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Ponencia: «Nuevas tecnologías, nuevas pautas de consumo… ¡Y tú con esos pelos!»

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Posiblemente acelerado por la crisis económica, nos encontramos en medio de un cambio de época en todo lo referente al consumo, muy especialmente en el mundo del retail.

Nuevas pautas de consumo y nuevo comprador

Las llamadas nuevas tecnologías, a pesar de no ser ya tan nuevas, están jugando un papel determinante como impulsores de la evolución de las pautas de consumo. Más concretamente, la acción combinada de Internet, el comercio electrónico y las redes sociales han cambiado la manera en la que las personas nos relacionamos, pero también han revolucionado el modo en el que nos informamos o compramos.

Podríamos decir que nos encontramos ante un nuevo perfil de comprador marcado por tres rasgos: está conectado, es digital y social. Gracias a la posibilidad de acceder a Internet en cualquier momento, la predisposición a aceptar soluciones tecnológicas que l e aporten valor y a la mayor amplitud del círculo de amistades físicas y virtuales, este nuevo consumidor tiene mayor poder de influencia sobre el mercado que nunca.

La reacción de las empresas y marcas

Por ello, muchas marcas ya están actuando en base a estos cambios y han decidido acercarse a sus clientes e intentar formar parte de su conversación, por un lado, y a intentar aprovechar las posibilidades que la tecnología ofrece, por otro.

Sin embargo, un buen número de empresas, especialmente pymes, aún no son conscientes de la profundidad de estos cambios y siguen anclados en métodos antiguos: marketing de interrupción, orientación al producto y acciones centradas en promociones y descuentos.

Muchas empresas siguen sin querer aceptar que, aunque ellos crean que su negocio es 100% offline, sus potenciales clientes utilizarán Internet para buscar información sobre ellos (calidad del servicio, críticas, experiencias de otros usuarios), el comercio electrónico para contrastar precios y servicios con sus competidores y las redes sociales para encontrar la aprobación o recomendación de sus amigos.

El riesgo de quedarse fuera

Las consecuencias de permanecer ajeno a estas tendencias de comportamiento del consumidor son fácilmente imaginables: desconexión con la clientela, descenso de las ventas y, finalmente, el cierre de muchos negocios.

Aún en el caso de que las consecuencias no sean tan fatales aún, probablemente lo terminen siendo en el futuro, ya que es fácil adivinar que seguirán apareciendo nuevas tecnologías y nuevas aplicaciones que continuarán transformando el consumo y nuestras vidas, por lo que un retraso en la adopción de medidas para adaptarse estos cambios supondrá una mayor desconexión con la realidad del mercado.

Y, si de algo podemos estar seguros, es de que la tecnología seguirá avanzando y los cambios seguirán llegando. Algunos de ellos serán propiciados por el aumento de la velocidad de transmisión de datos en líneas fijas y móviles, la mejora de las aplicaciones de realidad aumentada (probadores virtuales, conexión de entornos físicos y virtuales), integración de aplicaciones sociales en la tienda física, nuevas posibilidades de comunicación y entretenimiento desde puntos físicos gracias a la tecnología NFC o introducción del pago por teléfono móvil, por citar sólo unas cuantas.

La ponencia en e-Innobar Oviedo

De todo ello hablaré en una ponencia en Oviedo el próximo 17 de Abril a las 19:30. Será en el evento EInnobar Oviedo, hermano del EInnobar Vitoria en el que ya ofrecí la ponencia “Marketing y ventas… sin los capítulos aburridos”.

EInnobar Oviedo está organizado por Alberto Juesas, Director Comercial de Buzzkom y se celebra en Que me das, un innovador negocio que, según su misma definición “no son cafetería, ni panadería, ni ciber, ni parque infantil, ni take away… pero lo son todo”. Además de todo ello, organizan talleres y otras actividades interesantes.

Como en el evento de Vitoria, las ponencias suelen hacerse en un ambiente distendido, con un aforo pequeño que propicia el networking, la interacción y la cercanía. Como ya hiciera en Vitoria, he preparado una exposición adaptada a este formato, enfocada a comerciantes, gestores de pymes y profesionales independientes que llegan a este encuentro después de un largo día de trabajo, con ganas de acercarse al tema de manera entretenida, mientras toman algo.

Si estás interesado en asistir, la entrada es libre.

