Cómo vender más en las fiestas de verano

Llegó el mes de Agosto y, de nuevo, trae de la mano el calor, las vacaciones y, también, las fiestas de verano. Como en casi todos los acontecimientos que se repiten todos los años, podemos aprovechar el conocimiento de estas fiestas para vender más.

Fiestas de pueblo y fiestas de ciudad

A pesar de la multitud de fiestas y la variedad de lugares donde se celebran, básicamente podríamos clasificar las fiestas en dos tipos: las de pueblo y las de ciudad.

La diferencia principal, a la hora de plantear acciones para fomentar las ventas, es que las fiestas de ciudad se parecen más entre sí y que las de pueblo tienen más peculiaridades, que podrán ser aprovechadas especialmente por los vendedores o comerciantes locales.

Por otro lado, algunas fiestas de ciudad son tan masivas y descontroladas que, en algunos casos, la operación más rentable puede ser la de cerrar el negocio y tomarse unas vacaciones.

Cuando la fiesta no es negocio

Un ejemplo claro son las fiestas de San Fermín o Sanfermines, en Pamplona, donde la ciudad sufre la invasión de miles de visitantes. A pesar de que para una parte de la hostelería pueda suponer un gran negocio, muchos comercios optan por cerrar durante los días de fiesta ya que, por un lado, una parte de su clientela habitual aprovecha para marcharse de vacaciones a destinos menos ruidosos y descontrolados y, por otro lado, temen que los visitantes juerguistas, lejos de originar negocio, ocasionen algún destrozo en sus locales.

En algunos casos también es difícil mantener los accesos al comercio en condiciones higiénicas durante un horario comercial razonable. Por ello,algunos gestores optan por cerrar su negocio durante las fiestas, especialmente en las ubicaciones alejadas del centro, o alquilan el local a un tercero para que lo explote durante las fiestas.

Cuidado con hacer el Agosto

Las fiestas en los pueblos suelen ser más manejables porque el número de visitantes es menor y muchos de ellos son habituales.

Una gran parte de los negocios de estos pequeños pueblos o ciudades dependen de las ventas del verano para subsistir el resto del año y poder seguir prestando un servicio a sus vecinos que, de no ser por el verano y los “veraneantes”, seguramente sería deficitario.

Hay que dejar claro que una cosa es aprovechar las fiestas para vender más y otra, muy diferente, es “hacer el Agosto”, es decir, aprovechar estas fechas para subir los precios de manera exagerada.

Una vez introducidos, veamos qué aspectos debemos tener en cuenta para vender más en las fiestas de verano.

Precio

Si bien las vacaciones son un momento en el que el cliente puede “bajar la guardia” ligeramente, no hay que olvidar los momentos que vivimos en los que una gran mayoría de clientes es hipersensible al precio y que, ante una diferencia de precio abusiva, optará por desplazarse a una ciudad o un pueblo cercanos.

Evidentemente, muchos costes no son equiparables al resto del año o a zonas mejor comunicadas, pero hay que evitar que el cliente sienta que paga un sobreprecio por su «cautividad» geográfica.

Margen medio

En lugar de subir los precios, se puede intentar aumentar el ticket medio vendiendo productos complementarios, algunos de los cuales se habrán seleccionado por su especial rentabilidad. Suele ser este el caso de algunos juguetes para niño, pequeños accesorios de plástico, bisutería, etc.

En muchos casos, estos productos son específicos para fiesta (sombreros, pelucas, artículos de broma) por lo que será más fácil cargar margenes un poco más altos que en productos más habituales.

Horario

En muchos pueblos casi nadie sale de las casas durante el día debido al calor, y es con “la fresca” que la gente sale a la calle a disfrutar de la temperatura agradable, de la fiesta y, también, para comprar. A veces son los mismos eventos los que marcan los horarios: competiciones, procesiones, comidas populares, verbenas, etc. Adaptando el horario a los ritmos de los clientes se multiplicarán las posibilidades de vender.

Música

La música es un elemento esencial en cualquier tienda por su capacidad evocadora. La música de las tiendas tiene que integrar el negocio en la fiesta, manteniendo coherencia con su estilo. La música tiene la virtud de mejorar el estado de ánimo de los clientes, y un cliente contento tiene más oportunidades de vender.

Por ello, una correcta selección musical influirá en las ventas.

Ambientación gráfica

El escaparate y ciertas zonas de la tienda pueden ambientarse con fotografías u objetos decorativos que hagan referencia a los aspectos más típicos de la fiesta, facilitando la presentación de productos específicos. Es importante alejarse de los tópicos o, al menos, manejarlos con cuidado.

Vestuario

El vestuario es otra manera de integrar al negocio en la fiesta. No se trata de hacer un uniforme específico para la fiesta, a veces un simple pañuelo al cuello puede ser suficiente.

