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Por qué en Social Media debes empezar la relación al revés

tango

Si mañana nos presentase algún amigo común y nos dejase manteniendo una conversación, lo más seguro es que comenzásemos a conocernos a través de una conversación. Pasado un rato, las posibilidades de que la relación terminase en amistad dependerían, muy probablemente, de la capacidad de mostrarnos como somos y de los intereses o las aficiones comunes que encontrásemos en esos primeros minutos.

En Social Media no funciona igual

Si estás en Social Media con un perfil personal, puedes hacer lo que quieras y comenzar como quieras, pero si tu presencia en las redes sociales tiene un fin comercial o profesional, deberías empezar al revés.

Para una presencia profesional en redes sociales, no deberías utilizar la estrategia de “abrir perfiles y, sobre la marcha, ir aprendiendo” (o sea, la no-estrategia). La explicación es que el proceso de “amistad” entre seguidor y empresa es bastante distinto en redes sociales.

Empezar al revés

Antes de nada, sería importante recordar que las redes sociales son espacios virtuales en los que las personas nos relacionamos y no un nuevo canal para que las marcas y empresas nos bombardeen con mensajes publicitarios o con publicidad no deseada. Las marcas que quieran tener un futuro en las redes sociales deben planificar una estrategia de relación a medio y largo plazo con sus seguidores, en la que el objetivo principal debería ser el de proporcionar valor añadido a sus seguidores, generalmente en forma de contenidos atractivos para éstos.

En este punto creo que es importante incidir sobre estos dos extremos: “contenidos” y “atractivo”. Cualquier cosa no se debe considerar un contenido y el conocimiento del público objetivo y el ajuste definirá lo que es atractivo. Los contenidos deben ser creados o seleccionados para aportar valor y contribuir a la consecución de un objetivo final, dentro de la relación con los seguidores. Por ello no entiendo la cantidad de contenidos irrelevantes que pueblan los timelines de algunas cuentas profesionales: noticias deportivas, comentarios superficiales sobre el tiempo, citas literarias sobreutilizadas y escasez de recursos propios, por poner sólo unos ejemplos.

Por esta falta de estudio previo, hay muchas marcas y pequeños negocios que entran en las redes sociales sin ninguna estrategia y terminan por agobiar o aburrir al seguidor.

Para evitar esto, hay que comenzar la relación al revés: pensar quién es nuestro público objetivo, qué contenidos pueden serle de ayuda y en qué estilo debemos servírselos. Esto es importante porque en las redes sociales no suele haber segunda oportunidad y un seguidor no empleará mucho más de unos segundos en escanear el timeline de la marca o empresa y decidir si se hace seguidor o no o, mejor dicho, si los contenidos le interesan o no.

La importancia de la estrategia de contenidos

Para que la impresión que reciba el seguidor en esos pocos segundos sea la deseada, además del trabajo previo de definición del público objetivo y de selección de contenidos, tanto propios como de terceros, es conveniente hacer una pequeña programación.

En esta programación se deben tener contemplados los mejores horarios de publicación y la conveniencia de publicar unos u otros contenidos en función, por ejemplo, del día de  la semana en el que vayan a ser publicados.

Por ejemplo, el inicio de la semana será más conveniente para contenidos más serios y profesionales, mientras que el final de la semana será el momento de las publicaciones más lúdicas y ligeras. El análisis previo también será fundamental para elegir las franjas horarias en las que los contenidos tendrán mayores posibilidades de llegar al público objetivo.

El conocimiento del ecosistema

Las ventajas de hacer un estudio previo no terminan ahí. Emplear tiempo en observar el modo en que las personas se relacionan en las redes sociales también facilitará la comprensión de las normas no escritas que regulan la relación en estos canales.

Esto evitará ciertas conductas que pueden ser agresivas o molestas para los usuarios, que pueden denunciar a la marca por spam, ocasionando, en el peor de los casos, el cierre de la cuenta.

Hay que tener en cuenta que, en estos entornos, no es fácil de diferenciar a la marca que actúa de manera incorrecta a sabiendas de la que lo hace por torpeza o inexperiencia. Cualquiera de estos supuestos produce una pésima impresión.

Empezar la relación

Si un seguidor aparece en la página de tu marca por primer vez, debería de poder obtener, en unos pocos segundos, una impresión rápida de lo que encontrará habitualmente. Esto hará resaltar el valor diferencial de la marca, aumentará las posibilidades de que se convierta en seguidor y, además, ayudará a crear la conexión emocional necesaria para vender.