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Foto: The Arches (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

 
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Publicado por en 02/04/2013 en Ponencias y Cursos

 

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Libro recomendado: Jacinto Llorca «Cómo vender más en tu tienda en una semana»

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«Como vender más en tu tienda en una semana» es el manual que debería leer una persona antes de comenzar a trabajar de vendedor en una tienda, y no pocas de las que ya están desarrollando esta función.

Vendedores que no saben vender

A menudo nos toca sufrir a vendedores sin formación, incapaces de afrontar un proceso de venta con un mínimo de empatía, y a los que nos gustaría recordarles que el cliente es el centro de su negocio, o del negocio para el que trabajan.

En algunos casos, este tipo de “desatención” está provocada por una confusión entre el enfoque de autoservicio y el planteamiento abierto, habitual ya en una gran parte del comercio. Que los clientes puedan “autoservirse” no quiere decir que deban “autoatenderse” o, especialmente, que no se les deba un mínimo de amabilidad.

Otras veces nos encontramos con vendedores con experiencia pero que, con el paso del tiempo, han ido adquiriendo «vicios», como prejuzgar la disposición a comprar del cliente, intentar vender el producto que más le conviene a él pero que no responde a las necesidades del cliente o convertir un proceso de venta en una clase magistral acerca del producto.

Por otro lado, hay vendedores que, a pesar de atender bien al cliente y poner todo de su parte, no aprovechan el potencial que supone esta actitud, tan difícil de encontrar, para encadenar ventas.

Una semana para aprender a vender más y mejor

Para todos estos casos, y alguno más, leer «Cómo vender más en tu tienda en una semana» es una buena inversión que, de seguro, se traducirá en mayores y mejores ventas, algo que no parece un mal objetivo en estos tiempos.

El libro escrito por Jacinto Llorca pertenece a una serie publicada por la editorial Gestión 2000 en la que abordan temáticas de lo más variado, desde «hablar en público» hasta «analítica web» o «twitter», compartiendo todos ellos, con el formato «en una semana», un diseño de portada inconfundible y una estructura dividida en siete capítulos, uno por cada día de la semana.

Lunes

En el primer capítulo, correspondiente al lunes, se hace un breve repaso a la evolución del comercio y al nacimiento de algunos de los formatos actuales, como los grandes almacenes y el autoservicio.

Martes

El martes es el día escogido para hablar del merchandising, descrito por el propio Llorca como “las técnicas y estrategias que permiten una mejor conexión entre la tienda y los clientes con el objetivo de vender más, consiguiendo que cada producto esté en el mejor emplazamiento posible, que los expositores y muebles de la tienda sean un estímulo para la compra y que la ambientación sea la adecuada para que la clientela esté cómoda y dispuesta a comprar”

Miércoles

El miércoles se trata el inicio del proceso de compra, en el que tiene una importancia fundamental la escucha, para recoger la máxima información del cliente. Esta información servirá tanto para encontrar el producto que satisfaga sus necesidades como el enfoque que habrá que dar al argumentario de ventas.

Jueves

El jueves es el día elegido para tratar de la argumentación de la venta y el enfoque de estos argumentos a las necesidades y perfil del cliente, para lo que habrá sido decisiva la fase anterior de escucha. Dentro de la fase de argumentación, tienen una especial importancia la manera de comunicar el precio y de rebatir las objeciones de compra. En gran medida, de ellas dependerán que el proceso de venta finalice con éxito.

Viernes

El capítulo del viernes es el dedicado al cierre: el momento en el que el cliente toma la decisión de compra. Las posibilidades de venta dependerán de muchos factores, pero una parte de ellas dependerán del propio establecimiento y, especialmente, de cómo el vendedor haya gestionado las anteriores fases del proceso. Aunque habrá ocasiones en el que sea el propio cliente el que manifieste su intención de comprar, habitualmente habrá que asegurarse de haber interpretado correctamente las señales que éste muestre para saber cuándo ha llegado el momento de plantear el cierre de la venta y cómo hacerlo.

Sábado

El sábado trata de un aspecto descuidado por muchos comercios: el final de la venta y el cross selling, o venta cruzada, que es la técnica de proponer la venta de artículos complementarios al elegido, que puedan añadir valor a la compra. Un ejemplo muy claro es el de una funda protectora al comprar un teléfono móvil o un maletín de transporte al comprar un ordenador portátil. No se trata de proponer cualquier artículo sin relación con la compra o de transformar el final de la compra en un incómodo interrogatorio en busca de elevar el ticket medio, se trata de hacerlo bien, tanto porque añade valor a la compra porque, en muchos casos, eleva la rentabilidad de ésta. Por último, toca cobrar y despedirse del cliente, otros aspectos que no siempre están bien cuidados.