Productos

Como no podía ser menos, hay que adaptar la mercancía que se quiere vender a las peculiaridades de la fiesta. Además, por la excepcionalidad de las fiestas, se pueden permitir ciertas licencias y vender alguna línea de productos más amplia de lo habitual.

Redes sociales

Si mantener el contacto con los clientes en las redes sociales siempre es recomendable, en los días de fiesta se pueden utilizar los perfiles sociales para informar del programa de fiestas, recomendar actos o promover la interacción de la comunidad.

Para la clientela visitante será interesante mantener el contacto el resto del año porque, generalmente, guardará buen recuerdo y será más fácil que el próximo año sigan siendo clientes.

Sorteos o promociones

No soy muy amigo de sorteos o promociones ni en redes sociales ni en el entorno offline pero, si se hacen bien, pueden dar buen resultado, especialmente si combinan el online y el offline y si lo sorteado no se puede comprar con dinero: pases VIP, visitas privadas, etc.

Cuidar al visitante

Muchos de los visitantes son recurrentes, vienen todos los años. Algunos pequeños detalles, como recordar su nombre o preguntar qué tal ha ido el año, harán que el cliente se sienta especial y que no dude en volver y en recomendar el negocio a sus amigos.

Para los visitantes extranjeros será imprescindible saber comunicarse medianamente bien en varios idiomas y, si hay una mayoría que provienen de algún país o zona concreta, cuidar la rotulación y tener algún detalle especial.

Por ejemplo, en Santander es frecuente que en verano vuelvan los “Indianos”, nombre que se les da a los emigrantes o hijos de emigrantes que en su día marcharon a América Central. A modo de saludo, muchos escaparates lucen un sombrero típico de la zona para saludar a los “indianos”.

Aprovecha el conocimiento de las peculiaridades

El listado anterior sólo supone un pequeño apunte de lo mucho que se puede hacer con un buen conocimiento del entorno, del cliente y, especialmente, de ir probando cosas a lo largo de los años.

Conociendo bien las peculiaridades de cada fiesta surgirán nuevas posibilidades de mejora o, incluso, de vender productos específicos para la fiesta que, a buen seguro, compensarán el esfuerzo de trabajar mientras otros disfrutan.

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Próxima ponencia: «Marketing y ventas para freelances, cómo vender sin estar vendiendo»

Alrededor de las ventas hay muchos tópicos: que vender es engañar, que para vender hay que “tener mucha labia” o casi “tener superpoderes”…

Quizás la opinión más extendida se parezca a la que podemos leer en “Vender es humano”, el último libro de Daniel H. Pink: “Vender es como limpiar un retrete: necesario, desagradable y un poco sucio”

Todos necesitamos ser vendedores

Quizás cuando pensamos en la figura del vendedor nos vengan a la cabeza todos esos tópicos. Sin embargo, hay muchos tipos de venta, y la mayoría no tienen nada que ver con la agresividad o la presión de algunos vendedores de “la vieja escuela”. De hecho, casi no reparamos en que una gran parte del trabajo diario de todos nosotros está dedicado a vender.

Responder a mails, presentar dossieres o informes, gestionar la presencia profesional en redes sociales, tener un blog o una web son sólo unos cuantos ejemplos de otro tipo de venta, el que Pink llama en su libro “venta sin vender” y que sería más cercana a la persuasión.

A pesar de lo “indirecto” de este tipo de venta, sigue necesitando los mismos elementos que una venta tradicional, especialmente unos argumentos orientados al cliente, basados en sus necesidades y prioridades.

En la Era de Internet también hay que vender

Muchos freelance y otros perfiles técnicos piensan que siendo grandes profesionales no necesitarán vender, que teniendo perfiles activos en las redes sociales y un blog o una web les lloverán los pedidos y los clientes.

Sobra decir que se equivocan.

A pesar de todas las facilidades que ofrece internet, demasiados técnicos y freelances tienen dificultades para que sus potenciales clientes sepan en qué les pueden ser de utilidad. La razón de este fallo de comunicación suele ser debida a que los profesionales tratan de “vender” habilidades, en lugar de vender soluciones y hacerlo con un lenguaje asequible y cercano al cliente.

Como dice el famoso lema atribuido a Howard Schultz, CEO de Starbucks: “No estamos en el negocio del café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente a la que le servimos café”.

La importancia de la confianza

Si hay valor que actualmente apreciamos, dada su escasez, es la confianza. Internet tampoco se libra de ello. Precisamente por lo fácil que resulta crear un historial con méritos que ni tenemos ni merecemos, una correcta comunicación comercial debe tener como principal objetivo la generación de confianza.

Y esto, que es tan fácil de decir, es difícil de conseguir, sobre todo por el hecho de que, para obtenerla, debemos contar con la ayuda de terceros.