Y todo ello se consigue con una buena estrategia de contenidos, así que, no tengas prisa y haz bien el trabajo.

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Foto: prayitno (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0)

 
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Publicado por en 07/05/2013 en Marketing online

 

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El dia en que Steve Jobs salvó las Apple Store

Conociendo el legendario mal humor de Steve Jobs, no es extraño que Ron Johnson no pudiese dormir aquella noche de Octubre de 2000: estaba a punto de decirle al CEO de Apple que, tras seis meses de intenso trabajo desarrollando las Apple Store, tendrían que comenzar desde cero.

La conclusión de Johnson

Según cuenta Walter Isaacson en la biografía de Steve Jobs, Ron Johnson, antiguo vicepresidente de marketing de la cadena de supermercados Target, había llegado a una importante conclusión:

La tienda se había organizado con una zona dedicada a cada línea de producto de Apple, en aquella época: Power Mac, iMac, iBook y Power Book. Sin embargo, en la trayectoria que iban marcando los productos de la compañía, el ordenador se estaba constituyendo como el centro desde el que se controlaría toda la actividad digital, tanto en el propio dispositivo como en futuros gadgets.

Por ello, Johnson propuso a Jobs un rediseño de la tienda en el que el enfoque pasara de mostrar líneas de producto a proponer una nueva distribución, en la que se reflejase el uso que el cliente haría de estos dispositivos, y se facilitase al cliente la prueba de los productos.

Es decir, en aquella noche de Octubre de 2000, las Apple Store podían pasar de estar orientadas al producto, a estar orientadas al cliente, además de apostar por un enfoque experiencial en la relación con sus clientes.

El nacimiento de las Apple Store

Jobs había decidido crear tiendas propias para poder mostrar en ellas los valores diferenciales de los productos Apple. Para ello necesitaba locales que pudiesen reflejar el carácter innovador de la compañía, y vendedores que, más allá de buscar la comisión puntual por la venta, trasladaran al cliente la experiencia de marca.

El factor experiencial era clave, porque el público objetivo era el usuario de Windows, que no había tenido oportunidad de probar un producto Apple. Tanto es así que las tiendas se diseñaron bajo la premisa de ser “la expresión física más poderosa de la marca”.

El proyecto era una apuesta personal de Steve Jobs, que tuvo que convencer al consejo de administración de Apple que, sin mucho entusiasmo, dio su aprobación. Como primer paso, Jobs hizo construir un prototipo de la tienda a tamaño real en un almacén en Cupertino.

Tras seis meses de intenso trabajo, el repentino cambio de orientación de Johnson provocó la ira de Jobs que, a voz en grito, le recriminó el esfuerzo baldío y mostró sus dudas acerca de la viabilidad de un nuevo comienzo.

La decisión de Jobs

Por ello, el trayecto hasta la tienda, donde iban a reunirse con el resto del equipo, transcurrió en un incómodo silencio, que Jobs rompió únicamente para pedir a Johnson que, en la reunión, no dijese nada a nadie.

Cuando comenzó la reunión, Jobs, que había estado meditando las recomendaciones de Johnson, dijo:

“Ron cree que nos hemos equivocado por completo. Cree que no debiéramos organizar la tienda en torno a los productos sino a las actividades de los clientes.

¿Y sabéis qué? Creo que tiene razón”

Cuando, cuatro meses después , el consejo de administración pudo ver el prototipo terminado, la aprobación fue unánime, como lo fue también el convencimiento de que las Apple Store elevarían las ventas y la imagen de Apple a niveles desconocidos para la compañía.

Como ha sucedido en muchos momentos en la historia más reciente de Apple, no faltaron los que auguraron el fracaso de las Apple Store, como lo harían después con el lanzamiento del iPhone o el iPad.

Las primeras Apple Store

El 19 de Mayo de 2001 se inauguraban las dos primeras Apple Store, en Virginia y California. En la actualidad, hay más de 360 tiendas en todo el mundo, la mayoría de ellas en Estados Unidos, donde en 2011 fueron las tiendas más rentables, con más de 5.600$ de facturación por metro cuadrado, casi doblando a Tiffany & Co, la célebre joyería neoyorquina, y triplicando a Coach, la firma de bolsos y accesorios de lujo.