Domingo

El domingo se abordan, principalmente, las devoluciones y reclamaciones, que suelen ser situaciones no muy agradables aunque, bien gestionadas, pueden generar fidelidad en el cliente, ya que hay muy pocos establecimientos que sean capaces de gestionarlas satisfactoriamente. Precisamente con una breve introducción a la fidelización se cierra el libro.

Conclusión

En definitiva, un sencillo y asequible manual para iniciarse como vendedor de un comercio, o para vendedores con experiencia que quieran mejorar su proceso de venta, que se lee en un par de ratos y que, de seguro, se repasará cada cierto tiempo.

Jacinto Llorca es consultor y formador especializado en retail. Ha trabajado en empresas como Decathlon o El Corte Inglés. Tiene un master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial y escribe un interesante blog, cuya temática está centrada en el mundo del retail.

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Foto: Celestino Martínez

 
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Publicado por en 19/02/2013 en Libros recomendados

 

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Cómo mejorar la gestión de la atención al cliente

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Según algunos autores, hasta un 70% de las decisiones que toma un cliente están relacionadas con la forma en que son tratados.

La atención al cliente es uno de los elementos que mayor capacidad de diferenciación aporta al proceso de venta. Una buena atención al cliente es, además, imprescindible para conseguir su fidelidad.

Componentes de una buena atención al cliente

Sin embargo, no es fácil de definir lo que es una buena atención al cliente, ni cuáles son sus componentes, pero podemos intentarlo:

  • Confiabilidad. La capacidad de inspirar confianza es algo imprescindible para que la atención al cliente pueda ser definida como buena. Generalmente, se consigue cumpliendo lo que se promete, incluso superando las expectativas del cliente.
  • Credibilidad. Muy relacionada con la confiabilidad, se gana actuando siempre en interés del cliente y siendo honesto, aunque esto suponga, en ocasiones, perder una venta (puntual) ante un competidor deshonesto.
  • Profesionalidad. Cuando un vendedor no sabe lo que está vendiendo ni cómo lo tiene que vender, por mucha buena disposición que tenga, no será confiable ni creíble. Por ello es importante contar con un programa formativo adecuado.
  • Disposición. Combinada con la diligencia, es tener una actitud orientada a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, y hacerlo de manera rápida.
  • Cortesía. El trato cortés, en el sentido más amplio, de todas las personas de la empresa en todos los puntos de contacto con el cliente, por encima de cualquier condicionante personal o profesional, es otro de los puntos importantes. Es importante que esta cortesía sea creíble y natural, si es exagerada y artificial despertará sospechas.

Estereotipos en atención al cliente

Existen muchos estereotipos acerca de la calidad de la atención al cliente en función del tipo de comercio. Uno de los más conocidos es el de que el trato al cliente es más cercano en el comercio tradicional y más distante en los centros comerciales o grandes cadenas.

Por su propio modelo, es más fácil y natural ofrecer un trato cercano en un comercio tradicional, ya que la clientela suele ser, en gran parte, habitual. También el tipo de venta que se hace en uno y otro lugar determinan una relación diferente. A pesar de que los sistemas de venta de uno y otro formato se van acercando, el proceso de venta en un comercio tradicional está planteado para ser dirigido por el vendedor.  En una tienda de un centro comercial o una gran cadena es el montaje de la tienda y el producto el que dirige la venta, siendo la función del vendedor menos activa.

Los criterios para apreciar la atención al cliente son variables y relativos

En el comercio tradicional, he visto aplicar  durante años diferentes adjetivos a la atención al cliente que ofrecen: cercano, cordial, amable, familiar…

En algunos casos, estos adjetivos eran adecuados y se ajustaban a la realidad. En otros, había una gran distancia entre la percepción del trato que tenían el cliente y el vendedor. La razón es que la cercanía o la amabilidad son difíciles de administrar, y para hacerlo correctamente se necesita un gran conocimiento del cliente.

Incluso con la mejor de las intenciones, el trato que un día se percibió como excelente puede ser hoy percibido como molesto, intrusivo o inadecuado, sobre todo cuando una parte de la atención al cliente incluye un acercamiento personal.