Por muchos argumentos que una marca o un freelance ofrezcan, el márgen de confianza que obtengan dependerá de la opinión que le merezca al entorno de cliente. No hay nada más potente para un cliente que una recomendación de una persona en la que éste confía.

Y será en este punto donde las redes sociales tengan un papel protagonista.

La Euskal Encounter

De este tema ofreceré una ponencia el próximo 26 de Julio en la 21ª edición de la Euskal Encounter, la mayor party informática a nivel estatal y una de las referencias en el mundo.

La Euskal Encounter se celebra en un recinto de  más de 35.000 metros cuadrados en el BEC, el Bilbao Exhibition Centre, la Feria de Muestras de Bilbao, que está en Barakaldo. A este evento asistirán más de 20.000 personas, algunas de ellas con sus ordenadores y disfrutarán de un completo programa de actividades relacionadas con el mundo de internet y los ordenadores.

Este año, la Euskal Encounter concederá especial relevancia a la formación, ofreciendo 50 charlas presentadas por grandes profesionales y a las que se podrá asistir gratuitamente.

Mi charla llevará por título “Marketing y ventas para freelances: Cómo vender sin estar vendiendo” y está programada para el día 26 a las 18:00. En ella estaré en representación de Eurotax Abogados y me acompañará Maitane Valdecantos, abogada de la firma, que ofrecerá otra interesante ponencia que llevará por título «Protege tu talento» y que abordará el interesante tema de los derechos de autor, el diseño industrial y las marcas.

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Foto: Euskal Encounter

 

¿Porqué es una estupidez cobrar a un cliente por hacer showrooming?

Hasta finales del año 2011 casi nadie había oído hablar del showrooming. En la actualidad, el (mal) uso de esta técnica es uno de los grandes retos a superar en el mundo del retail y ha tomado especial relevancia tras conocerse los casos de varias tiendas que han comenzado a cobrar a sus clientes por “estar sólo mirando” o por probarse algo.

¿Qué es el showrooming?

El showrooming es una técnica que consiste en utilizar un smartphone o tableta en un punto de venta físico para buscar, en un entorno online, información o el precio más bajo de un determinado producto, que generalmente se ha probado y que puede terminar siendo adquirido a través del comercio electrónico.

A pesar de lo novedoso que parezca, no deja de ser una evolución del clásico “busque, compare y, si encuentra algo mejor, cómprelo”. Lo que cambia es el medio para hacer esta búsqueda y la inmediatez que permiten los teléfonos móviles con una conexión a internet.

Antes del showrooming

Antes de aparecer el término “showrooming” ya existían aplicaciones comparadoras de precios y que permitían, por ejemplo, comparar los precios de la cesta de la compra en uno u otro supermercado.

También se habían planteado otros retos similares, como las ventas privadas, que despertaron la voz de alarma en ciertos sectores que, hasta el momento, no habían sufrido problemas de ventas con descuentos. Sin embargo, estas técnicas ya eran habituales para otros sectores, como el de la electrónica de consumo.

Recuerdo que, hace unos diez años, una tienda de fotografía de Barcelona se hizo muy popular porque, para competir contra los category killers online del sector, que vendían las cámaras fotográficas casi sin margen comercial, ofrecía dos precios para mostrar su valor añadido: un precio “con explicación” y otro, como el de los competidores online, “sin explicación”. Con ello, intentaba sensibilizar al cliente de su labor y, al mismo tiempo, podía competir contra los, en aquel momento, grandes operadores de comercio electrónico.

¿A quién beneficia y perjudica el showrooming?

Si hacemos una lectura superficial podríamos sentenciar que el showrooming beneficia a las marcas, a los grandes operadores globales de comercio electrónico y al cliente final, que consigue precios más baratos, mientras que perjudica al comercio tradicional y a los pequeños vendedores online, cuyos negocios no pueden competir contra los precios de los grandes operadores.

Esta falta de competitividad del comercio físico no sólo viene marcada por el hecho de tener más costes fijos o menores descuentos por volumen de compras. Los grandes operadores de comercio electrónico, además de obtener grandes descuentos por volumen de compras, por su carácter global, pueden decidir a qué distribuidor del mundo compran, en qué moneda pagan y dónde (y cuanto) tributan por las ventas que realizan. Esto puede suponer, en algunos casos, que el precio de venta al público del operador global sea muy similar al precio de tarifa del comercio tradicional.

El perjuicio al pequeño comercio

Evidentemente, el pequeño comercio es uno de los grandes perjudicados por esta técnica y, para muchos de ellos, la generalización del uso del showrooming viene a aumentar la larga lista de problemas que ya arrastraban, poniendo en serio peligro su continuidad.

Los cierres de muchos de estos pequeños o medianos negocios perjudicarán también, a medio plazo, al mismo cliente final, que tendrá menos opciones para elegir y que, para compras offline, deberá desplazarse más que ahora. Este problema será especialmente acusado para aquellos perfiles de clientes menos propensos al uso de la tecnología y para los que viven en el entorno rural.

