación y accesibilidad.
• Atención al cliente.
• Servicio post venta.
• Facilidades de pago.

Ampliar información:
El precio no es lo único: 10 factores tan importantes o más
Cómo generar ilusión en tu cliente
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Si no lo entiendo no lo compro: las preguntas que debe responder tu negocio
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Foto: SebastianDooris (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

 

Cómo generar ilusión en tu cliente

El pasado sábado participé en la tertulia radiofónica del programa “Gipuzkoa en la Onda” de la emisora Onda Cero Radio San Sebastián, dirigido y presentado por Eduardo Yáñez.

La tertulia radiofónica

El programa se grabó con público en un centro comercial abarrotado, ya que eran las seis de la tarde de un sábado lluvioso. Me acompañaban en la tertulia Begoña Cabaleiro, de la Fundación Traperos de Emaús, Arantza Martínez Ceberio, diseñadora, y Cristina Ortiz, Personal Shopper. Los temas propuestos fueron las nuevas tendencias de consumo, el comercio electrónico y, por último, “ideas para afrontar el otoño con ilusión y optimismo” desde el punto de vista del consumo.

Ya desde la conversación telefónica previa a la tertulia, encontré con facilidad ideas para abordar los temas relacionados con las tendencias de consumo y el comercio electrónico pero no fue tan fácil pensar qué se puede hacer para generar ilusión y optimismo en los consumidores.

Generar ilusión y optimismo

El entorno no es muy propicio para generar ilusión, y aún menos optimismo. Las noticias y las previsiones son malas, y hay muchas personas con graves problemas, sufriendo los efectos de la crisis de manera muy dura.

Parece evidente que un sector de la población tiene unas posibilidades de consumo muy limitadas y sería ofensivo establecer con ellos una línea de comunicación basada en el intento de generar ilusión y  optimismo.

Por otro lado, incluso en el segmento de población que aún tiene posibilidades de consumir más allá de los bienes de primera necesidad, la disminución de la capacidad adquisitiva es clara, después de combinar aumento en el coste de vida, aumento de impuestos y recortes o congelaciones salariales.

Nuevas pautas de consumo

Es por ello que, para que pueda haber posibilidades de venta, los productos o servicios deben haberse adecuado a las nuevas pautas de consumo que, en muchos casos, han reordenado las prioridades de los consumidores y redefinido otros factores.

Esta redefinición afecta, por ejemplo, al  rango de precios que un comprador considera razonable pagar por un producto, a la elección de artículos de diseño más clásico buscando que puedan utilizarse durante más tiempo, la posibilidad de reparación en caso de avería y otros condicionantes que han provocado grandes cambios en muchos sectores en los últimos años.

Algunas ideas

Para animar a la compra siempre se puede hacer alguna promoción. Por poner un ejemplo, como comenté en la tertulia, se puede ofrecer la “recompra” de algún artículo vendido anteriormente. Con esto se consiguen dos cosas, además de la bajada de precio del artículo: eliminar la “sensación de culpa” que pueda suponer la compra al transformarla en una actualización, y concederle un valor al artículo entregado por el comprador. Este último extremo es importante, porque todos los consumidores terminamos dando valor (emocional) a aquellos productos que hemos disfrutado durante un tiempo y, aunque la “retribución” que obtengamos sea material, la consideramos más justa que si tuviésemos que tirar el producto.

Sin embargo, estas acciones, por sí solas, no pueden generar ilusión ni optimismo.

Retailtainment

Como dije en la tertulia, creo que una de las maneras de generar un poco de ilusión en los consumidores es la de conseguir que ir de compras vuelva a ser algo divertido, sorprendente, una experiencia para los sentidos. Por supuesto, la Atención al Cliente debe jugar, también, un papel fundamental.

Sorprendentemente, en no pocos negocios, se ha conseguido el efecto contrario: recortando en personal, en servicios, ofreciendo menos variedad y mirando más a la caja registradora que al cliente, han convertido muchas tiendas en aburridas y clónicas, incapaces de generar una mínima emoción.