Algunos condicionantes de la atención al cliente

Partiendo de que no hay dos personas iguales, y de que hay muchos elementos que pueden intervenir en las reacciones de un cliente, observaremos alguno de los condicionantes más generales:

  • Mañana o tarde. Por la mañana es más fácil que el cliente tenga prisa, por lo que preferirá ser atendido rápidamente. Además, si es temprano, es probable que no tenga muchas ganas de charla. Sin embargo, por la tarde pueden haber desaparecido estos condicionantes, aunque es conveniente estar atento al lenguaje corporal del cliente para saber interpretar señales de impaciencia, incomodidad u otras.
  • Solo o acompañado. El grado o el tipo de acercamiento aceptado por el cliente suele ser mayor, o simplemente diferente, cuando está solo que cuando está acompañado.
  • Laborable o festivo. En días laborables, la mayoría de los clientes están más ocupados y, por lo tanto, estarán menos receptivos a cualquier atención “extra”. En sábados o días festivos, estará más relajado, por lo que aumentará su receptividad.
  • Tienda vacía o llena. Cuando la tienda está vacía, se puede dedicar más tiempo tanto al proceso de venta como a otras atenciones extraordinarias, siempre estando atento al lenguaje corporal del cliente, para interpretar señales que puedan transmitir aburrimiento o tensión en el cliente. Si la tienda está llena, o hay clientes esperando, cualquier atención percibida como suplementaria puede incomodar al cliente que está siendo atendido y a los que están esperando.

Los diez mandamientos para la gestión de clientes

Como decía antes, cada persona y cada negocio son diferentes, pero se pueden dar unas recomendaciones generales, como este decálogo extraído de Los diez mandamientos para la gestión de clientes, de Kelly Mooney y Laura Bergheim:

  1. Gánese mi confianza.
  2. Inspíreme.
  3. Simplifíquelo.
  4. Déjeme a cargo.
  5. Guíeme.
  6. 24/7: Disponibilidad total.
  7. Conózcame.
  8. Exceda mis expectativas.
  9. Compénseme.
  10. Quédese conmigo.

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Retail: 13 claves para 2013

2013

Comienza un nuevo año, tras hacer balance del anterior. De estos balances suelen extraerse elementos de mejora y propósitos que nos ayudarán a mejorar en diferentes aspectos de nuestras vidas personales y profesionales.

Hace unos días, repasé los post escritos durante este año, para ir planificando lo que será este blog en 2013. De ahí surgió la selección “13 claves para 2013”.

No he seleccionado estos post por ser los más leídos, ni porque se ajusten a una temática concreta. El objetivo de esta recopilación era el de constituir una pequeña guía para proponer un retail en 2013 más social, más digital y más orientado al cliente.

Crisis: Esto no es un bache, es una carretera cortada

Casi un año después de escrito este post, es claro que la situación ha empeorado. Algunos de los factores que pronosticaba como posibles, por desgracia, se han cumplido y hemos visto cómo subían el IVA, los carburantes y el paro, mientras disminuía la capacidad adquisitiva de los consumidores. Parece cada vez más claro que esto no es una cuestión de tiempo, si no de modelo, y las soluciones, de haberlas, deben implicar acción y decisiones. Leer aquí…

Qué es, y qué no es, una Experiencia de Compra Memorable

En un mercado en el que muchas marcas y productos no se diferencian de sus competidores, la experiencia de cliente es un elemento fundamental para conseguir salvar la indiferenciación. Proporcionar una Experiencia de Compra Memorable no es fácil, pero es una de las principales ventajas del retail frente a otros tipos de comercio. Leer aquí…

El día en que Steve Jobs salvó las Apple Store

En la actualidad, las Apple Store son un referente en retail, y encabezan la lista mundial de las tiendas con mayor facturación por metro cuadrado. Sin embargo, en su inicio, casi ningún ejecutivo en Apple confiaba en esta línea de negocio. La apuesta personal de Steve Jobs resultó exitosa, pero el proceso no fue fácil, como cuento en este post. Leer aquí…

¿Qué son las Lovemarks?

En 2004, Kevin Roberts acuñaba un término tan popular como polémico: Lovemarks. Con este término, Roberts denominaba a aquellas marcas que conseguían ser tan importantes para sus clientes, que obtenían de ellos “fidelidad más allá de la razón”. Independientemente de la aportación de Roberts al branding, en la gestión de un negocio de retail hay que tener muy en cuenta la importancia de estas marcas para los clientes. Leer aquí…

¿Porqué los programas de fidelización no fidelizan?