La estupidez de cobrar al cliente

Sin embargo, esto no es excusa para cobrar al cliente por probarse algo o, como ha sido el caso de una tienda en Brisbane, Australia, cobrar a los clientes que querían “echar un vistazo”, por mucho que esta cantidad les fuese reintegrada si, finalmente, compraban algo.

Como afirmo en el título, pienso que acciones como esta son una estupidez, por las siguientes razones:

• Desaniman al cliente a entrar en la tienda, incluso al que fuese con intención de comprar, y no están las ventas para asustar a la clientela.

• Ir de tiendas, echar un vistazo o probarse algo son actividades de ocio que, frecuentemente, terminan en una compra. De hecho, algunos autores sostienen que hasta un 70% del total de las compras no se planifican.

• También existe el reverse showrooming, que es la técnica de ir a tomar contacto con productos que se han conocido a través de internet y que, probablemente, se comprarán en la tienda física si la diferencia de precio no es grande.

• Se presupone la «culpabilidad» del cliente. Cobrar a todos por igual puede hacer que algunos clientes se sientan tratados como culpables de hacer algo que, dañino para su negocio, es totalmente legal.

• Se desprecia el potencial del vendedor. Cuando un cliente entra a una tienda y está interesado en un producto, se crea una oportunidad para el vendedor de hacer una venta, tanto de ese producto como de otra opción más conveniente.

• Se desprecia el potencial vendedor de la tienda. El merchandising sigue siendo una gran herramienta de ventas. Al dejar fuera al cliente, se le niega la posibilidad de que la propia tienda añada valor experiencial a la venta.

• Se dificulta el uso del smartphone para otras funciones como al de participar en promociones, hacer fotografía, dejar que el cliente comparta fotografías de su producto favorito.

• Muchas búsquedas son un mecanismo de validación. En muchos casos, una búsqueda sólo es una manera de asegurarse de la veracidad de los argumentos del vendedor o de lo adecuado del precio.

Otro punto de vista de vista del showrooming

Precisamente este último punto referente a la validación muestra otro punto de vista del showrooming. Cuando el producto, los argumentos comerciales y el precio son competitivos, nada mejor que una comprobación para generar un impulso de compra.

Aunque no hay soluciones mágicas y ciertos sectores son muy complicados, la mejor defensa contra el showrooming es entender al cliente y ofrecerle lo que quiere. Para ello, el primer paso es hacer la misma búsqueda que él.

Por tanto, lo recomendable es una primera búsqueda para saber la información que encuentra el cliente y hacer una correcta valoración para poder ofrecer una propuesta de valor, como la experiencia de compra, que compense o mejore la oferta que pueda encontrar el cliente.

Pero quizás ese sea tema para un próximo post.

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Foto: David Blackwell (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

 

Libro recomendado: VVAA «Claves del retail 2013 – 2015»

Hace unos meses recibí una llamada de Jacinto Llorca invitándome a colaborar en un proyecto que parecía prometedor: escribir un e-book colaborativo en el que mostrar una visión de la posible evolución del retail en los próximos tres años.

Vamos a escribir un libro

Se trataría de un libro en descarga gratuita con el que los autores, en su mayoría blogueros y con una amplia experiencia en mundo del retail, pretendíamos poner nuestro granito de arena en forma de reflexiones que pudieran ser útiles para afrontar el futuro en este sector que tanto nos apasiona.

Por si fuera poco, el acuerdo establecía que, en el caso de generarse algún tipo de ingreso, este sería donado a la ONG que se acordase, siendo finalmente elegida la Asociación Española Contra el Cáncer.

Por supuesto, acepté sin pensarlo.

En aquel momento aún no se habían confirmado todos los autores y ya parecía un gran proyecto pero, ahora que Claves del Retail 2013 – 2015 es una realidad y que he podido leer todos los artículos, estoy muy orgulloso de poder presentarte este libro que ya puedes descargar, con el prólogo y los 14 capítulos que lo conforman y de haber colaborado con uno de los capítulos.

Dos años para cambiar el retail

En esta ocasión no comentaré el libro sino que presentaré a los autores y sus respectivos capítulos. Desde los mismos títulos de los capítulos se puede comprobar lo variado de la temática abordada: comercial, merchandising, financiero, coaching, neuromarketing, arquitectura, internet, redes sociales, comercio electrónico… Por otro lado, la solvencia y la autoridad del equipo de autores aseguran la visión profesional y profunda sobre el tema.

Corren de tiempos de cambios, especialmente en el mundo del retail. Es difícil, a la velocidad a la que todo transcurre, saber en qué punto nos encontraremos en 2015 pero los autores de «Claves del retail 2013 – 2015» esperamos aportar algo de luz en el trayecto hasta esa fecha.