En el mundo del retail hace un tiempo que se habla de retailtainment, que es una combinación de dos palabras: retail, el término que define a la venta al detalle, y entertainment, que significa entretenimiento, en inglés.  La idea es la de entretener para vender. Esta es una de las mejores maneras en las que el comercio físico puede diferenciarse del comercio electrónico y conseguir que la gente quiera ir a las tiendas pero, además, es un excelente enfoque porque, para muchos consumidores, ir de compras es el único ocio que se pueden permitir.

En estas cosas pensaba mientras hacía el viaje de vuelta, después de la tertulia, y no se me ocurría ninguna otra forma de generar la ilusión que moviese de su casa a un consumidor preocupado y a la defensiva.

La solución estaba cerca de casa

Llegando a casa, acompañado por mi familia, pasamos por nuestra panadería habitual, que estaba haciendo una pequeña fiesta para celebrar el aniversario de su apertura. Habíamos sido invitados a través de su página en Facebook. La dueña nos recibió ilusionada, agradeció nuestra presencia y nos invitó a degustar la selección de productos que había colocado en unas mesas. Para los niños había una selección de golosinas e, incluso, había montado unos cestos con palillos largos para que pudiesen crear sus propias “brochetas de chuche”.

Durante un rato, pudimos conocer a su familia, hablar sobre el negocio, sus productos, Facebook  y muchas otras cosas. Al marcharnos, nos regaló unos postres para probar en casa y unos pequeños obsequios para las chicas.

De camino a casa, mientras íbamos comentando cuánto nos había sorprendido la fiesta y los detalles, mi hija me preguntó:

“Papá, ¿somos clientes especiales?”

En ese momento supe que mi hija había dado con la clave: no importa si se consigue a través de una deslumbrante aplicación tecnológica o proporcionando una excelente Atención al Cliente, lo que consigue crear ilusión en el cliente es la satisfacción de uno de los anhelos más antiguos de las personas: el deseo de sentirse especial.

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Foto: skippyjon (flickr)

Audio de la tertulia: Especial Moda. Gipuzkoa en la Onda

 

Descuentos: Para este viaje no necesitamos tecnología

De niño me encantaban las películas de ciencia ficción. La mayoría presentaban un futuro en el que la tecnología hacía más cómoda la vida de los habitantes del siglo XXI. Los observábamos con envidia manejando gadgets que nos parecían inalcanzables, mientras soñábamos con dedicarnos en el futuro a algún trabajo relacionado con ello.

El futuro no es lo que me habían contado

Durante años, mientras alguno de estos gadgets iba apareciendo en nuestras vidas, la palabra “futuro” se iba asociando a ellos fugazmente. El futuro pronto “cambiaba de asociación” y, con ello, la orientación laboral de generaciones enteras de estudiantes.

“La electrónica tiene mucho futuro” fue sustituido por “la informática tiene mucho futuro”, y luego vendrían el diseño web, la programación, las aplicaciones para móviles, las redes sociales…

Nuestro presente es mucho más fantástico de lo que pudieron imaginar algunos guionistas hace un par de décadas.

Los avances tecnológicos que nos van llegando, no siempre son los que más nos gustarían. Como en “Electric Dreams”, los ordenadores tienen ya la capacidad de automatizar ciertas tareas domésticas rutinarias o de evitarnos ciertas gestiones, ahorrando tiempo, como las transacciones bancarias.

Otras muchas innovaciones siguen esperando, como algunas de las que podíamos ver en “Regreso al Futuro”. Y no me refiero solamente a los coches voladores, si no a otras como la ropa autoajustable o los electrodomésticos inteligentes.

Por el contrario, algunas de las aplicaciones que nos están llegando se parecen más a aquella escena de “Minority Report” en la que el protagonista cruza el pasillo de un centro comercial y es asaltado por multitud de impactos publicitarios personalizados.

Más tecnología para hacer lo de siempre

Recordé la escena esta semana al leer un artículo en el que se decía que “el futuro del retail pasaba por ofrecer descuentos personalizados a través de Facebook”.