La fidelización del cliente debe ser uno de los objetivos principales de cualquier retailer. Un cliente fiel compra más y más a menudo que un cliente ocasional y es menos accesible a las promociones de la competencia. Por otro lado, son los clientes fieles los que hacen las recomendaciones en su entorno, y no hay mejor publicidad que esta. Sin embargo, la mayoría de los programas de fidelización son iguales entre sí y, en realidad, no hacen mucho más que “comprar” al cliente. Leer aquí…

¿Sirven realmente los incentivos para motivar a los vendedores?

Tan importante como la experiencia de cliente es la experiencia de cliente interno, la de los vendedores o dependientes de las tiendas. Además de proporcionales una formación adecuada en los aspectos necesarios para la venta y la atención al cliente, es importante conseguir su motivación. Históricamente se ha pensado que las compensaciones económicas relacionadas con las ventas mantendrían motivados a los vendedores. En el post describo como esto no es siempre cierto. Leer aquí…

Cuidado con los paradigmas: Son cómodos, pero pueden arruinar tu negocio

En ocasiones, algunas decisiones estratégicas de un negocio están basadas en paradigmas: pensamientos o creencias fundamentados en experiencias anteriores, que se terminan aceptando como incuestionables. Los paradigmas tienen el atractivo de la comodidad, porque evitan hacer nuevos análisis, pero muchos de ellos se basan en análisis precipitados, poco fundamentados, o en parámetros caducos. Leer aquí…

Si quieres vender, descubre las caras del producto que ve tu cliente

Al vender un producto o servicio, es fundamental entender la importancia que ese producto o servicio tiene para el cliente y las motivaciones que le mueven a comprarlo. Estos factores, y alguno más, cambian mucho de una persona a otra en función de sus características personales y sus prioridades vitales. No siempre se tienen en cuenta estos elementos, corriendo el riesgo de enfocar  mal la venta y, por tanto, de perderla. Leer aquí…

Las 10 fortalezas del comercio físico frente al comercio electrónico

No es una novedad que el comercio electrónico ha impactado en el mundo del retail produciendo cambios profundo y planteando nuevos retos. Por las diferentes características de uno y otro modelo de negocio, se hace necesario conocer las fortalezas del retail para plantar cara a la competencia que, en algunos casos, supone el comercio electrónico. Leer aquí…

Presencia online: la visibilidad de tu empresa

Internet, el comercio electrónico y las redes sociales están cambiando para siempre muchas de las pautas de consumo sobre las que se enfocaba la venta de productos y servicios. Se hace cada vez más imprescindible el diseño de una estrategia de presencia online adecuada y proporcionada. Leer aquí…

¿Cómo vender más en tu tienda física, utilizando el marketing digital?

En Diciembre participé, junto a otros blogeros, en una serie de hangouts, o charlas online, que constituían un programa de formación gratuito para todos aquellos que lo consideraran interesante. En mi caso, durante algo más de una hora, expuse una serie de recomendaciones para aplicar los principios básicos del marketing digital u online al comercio físico, pensando especialmente en negocios pequeños. Leer aquí…

¿Cómo vender más en tu tienda esta Navidad?

La campaña de Navidad sigue siendo de vital importancia para el retail. Con esta recopilación de recomendaciones, pretendía proporcionar un plan de mejora práctico, para mejorar las ventas navideñas, dentro de lo posible. Muchas de estas recomendaciones son válidas para el resto del año, por lo que este post puede convertirse en una pequeña guía. Leer aquí…

¡¡¡Mucho éxito en 2013!!!

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Foto: pobre.ch distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0

 
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Publicado por en 02/01/2013 en Estrategia

 

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Libro recomendado: Luis Lara y Jorge Mas «Por qué unas tiendas venden y otras no»

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A estas alturas no quedan muchas dudas de que vivimos una crisis de consumo, derivada de lo difícil de la situación económica, la incertidumbre y los grandes cambios en las pautas de consumo que se han dado en los últimos años, entre otros factores.

¿Porqué unas tiendas venden y otras no?

El retail, o comercio minorista, está viviendo uno de sus momentos más duros, intentando hacer frente a este contexto y a una redefinición de su propio concepto.

En la última década, se calcula que han desaparecido unas 25.000 tiendas en España.

Sin embargo, aparecen nuevos modelos de negocio y se siguen abriendo nuevas tiendas, a pesar de que el 80% de ellas  cerrará antes de cumplir los primeros cinco años de vida.