Prólogo (Alfonso Merry)

El prólogo del libro corre a cargo de Alfonso Merry, Presidente de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución e integrante de Consejos Asesores, como los de Grupo Uriach, J. García Carrión, Mercapital o Aegon Seguros.

Capítulo 1: La Orientación al Cliente como base en tiempos inciertos (Jacinto Llorca)

Jacinto Llorca es consultor, conferenciante, profesor en escuelas de negocio y escritor. Recientemente ha publicado Como vender más en tu tienda en una semana.

Capítulo 2: Modelo comercial: ¿Hacia dónde vamos? (José Ignacio Perier)

José Ignacio Perier tiene una amplia experiencia en el mundo del retail. En la actualidad, es Director de Perier Consultoría y Formación y Socio Director de Retail Training.

Capítulo 3: El diseño comercial como impulso de ventas (Iván Cotado)

Iván Cotado es arquitecto de interiores especializado en interiores comerciales y propietario del prestigioso estudio Iván Cotado Diseño de Interiores.

Capítulo 4: Merchandising, ¿está todo inventado? (Carolina Ortega)

Carolina Ortega es visual merchandiser y escaparatista especializada en el sector de la moda y trabaja asesorando y formando a pequeños comercios.

Capítulo 5: El valor del coaching en equipos de tienda (Benoit Mahé)

Benoit Mahé es coach, escritor de varios libros y fundador y Director de Capkelenn Retail Coaching, la primera empresa de retail coaching de Europa.

Capítulo 6: Retail 3.0: Nuevas tecnologías, nuevas pautas de consumo (Celestino Martínez)

Celestino Martínez es asesor, formador y conferenciante. En la actualidad es Director de Marketing y Comunicación de Eurotax Abogados.

Capítulo 7: Buscando la rentabilidad en cada euro (Francisco Fernández Reguero)

Francisco Fernández es economista, analista de mercados, consultor de negocio especializado en distribución alimentaria y propietario de +Value Consultores.

Capítulo 8: Tendencias en retail de alimentación (Imanol Torres)

Imanol Torres tiene una amplia experiencia en el sector de la distribución alimentaria. En la actualidad es el responsable de marketing segmentado y fidelización de clientes en Eroski.

Capítulo 9: ¿Dónde está mi oportunidad? (Javier González Esteban)

Javier González Esteban tiene más de veinte años de experiencia en retail en Continente y Carrefour y ahora es Socio Director de Trigo y Vizcayno J.C. Asociados.

Capítulo 10: Diferenciación experiencial (Orlando Cotado)

Orlando Cotado es ingeniero técnico en topografía y Cofundador de Cartodesia Topografía e Iván Cotado Diseño de interiores, donde es responsable de estrategia, marketing y comunicación.

Capítulo 11: Indicadores comerciales para afrontar el futuro (Fran Arteaga)

Fran Arteaga acumula una gran experiencia en empresa de retail como Decathlon, Tribune u Okaidi. En la actualidad es consultor y formador para Alpenstock y Acces Consultores.

Capítulo 12: El impacto del neuromarketing en el retail (David Martínez Roig)

David Martínez Roig es Socio Director de la consultora MarketingHuman Consumer Knowledge, tras más de una década de especialización en el sector agroalimentario y el retail.

Capítulo 13: Los retos del textil en retail (Andrés Contreras)

Andrés Contreras es experto en distribución y retail de moda y lleva más de diez trabajando para Bestseller, empresa que diseña, fabrica y comercializa marcas como Jack & Jones, Vero Moda, Only y otras.

Capítulo 14: Centros comerciales: claves y apuestas a la vista (Enrique Benavides)

Enrique Benavides es titulado en Dirección y Gestión de Empresas Turísticas y su experiencia está vinculada al marketing, comunicación y gestión de grande Centros Comerciales, como Nueva Condomina, parque Corredor o H2O.

Estoy seguro de que su lectura resultará de mucha utilidad a retailers, estudiantes y, en general, cualquier persona con alma de tendero, así que no esperes a descargarlo.

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Foto: Claves de Retail

 

Concursos y Orientación al Cliente: No sin tus datos

«La información es poder” Francis Bacon, filósofo ingles del s. XVI.

En la actualidad, se ha facilitado enormemente el acceso a la información. Sin embargo, hay un tipo de información muy apreciada en el mundo de los negocios que no es tan fácil de conseguir, al menos de manera legal: los datos de contacto de clientes potenciales.

Una información valiosa

La Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI) regulan la recogida, el uso y el almacenamiento de estos datos y establecen sanciones severas para aquellos que las incumplan.

Por ello, muchas empresas y marcas crean concursos, promociones y ofertas cuyo verdadero objetivo es la obtención de estos datos y la autorización de los potenciales clientes para su uso, almacenamiento y, en ocasiones, cesión a terceras empresas. Con estos datos pueden enviar publicidad, promociones, ofertas o simplemente información, a través de canales como el e-mail, correo postal o el teléfono. Esta es la razón por la cual, como consumidores, recibimos estos contenidos en nuestras cuentas de correo sin saber muy bien si hemos autorizado estos envíos.