Para mi decepción, muchos de los nuevos avances sólo son una nueva forma de hacer descuento:

• Programas de fidelización
• Mensajes SMS
• Correo electrónico
• Aplicaciones  de geolocalización
• Compras colectivas
• Aplicaciones para móvil

Como decía el refrán, “para este viaje no hacían falta alforjas”. Las posibilidades de personalizar la comunicación con el cliente que ofrece la tecnología actual deberían servir para algo más que para convertirse en un nuevo medio para hacer descuentos.

Es cierto que, en el momento actual de caída del consumo, existe hipersensibilidad al precio. Muchas de las estrategias comerciales que se han seguido hasta la fecha han asociado, en la mente del consumidor, las compras online y la utilización de ciertos recursos tecnológicos con la búsqueda del “chollo”.

En las próximas semanas, la próxima anulación de los periodos de rebajas provocará, previsiblemente, un mayor número de descuentos y mayor presión sobre los precios. Por ello, disminuirá el atractivo de los descuentos como elemento motivador de compra.

Estos factores, unidos a los aumentos de impuestos y gastos, ponen en peligro el margen comercial y, por tanto, la supervivencia de miles de negocios.

Por otra parte, seguir apostando por los descuentos como principal aplicación comercial de estas tecnologías no hará más que simplificar y banalizar sus posibilidades.

Toyota: Usar lo nuevo para hacer cosas diferentes

A finales del año pasado, en un artículo publicado en Fast Company, Martin Lindstrom describía cómo, en Tokio, una familia, haciendo un trayecto normal en su nuevo Toyota, puede vivir una experiencia aparentemente poco tranquilizadora.

“Al pasar cerca de un restaurante McDonald’s, en la radio comienza a sonar “Happy Birthday”.  En la letra mencionan el nombre de tu hijo pequeño que, sorprendentemente, cumple ese día seis años. Al final de la canción, McDonald’s le ofrece un menú de cumpleaños gratuito. Esta oferta finaliza en 30 minutos”

Esto es posible porque, en Japón, algunos fabricantes de coches ofrecen importantes descuentos a aquellos clientes que están dispuestos a ceder ciertos datos personales. Estos datos, sumados a los obtenidos de la geolocalización, permiten estas acciones tan personalizadas. A pesar del carácter interruptor de la acción, en este caso es mejor recibida al estar basada en las preferencias del cliente.

Hellman’s: La diferencia está en el enfoque

Sin embargo, no se necesita recurrir a técnicas tan invasivas ni a tecnología punta para ofrecer buenas experiencias de cliente. Combinando tecnología y Orientación al Cliente se puede sorprender y elevar las ventas, como demuestra la acción de Hellmann’s con la que concluyo.

Hellmann’s quería transmitir a sus clientes que la mayonesa tenía múltiples usos en la cocina, más allá de los sándwiches. Modificando el software de las cajas registradoras de una cadena de supermercados, consiguió que los clientes que habían comprado la mayonesa se llevaran una receta, escrita en el ticket de compra, que podían elaborar en sus casas combinando los alimentos que habían comprado con la mayonesa Hellman’s.

Gracias a la originalidad de la acción y, seguramente, a la transmisión boca-oreja, las ventas de Hellmann’s crecieron un 44% en un periodo de tres meses.

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Otros artículos de Orientación al Cliente

Foto: Nestor’s Blurrylife (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

 

12 claves de Orientación al Cliente que podrían mejorar tu negocio

Esta semana he hablado con muchas personas de varios sectores, de empresas de todo tipo y tamaño, que trabajaban en puestos y provincias diferentes, y que tenían ideas muy distintas del mundo del retail (de la venta en comercio, para entendernos).

Preocupados por el futuro

Todos ellos mostraban una combinación de interés e inquietud por la evolución del comercio en estos próximos años y cada uno proponía su visión del panorama actual, del futuro y exponía los elementos que creía importantes para adaptarse al nuevo entorno, ya que todos estaban de acuerdo en que había mucho que cambiar.