Por otro lado, cada vez más marcas comienzan a ver las ventajas de la gestión propia del canal retail, especialmente tras el éxito de Apple. Además, algunos de los más grandes operadores de comercio electrónico, como Amazon, estudian la creación de una red de tiendas como elemento imprescindible para su crecimiento.

Por lo tanto, parece que la continuidad del sector está garantizada y sería razonable esperar que se sigan abriendo, y cerrando, nuevas tiendas.

¿Porqué unas tiendas venden y otras no?

Esta es la pregunta que tratan de responder los autores, Luis Lara y Jorge Mas, en este libro, que lleva como subtítulo “Claves del éxito en retail”. Para ello plantean el libro en tres partes y un anexo.

Parte I: Entendiendo la complejidad del retail.

En esta primera parte se analizan las claves del éxito de las mejores empresas de retail y se estudian sus modelos de negocio, para poder aplicar estas claves a nuestro propio negocio.

Para ello, se parte de un análisis de los grandes cambios ocurridos en los últimos diez años y se propone un nuevo escenario para la próxima década. También se expone la importancia de una estrategia de internacionalización y se ofrecen unas claves de partida.

Parte II: El proceso hacia la excelencia en tu punto de venta.

A través de la presentación del concepto de las 7 P (Plaza, Producto, Personal, Proceso, Precio, Promoción y Posicionamiento) se propone una lista con los “básicos” a mejorar.

Esta parte del libro está planteada como un manual para analizar, diagnosticar y aplicar los elementos de mejora necesarios para conseguir aportar valor añadido a la venta, conseguir diferenciarse de la competencia y mejorar la satisfacción del cliente. La exposición es muy completa y directa, sin adornos.

Sólo estas 100 páginas ya justificarían la compra del libro.

Parte III: Convierte a tu cliente en vendedor de tu tienda. Hazle fan número 1.

La orientación al cliente nos obliga a ponernos en la piel de nuestro cliente y analizar de manera crítica todos los puntos de contacto entre éste y nuestra empresa.

Esto es lo que se plantea en esta parte del libro, en la que además, se ofrecen unas claves para intentar fidelizar al cliente e, incluso, hacerle fan.

Anexo: Aprendiendo de los mejores.

Cierra el libro una selección de las historias y citas más conocidas de 20 de las figuras más relevantes del mundo del retail, aquellos que han provocado los cambios y de los que tanto se puede aprender.

Los fundadores de Inditex, Apple Stores, Starbucks, IKEA, Primark, FNAC o El Corte Inglés son algunos de los nombres que componen la lista.

La última parte del anexo detalla los modelos de negocio de Abercrombie & Fitch, Zara y Camper, tres visiones completamente diferentes del retail.

“Por qué unas tiendas venden y otras no“ es un libro muy recomendable para el profesional del retail o, como proponen los autores, para los gestores de otros tipos de empresa interesados en “retailizar” su modelo de negocio.

Luis Lara ha sido ejecutivo en Marks & Spencer, Walt Disney, Inditex, Pronovias o Camper. En la actualidad es Socio-Director de Retalent y profesor en ISEM y ESADE.

Jorge Mas es delegado Masgourmets, fundador de Crearmas y vicepresidente del mercado de la Boquería de Barcelona. También es profesor en ESCODI-UAB y autor de dos libros.

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Publicado por en 26/12/2012 en Libros recomendados

 

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Ponencia: El fin del mundo del control

Celestino Martínez

Faltan pocos días para el 21 de Diciembre de 2012, la fecha del fin del mundo, según algunas interpretaciones, más o menos ligeras, de unas antiguas profecías mayas. Otras interpretaciones apuntan a un cambio de Era, de Edad, incluso de Eón.

Si así fuese, sería muy cómodo tener una fecha límite. Como en los días previos al “efecto 2000”, solo habría que prepararse antes de llegar a una fecha determinada. Sin embargo, los grandes cambios no se producen de un día para otro: son progresivos y, por ello, pasan inadvertidos hasta que se produce una situación de colapso.

Algo parecido está pasando en el retail.

Posiblemente hace años que comenzó a producirse el final de un mundo, y la aparición de nuevos elementos, como Internet, el comercio electrónico y las redes sociales, lo han acelerado:

El fin del mundo del control.