El e-mail marketing

El uso del e-mail en las comunicaciones de marketing, conocido como e-mail marketing, es cada vez más habitual. A pesar de que muy frecuentemente se utiliza mal y de que, por ello, no tiene la buena imagen de la que gozan otras técnicas de marketing menos invasivas, las ventajas del e-mail marketing son evidentes: es un sistema barato, efectivo y proactivo para comunicarse con los clientes.

Para hacer buenas campañas de e-mail marketing se necesita crear una base de datos, que se va construyendo con el tiempo.

La manera más habitual de hacerlo es recopilar las direcciones de los clientes con los que se ha tenido alguna relación comercial o contractual. También es frecuente la técnica de ofrecer algo, por ejemplo la posibilidad de descargar un e-book de manera gratuita o cualquier otro regalo, a cambio de suscribirse a un newsletter.

Otra de las opciones habituales es la de organizar un concurso, bien sea online u offline, y que haya que registrarse para poder participar.

Organizar un concurso para recoger datos

Independientemente del entorno utilizado para ello, online u offline, las normas para organizar un concurso son bien claras y es importante conocerlas y cumplirlas. De no ser así, cualquier participante podría denunciarlo, lo que podría conllevar una importante sanción económica.

Más allá de la sanción, aún en el supuesto de que nadie se tomase la molestia de denunciar, deberías tener en cuenta la mala imagen que genera un incumplimiento de este tipo para tu empresa, ya que son muchos los usuarios offline y online que conocen sus derechos y a los que molesta cada vez más que éstos se vulneren. En el entorno online, muchas crisis de reputación han explotado a partir de un concurso mal planteado o con términos inadecuados.

Los concursos offline

Quizás los grandes olvidados de los concursos que tienen como fin la recogida de datos sean los concursos offline porque no se prodigan tanto como los online, por ser más costosa su organización. También por estar lejos del entorno online pasa más desapercibida su intención final, no así con los sorteos, que son más habituales.

Los concursos offline se suelen montar en los centros comerciales y suelen presentarse combinados con un sorteo. Por una parte, el número de participaciones en el concurso suele vincularse a la compra, correspondiendo más participaciones a quien ha hecho más compra o quien ha comprado artículos específicos que se quieren promocionar.

El concurso suele consistir en un pequeño juego tipo ruleta, tómbola o jackpot  y los premios suelen ser pequeños detalles promocionales o vales de compra. Una vez agotadas las participaciones en el concurso, el “premio de consolación” suele ser la participación en un sorteo en el que, generalmente, se optará a los premios más interesantes: viajes, coches, ordenadores, etc. Por supuesto, para poder participar en este sorteo, será necesario rellenar unas tarjetas con nuestros datos, en las que se señalan ciertos campos como obligatorios para participar en el sorteo.

Al haber participado previamente en un juego, la percepción es muy diferente de la que se tiene al participar solamente en un sorteo. La posibilidad del premio inmediato, la sensación de que se puede “rentabilizar” el gasto efectuado y la diversión del juego son las razones por la que los concursos son más efectivos que los sorteos.

Orientación al Cliente en los concursos offline

Sin embargo, algunos concursos offline fracasan al dejar demasiado claro cuál es su finalidad. Los consumidores cada vez tienen más información y saben que sus datos personales son moneda de cambio en este tipo de acciones, pero lo dan por bien empleado siempre y cuando reciban a cambio algo que consideren valioso: una experiencia, un juego, un regalo.

Cuando esto no es así, el consumidor descubre que todo el montaje sólo es una excusa para obtener sus datos, como me pasó hace un par de semanas en un centro comercial.

El concurso que no era concurso

El concurso se llamaba “Descifra el código y gana premios”. Curiosamente, no era fácil averiguar cuáles eran los premios, había que buscar mucho para descubrir que eran cheques-regalo. Tampoco debían de ser muchos porque, en el rato que estuve observando, y en dos días diferentes, no le tocó a nadie.

Por otro lado, no existía ningún código que descifrar ni acción alguna que pudiese realizar el concursante, salvo extender el ticket de compra para que fuese sellado y rellenar un amplio cuestionario con datos personales.

Las posibilidades de participar tampoco aumentaban en función de la compra, todos los concursantes tenían la única oportunidad de que una azafata apretase un botón y recitase: “No hay premio, lo siento”. Obsérvese que el concursante ni siquiera apretaba el botón.

Como resultado, el concursante tardaba mucho más tiempo en rellenar el cuestionario que en participar. Esta estampa evidenciaba, desde cierta distancia, el verdadero propósito de la promoción. Por ello espero que mucha gente hiciese como yo y se deshiciese de la papeleta antes de rellenar la tercera casilla, dándose cuenta del engaño.