Sin embargo, me ha asombrado lo poco que ha aparecido el consumidor en esas conversaciones y, menos aún, la relevancia de internet, las redes sociales y el comercio electrónico en el futuro del sector.

Por ello, me hubiese gustado que en estos encuentros hubiésemos podido contar con consumidores reales que pudiesen dar su opinión, así que me he permitido hacer “marketing ficción” e imaginar algunas de las opiniones que podría lanzar este consumidor imaginario:

Conectado y aburrido

Estoy hiperconectado, aburrido y desilusionado, quiero productos y formatos de venta nuevos, probar cosas nuevas.

Más que un producto

Si no me ofreces nada más que un producto, no esperes que vaya a tu tienda. Salvo alguna excepción, lo compraré a través del comercio electrónico: ahorraré tiempo y dinero, y también evitaré caer en los “cepos” de marketing que sé que me pondrás.

Valor añadido

Si quieres que vaya a tu tienda, tienes que ofrecerme un valor añadido que no pueda encontrar en Internet, una experiencia. Si me gusta, además de comprar, es posible que hable de ello a mis amigos cara a cara o a través de las redes sociales.

Información

Puedo saber muchas cosas de tu producto y de tu empresa, incluso frente a tu escaparate, con mi teléfono móvil. Eso hace que tenga más poder del que crees en el proceso de venta.

Internet y Redes Sociales

 

Aunque tu marca o tu empresa no estén en Internet o en Redes Sociales o no estén escuchando, ya estoy hablando de ti y de tus productos, bien o mal.

 

Comunicación intrusiva

Me gusta seguir en las redes sociales a mis marcas favoritas, pero no quiero sentirme invadido. Los cupones y descuentos están bien, pero me encanta que me diviertan.

Los básicos imprescindibles

Me gustan las experiencias espectaculares pero, en la mayoría de los casos, sólo quiero disfrutar de un rato agradable en un entorno limpio, seguro y cómodo, atendido por vendedores que no me presionen, si no que me ayuden cuando lo necesite y que me respeten. Si, además, son amables, mejor.

La nueva movilidad

Con la crisis, he vendido mi segundo coche y ya sólo voy al Centro Comercial en fin de semana, como una parte de mi ocio y atraído por la oferta de ocio y restauración. Casi todas las demás tiendas del Centro Comercial las tengo en la calle principal de mi pueblo, ya no suponen un atractivo para mí.

Las cosas claras

Entiendo la situación actual y que has tenido que recortar gastos, pero no tolero la miseria ni el engaño. Si me haces pagar por cosas absurdas o de las que no me has informado, no volveré más.

Nuevas pautas de consumo

La crisis me ha obligado a replantearme mis hábitos de consumo y ciertos valores, por lo que mis compras no volverán a ser lo mismo. De hecho, no compraré algunas de las marcas que compré en el pasado porque me recuerdan mis “excesos”.

El valor de la marca

Valoro las marcas, algunas son insustituibles para mí. Compro marcas blancas y marcas del distribuidor cuando la diferencia en precio es más grande que la diferencia en calidad.

La uniformidad es aburrida

Me empiezan a aburrir los centros y las calles más comerciales de las principales ciudades. Casi todas tiene las mismas tiendas en todos los lados, no tengo la sensación de estar en otra ciudad. Echo en falta comercios diferentes y adaptados a los tiempos.

Entender la magnitud del impacto que internet, redes sociales y comercio electrónico tienen en el consumidor actual es fundamental para diseñar las estrategias de marketing a aplicar. La Orientación al Cliente debe ser algo más que una intención o una frase de moda.

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Otros artículos de Orientación al Cliente

Foto: 10ch (flickr)

 

Las 10 fortalezas del comercio físico frente al comercio electrónico

Desde que hace unos días escribí el artículo “¿En qué está fallando el comercio físico frente al electrónico y qué hacer para mejorarlo?”, he leído unos cuantos artículos de autores relacionados con el comercio electrónico, en los que creo que trasladan una visión un tanto irreal de la situación y de las posibilidades de uno y otro tipo de comercio.