Echando la vista atrás, podemos comprobar cuántos paradigmas del control han desaparecido:

Era fácil ser elegido. Había pocas marcas, pocos productos y los consumidores necesitaban de todo. Ahora hay demasiadas marcas y demasiados productos, por lo es muy difícil diferenciarse de la competencia. Por tanto, hay que crear nuevos deseos para seguir vendiendo.

Era fácil generar confianza. Los consumidores tenían poca experiencia para contrastar y pocos medios para comunicarse con otros consumidores. Además, había ciertos límites que no se sobrepasaban. Ahora, el consumidor es desconfiado porque ya ha sido engañado antes, porque puede contrastar sus opiniones y porque conoce las experiencias de otros consumidores.

Era fácil impactar al público objetivo. Hace años, bastaban unos pocos anuncios en unos pocos canales de televisión en prime time para impactar a una buena parte de tu público objetivo. Hoy vivimos una saturación de medios que hace muy difícil llegar al público deseado. Además, la influencia de los dispositivos móviles y portátiles ha disminuido, aún más, el impacto real de los bloques publicitarios.

Era fácil el control geográfico. Tu competencia estaba en tu ciudad, como máximo en tu provincia. Con la llegada del comercio electrónico, tu competencia es mundial. Literalmente.

Era fácil controlar los precios. Se trataba de controlar a tu competencia o de vender marcas y productos con precios de venta marcados, incluso se podían pactar los precios. Ahora, que el comercio electrónico permite reducir costes y comprar en todo el mundo, el precio es variable.

Era fácil controlar la información. Las marcas generaban la información de sus productos, y podían “maquillarla” a su antojo. Ahora, los propios usuarios son productores de información, y el resto de consumidores confía más en su opinión que en la información que suministran las marcas.

Estos y otros factores han cambiado las pautas de consumo, y han facilitado el surgimiento de un nuevo tipo de consumidor: el prosumer.

Al principio, comenzó a llamarse prosumer a aquel consumidor que, además, era productor de información u opinión: bloggers, expertos o líderes de opinión. Con la adopción masiva de las redes sociales, casi cualquier consumidor puede ser prosumer, cualquiera puede influir en su entorno.

Es por ello que la línea de comunicación de las empresas y marcas debería responder a esta nueva realidad. En consecuencia, deben estar presentes en el “terreno” donde los consumidores  se relacionan, tratando de conversar y aportando valor, evitando las intrusiones del pasado.

Y deben hacerlo porque los consumidores confían mucho más en la opinión de otros consumidores que en la publicidad de las marcas. Por ello, deben facilitar el camino del cliente hacia su marca y sus productos, conversar, responder, informar, incluso influir, de manera que estén presentes en la mente del consumidor en el momento de que este tome la decisión de compra.

Entregando valor se genera confianza, y ésta es imprescindible para conectar con tu cliente. Una vez conseguida la confianza y la conexión, será más fácil establecer una relación a largo plazo, la tan ansiada fidelización, que puede garantizar más ventas en el futuro y las recomendaciones a otros clientes.

Ponentes-ADEGI

Así comenzaba la ponencia que ofrecí el pasado 14 de Diciembre en una abarrotada sala en  ADEGI (Asociación de Empresarios de Gipuzkoa), en el evento “Internet, Redes Sociales, Pymes y Comercio”, organizado por Abar 2.0, con la colaboración de Oianko Choperena.

En este evento compartí micrófono con un gran cartel de ponentes: Alejandro Sancho, Sara Werner, Claudia Araujo y Bere Casillas, que habló por streaming. Cada uno de nosotros abordó diferentes puntos de vista de la relación de Internet, las redes sociales y el comercio electrónico en el desarrollo de distintos modelos de negocio.

Además del gran éxito de público, hay que destacar la extraordinaria acogida de la organización, que se encargó de mimar a los ponentes y de conseguir que nos conociésemos y que hubiese un gran ambiente, factor este que creo que fue decisivo para el éxito de la jornada.

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Fotos: Sara Werner y Abar 2.0

 
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Publicado por en 18/12/2012 en Ponencias y Cursos

 

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¿Cómo vender más en tu tienda física, utilizando marketing digital?

como vender mas en tu tienda utilizando marketing digital

¿Cómo puedo vender más en mi tienda utilizando el marketing digital? Esta pregunta, formulada de distintas maneras, suele estar incluida en muchos de los e-mails que recibo casi a diario de dueños o gestores de pequeños comercios, desorientados ante las múltiples opciones existentes en Internet y redes sociales.