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Libro recomendado: Paco Underhill «Por qué compramos»

Hacía mucho tiempo que tenía ganas de leer “Por qué compramos”, de Paco Underhill. Había oído hablar de este libro en el prólogo de “Buyology”, de Martin Lindstrom,pero no lo había encontrado en ninguna librería ya que está agotado en la versión en castellano, aunque se puede encontrar en inglés, tanto en papel como en e-book.

Hace unas semanas ofrecí una charla en el Servicio de Promoción Empresarial de Pamplona, donde tienen una excelente biblioteca de temas empresariales y, afortunadamente, lo encontré en una de las primeras estanterías en las que miré. Gracias a la amabilidad del personal del SPE, que me hicieron socio instantáneamente, he podido leerlo.

Por qué leer un libro escrito hace casi 15 años

“Por qué compramos” es un libro escrito en 1999 por lo que, a primera vista, pudiera parecer que los años transcurridos desde entonces harían inservible su lectura. Después de todo, en aquellos años se sabía poco de neuromarketing, Internet estaba en pleno proceso de “inflado” de la burbuja de las punto com, el comercio electrónico estaba naciendo y los teléfonos móviles sólo se utilizaban para hacer llamadas telefónicas.

Es decir, muchos de los elementos que están cambiando el retail en los últimos años, aún no habían aparecido o estaban naciendo mientras que Underhill escribía el libro.

Por ello es sorprendente comprobar cuánto han cambiado las cosas en el retail en los aspectos relacionados con la tecnología y qué poco lo ha hecho en la aplicación en las tiendas del conocimiento del comportamiento de los consumidores. Esta quizás, podría ser una de las razones del fracaso de algunos proyectos tecnológicos de retail: ceder a la tecnología el papel protagonista y pensar que una mejor utilización de la tecnología haría innecesario un mayor conocimiento del comportamiento del consumidor y la aplicación de técnicas de venta guiadas por estos descubrimientos.

¿Es un libro de merchandising?

Este último aspecto es el protagonista de “Por qué compramos”: el estudio de miles de horas de grabación de “consumidores en acción” y las recomendaciones surgidas tras el análisis de estas grabaciones, orientadas a distintos tipos de negocio. Muchas de estas recomendaciones afectan a los espacios de venta, a la cartelería o al packaging, por lo que podríamos pensar que estamos ante un libro de merchandising.

Sin embargo, creo que sería más adecuado etiquetar “Por qué compramos” como una obra acerca del comportamiento humano, ya que las conclusiones son aplicables en muchos aspectos.

Por qué compramos

Comienza el libro explicando la creación del método de recogida de datos y los primeros trabajos de Underhill, que darían lugar a la creación de Envirosell, la compañía pionera en este tipo de estudios. Las primeras conclusiones son básicas, aunque no siempre las vemos aplicadas. Por ejemplo, que cuanto más tiempo pase un cliente en una tienda, mayor será su compra. Por ello resulta esencial ofrecer un espacio de compra cómodo, con indicaciones fáciles de seguir, productos fáciles de coger, etiquetas fáciles de leer…

Un capítulo curioso es el que analiza el recorrido del comprador desde el coche hasta el interior de la tienda y repasa la idoneidad de los diferentes espacios para colocar productos o no.

También parece obvio, hasta que lo leemos, que los compradores tenemos dos manos y que hay que prever los momentos en los que será más probable que estas manos estén ocupadas sujetando abrigos, bolsos y otros elementos, para facilitar una cesta u otro elemento que las libere, ya que dos manos libres compran más que una sola. Estas soluciones son especialmente necesarias en negocios como el de la venta de artículos de regalos en los parques temáticos, que muchos clientes dejan para el final de la visita para no cargar con ellos, provocando atascos en las tiendas al concentrarse las ventas en una franja horaria determinada, provocando la incomodidad y el abandono de no pocos clientes y traduciéndose en menos ventas.

Efectos inesperados

Quizás la distribución de la tienda, la colocación del producto y la importancia de las alturas sean aspectos más conocidos, pero en el libro se recogen algunos descubrimientos muy interesantes, como las consecuencias de no tener previsto un lugar de descanso para los acompañantes, que puede arruinar una zona de venta. Como ejemplo, cuenta Underhill que, al no tener un lugar pensado para descansar, los acompañantes de una tienda de moda femenina terminaban descansando en un alféizar situado frente a la zona de venta de Wonderbra, con lo que retraían a las compradoras, que lo último que querían era sentirse observadas por un grupo de hombres aburridos mientras elegían sus sujetadores.

Por supuesto, no podían quedar fuera del libro las diferencias al comprar entre el hombre y la mujer, los niños y los cambios que el retail deberá afrontar ante el crecimiento del segmento poblacional de personas mayores.