Probablemente su visión esté condicionada por su relación con el e-commerce tanto como pueda estarlo la mía por el comercio físico pero, así y todo, me gustaría exponer las 10 ventajas o fortalezas que aún presenta el comercio físico, comparado con el electrónico:

Es para todos. El comercio físico es universal. A pesar de su gran crecimiento, el e-commerce aún no ha llegado a serlo, y ciertos perfiles de clientes o consumidores de cierto estilo de vida, aún no han dado el paso a la compra por Internet, en muchos casos por recelo a suministrar ciertos datos o desconfianza en la seguridad del pago.

Genera experiencias. El mal comercio, sea del tipo que sea, no tiene futuro, pero el buen comercio será aquel capaz de generar Experiencias de Compra Memorables. A pesar de que hay grandes ejemplos de este tipo en el comercio electrónico, como el famoso “Zappos”, es mucho más fácil crear experiencias en un entorno físico que en uno virtual, de ahí la tendencia de algunos comercios electrónicos en comenzar a abrir tiendas físicas.

El viaje sensorial. Pasar un rato, aún sin comprar, en un comercio bien planteado, es como sentirse protagonista de una coreografía para los sentidos diseñada específicamente para el cliente. La posibilidad de ver, tocar, oler, oír e, incluso, saborear el producto es sencillamente inalcanzable para las compras por Internet.

Genera deseo. Un buen ambiente de estímulos sensoriales unido a una correcta presentación y tratamiento del producto aumenta su valor percibido y genera mayor deseo de compra. Las posibilidades en este sentido de la compra electrónica son menores.

Atención al cliente. Hay mucho para mejorar en este aspecto en los dos tipos de comercio pero, cuando se encuentra a un buen  profesional que sabe informar sin interrumpir ni ser molesto, adaptar la información a las necesidades del cliente o resolver un problema, estamos ante uno de los más grandes generadores de valor añadido de la venta. Aquí también tiene ventaja el comercio físico.

Segmentación natural. En el comercio físico, cada cliente es atraído por una serie de comercios, situados en las zonas o calles donde transita, gracias a su decoración, estilo de escaparates y productos. En el comercio electrónico, gracias al uso de cookies y otros sistemas de obtención de información, la segmentación es tan precisa que puede asustar a ciertos clientes o transmitirles la sensación de haber sido espiados.

Acto social. A pesar de que las redes sociales han incrementado el factor social de las compras electrónicas, no cabe duda de que es más “social” la compra en el comercio físico, al coincidir físicamente con otras personas e, incluso, poder hacer la compra de manera colectiva o acompañada de familia o amigos.

Inmediatez. En la mayoría de comercios físicos, el producto comprado se obtiene en el momento, salvo excepciones. En el comercio electrónico suele haber un tiempo de espera de unas 48 horas, llegando en algunos extremos a una semana o más.

Precio. Generalmente, el comercio electrónico juega con la baza del precio a su favor, aunque esto no es siempre así, y es especialmente notable cuanto menor sea el precio del producto, al tener que cargar con el coste de transporte. Este factor será cada vez más determinante, dado el alto precio del combustible y las previsiones respecto a éste.

Facilidades de devolución. A pesar de que el comercio electrónico ha mejorado mucho en este aspecto, siempre es más incómodo rellenar un formulario y volver a embalar el producto para su recogida que ir a la tienda y cambiar directa e inmediatamente el producto.

Evidentemente, los supuestos que presento están basados en comercios electrónicos y físicos de gran calidad y con capacidad de ofrecer grandes Experiencias de Compra a sus clientes.

Por desgracia, no es esta la situación actual de la mayoría del comercio físico. Pero, precisamente, el agotamiento del modelo de negocio, la presión del comercio electrónico y la utilización de la tecnología para mejorar la Experiencia de Cliente aproximarán la renovación del comercio físico y su continuidad.

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Foto: Ugg Boy Ugg Girl (flickr)