A esta y a otras preguntas he tratado de responder en el  Hangout Training de Navidad 2012, en una videoconferencia abierta al público que encontrarás en vídeo al final de este post.

Si tuviésemos que relacionar la situación actual del comercio minorista con una película famosa, posiblemente pocas encajarían tan bien como la de “La tormenta perfecta”. En esta inolvidable historia, unos bravos pescadores se enfrentan a una tormenta de dimensiones desconocidas, originada por la imprevisible confluencia de varios elementos meteorológicos.

Internet, el comercio electrónico y las redes sociales han modificado las pautas de consumo del consumidor. Gracias a la capacidad de acceder a todo tipo de información y de relacionarse con otros consumidores, este “nuevo” consumidor tiene más poder que nunca. Al contrario que muchos de los grandes distribuidores, una gran parte del comercio minorista no ha hecho las modificaciones necesarias en su modelo de negocio para adaptarse a esta nueva realidad.

La crisis ha venido a agravar los efectos de esta falta de adaptación y a acelerar el proceso de deterioro de una parte importante de estos negocios: “La tormenta perfecta”.

En esta situación, algunos dueños y gestores de estos pequeños comercios, han percibido la importancia que han venido adquiriendo Internet y las redes sociales como punto de encuentro con el cliente y están valorando la posibilidad de aplicar técnicas de marketing digital.

Internet ha cambiado las pautas de consumo de los consumidores, no sólo por hacer posible el comercio electrónico, también por facilitar la información y la conexión entre los consumidores. Esto hace que, por primera vez en la historia, llegar hasta un cliente, y que él llegue hasta nosotros, no dependa tanto de la inversión económica como en la inversión en creatividad y empatía.

Uniendo este factor a las posibilidades que ofrece el comercio electrónico, se crean nuevos modelos de negocio, impensables hasta hace muy pocos años.

Sin embargo, no todo es tan fácil como parece, o como algunos quieren que parezca. Este nuevo escenario requiere de nuevos medios y nuevas maneras de llegar al cliente. En ocasiones, por lo accesible de las plataformas y herramientas disponibles, hay quien se aventura a utilizarlas sin estrategia o formación adecuadas, con la consiguiente pérdida de tiempo y recursos para, finalmente, no conseguir el resultado esperado.

Para destacar entre la inmensidad de páginas web y los millones de cuentas en redes sociales, se necesita aplicar una estrategia adaptada a la realidad de cada negocio.

No todos los negocios disponen del tiempo, los recursos y la estructura necesaria para ejecutar una estrategia compleja en redes sociales y, posiblemente, tampoco la necesiten. Lo mismo pasa con el comercio electrónico. La teoría es atractiva: tener una segunda tienda funcionando 24 horas al día y 365 días al año, pero la realidad es que, para que funcione bien, se necesitan recursos económicos y personal especializado, sobre todo para vender ciertos productos estandarizados, donde la competencia es más dura.

A veces, por desconocimiento o mal asesoramiento, encontramos pequeños comercios ejecutando proyectos de comercio electrónico o redes sociales claramente sobredimensionados y difícilmente amortizables. Si estos proyectos, además, consumen recursos del negocio offline, el resultado final es fácil de predecir.

En los próximos años, internet, las redes sociales y, en general, el marketing digital u online, seguirán evolucionando y jugando un papel importante en la redefinición del comercio minorista. Por ello sería una lástima que una parte de este comercio se cerrase la puerta al futuro por una mala experiencia anterior. Con la charla de mañana, trataremos de ofrecer unas claves para impedir que esto suceda.

¿Qué es el Hangout Training de Navidad 2012?

“¿Cómo puedo vender más en mi tienda utilizando el marketing digital?” será la tercera de una serie de 10 charlas formativas gratuitas que abordarán diferentes aplicaciones del marketing digital. Todas las charlas estarán moderadas por Franck Scipion, autor del blog Ingresos al Cuadrado y organizador del Hangout Training.

¿De verdad es gratis?

Si. Como dice Franck en su blog: “Nadie cobra nada, no vamos a vender nada. Todos van a regalar una hora de su tiempo, más dos o tres de preparación previa, para tratar de aportar lo mejor que sepan, para hacer despegar tu negocio”

Si te la perdiste, aquí tienes el vídeo:

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Foto: Ingresos al Cuadrado

 
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Publicado por en 11/12/2012 en Ponencias y Cursos

 

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