Tampoco falta un capítulo dedicado al marketing sensorial y otro al comercio electrónico, aún incipiente en aquellos años y que, aún hoy, tiene mucho margen de mejora en lo que a orientación al cliente se refiere.

Paco Underhill es fundador y CEO de Envirosell y cuenta, entre sus clientes, con alguna de las empresas más relevantes del retail, como GAP, Starbucks, Wal-mart o Citibank.

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Foto: Celestino Martínez

 

Ponencia: «Nuevas tecnologías, nuevas pautas de consumo… ¡Y tú con esos pelos!»

Posiblemente acelerado por la crisis económica, nos encontramos en medio de un cambio de época en todo lo referente al consumo, muy especialmente en el mundo del retail.

Nuevas pautas de consumo y nuevo comprador

Las llamadas nuevas tecnologías, a pesar de no ser ya tan nuevas, están jugando un papel determinante como impulsores de la evolución de las pautas de consumo. Más concretamente, la acción combinada de Internet, el comercio electrónico y las redes sociales han cambiado la manera en la que las personas nos relacionamos, pero también han revolucionado el modo en el que nos informamos o compramos.

Podríamos decir que nos encontramos ante un nuevo perfil de comprador marcado por tres rasgos: está conectado, es digital y social. Gracias a la posibilidad de acceder a Internet en cualquier momento, la predisposición a aceptar soluciones tecnológicas que l e aporten valor y a la mayor amplitud del círculo de amistades físicas y virtuales, este nuevo consumidor tiene mayor poder de influencia sobre el mercado que nunca.

La reacción de las empresas y marcas

Por ello, muchas marcas ya están actuando en base a estos cambios y han decidido acercarse a sus clientes e intentar formar parte de su conversación, por un lado, y a intentar aprovechar las posibilidades que la tecnología ofrece, por otro.

Sin embargo, un buen número de empresas, especialmente pymes, aún no son conscientes de la profundidad de estos cambios y siguen anclados en métodos antiguos: marketing de interrupción, orientación al producto y acciones centradas en promociones y descuentos.

Muchas empresas siguen sin querer aceptar que, aunque ellos crean que su negocio es 100% offline, sus potenciales clientes utilizarán Internet para buscar información sobre ellos (calidad del servicio, críticas, experiencias de otros usuarios), el comercio electrónico para contrastar precios y servicios con sus competidores y las redes sociales para encontrar la aprobación o recomendación de sus amigos.

El riesgo de quedarse fuera

Las consecuencias de permanecer ajeno a estas tendencias de comportamiento del consumidor son fácilmente imaginables: desconexión con la clientela, descenso de las ventas y, finalmente, el cierre de muchos negocios.

Aún en el caso de que las consecuencias no sean tan fatales aún, probablemente lo terminen siendo en el futuro, ya que es fácil adivinar que seguirán apareciendo nuevas tecnologías y nuevas aplicaciones que continuarán transformando el consumo y nuestras vidas, por lo que un retraso en la adopción de medidas para adaptarse estos cambios supondrá una mayor desconexión con la realidad del mercado.

Y, si de algo podemos estar seguros, es de que la tecnología seguirá avanzando y los cambios seguirán llegando. Algunos de ellos serán propiciados por el aumento de la velocidad de transmisión de datos en líneas fijas y móviles, la mejora de las aplicaciones de realidad aumentada (probadores virtuales, conexión de entornos físicos y virtuales), integración de aplicaciones sociales en la tienda física, nuevas posibilidades de comunicación y entretenimiento desde puntos físicos gracias a la tecnología NFC o introducción del pago por teléfono móvil, por citar sólo unas cuantas.

La ponencia en e-Innobar Oviedo

De todo ello hablaré en una ponencia en Oviedo el próximo 17 de Abril a las 19:30. Será en el evento EInnobar Oviedo, hermano del EInnobar Vitoria en el que ya ofrecí la ponencia “Marketing y ventas… sin los capítulos aburridos”.

EInnobar Oviedo está organizado por Alberto Juesas, Director Comercial de Buzzkom y se celebra en Que me das, un innovador negocio que, según su misma definición “no son cafetería, ni panadería, ni ciber, ni parque infantil, ni take away… pero lo son todo”. Además de todo ello, organizan talleres y otras actividades interesantes.

Como en el evento de Vitoria, las ponencias suelen hacerse en un ambiente distendido, con un aforo pequeño que propicia el networking, la interacción y la cercanía. Como ya hiciera en Vitoria, he preparado una exposición adaptada a este formato, enfocada a comerciantes, gestores de pymes y profesionales independientes que llegan a este encuentro después de un largo día de trabajo, con ganas de acercarse al tema de manera entretenida, mientras toman algo.

Si estás interesado en asistir, la entrada es libre.

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Foto: The Arches (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)