Desde sus inicios, Apple apostó por mostrarse como una marca que quería cambiar el mundo diseñando aparatos bellos, prácticos y fáciles de usar, incluso en los momentos en los que casi ninguna marca tenía intención de recorrer ese camino.

Han puesto tanto empeño en ser fieles al eslogan “Think different” como en diseñar hasta el más mínimo detalle de sus productos, y han conseguido una legión de seguidores fieles, que han encontrado una marca a la que consideran un estilo de vida.

Crear una marca diferente

Y es que de eso se trata, de crear marcas diferentes, con valor añadido, honestas, creíbles y coherentes. Seguramente esa apuesta limitará tu mercado, pero esto no debería preocuparte, porque ya no se puede vender todo a todo el mundo. Aquellos que intentan esta estrategia terminan por no vender nada a nadie.

Llámale Lovemark, o ponle el nombre que prefieras, pero si consigues crear una de estas marcas no necesitarás centrarte en vender, serán tus clientes los que te compren, porque no olvides que los consumidores compran productos de marcas en las que se ven reflejados, que son como ellos.

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Foto: pietrozuco (flickr)

 
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Publicado por en 13/06/2012 en Estrategia

 

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¿Como devolver al cliente la confianza perdida en la banca?

Ayer asistí en Iniciador Bilbao a una ponencia de Carina Szpilka, Directora General de ING Direct en España.

No corren buenos tiempos para la imagen de los bancos, que son noticia mala un día sí y otro también. ING Direct es un banco diferente, que nació con intención de serlo. Su actual lema, “fresh banking”, es aplicable a su funcionamiento, y lo cierto es que las encuestas de satisfacción de sus clientes así lo corroboran.

Durante la charla, los asistentes pudimos comprobar que el lema de la empresa no se quedaba en una declaración de intenciones, mostrándose Carina fresca y cercana, y trasladando el interés que la entidad muestra por estar en contacto con el cliente y conocer sus opiniones, buenas o malas.

Llegados al fin de la ponencia, le formulé una pregunta:

“En un entorno en el que la banca es, a diario, protagonista de noticias, generalmente malas ¿Cómo piensas que el sector de la banca puede recuperar la confianza de sus clientes y volver a contratar ciertos productos, después de algunos episodios lamentables como cláusulas abusivas en hipotecas o casos de pseudo-estafas como los de las opciones preferentes?”

Para mi sorpresa, su contestación fue la siguiente:

“¿Y cómo lo harías tú?”

Tras un momento en el que estuve buscando respuesta, contesté que lo primero que deberían trabajar los bancos es la coherencia entre sus mensajes publicitarios y sus actos.

De nada sirve contratar a una agencia de comunicación que haga un spot que nos emocione a todos, para luego encontrarte en la oficina con personas a las que parece que molestas, a las que parece no afectarles lo que te pase, o que te hagan firmar productos que desconocen o a sabiendas de que son perjudiciales para ti o que podrán serlo en un futuro.

El consumidor enseguida se dará cuenta del engaño, de manera personal o a través de su entorno, redes sociales incluidas. La sensación de engaño será mayor al haber aumentado las expectativas gracias a la publicidad, y las posibilidades de compartir este enfado aumentarán.

Muchos de nosotros hemos sido clientes de un banco o caja de ahorros determinada por una persona puntual, en la que habíamos depositado nuestra confianza y con la que nos entendíamos. El “enganche emocional”, que tanto se propone como mecanismo para generar fidelidad, ya lo tenían. Hasta hace bien poco, los bancos y los seguros eran de los pocos productos y servicios a los que las estrategias basadas en el precio afectaban en menor medida, porque lo que los clientes “compraban” era confianza, y eso no se compensa con un quítame allá esas cuotas.

Sin embargo, en no pocos bancos, han sustituido a las personas que llevaban más tiempo en cargos de confianza para evitar los conflictos emocionales de tener que negar un préstamo a un cliente que lleva muchos años siendo solvente, no renovar líneas de crédito a empresas con patrimonio suficiente para respaldarlo, ejecutar embargos de bienes de gran valor por el impago de unas cuotas de crédito, etc.

Por no hablar de la presión ejercida a los empleados de algunas cajas y bancos para vender productos de gran complejidad, alto riesgo, cuando no fraudulentos, aprovechándose de la confianza depositada en ellos y poniendo en riesgo los ahorros de toda la vida de sus clientes.

Posiblemente, el futuro de los bancos está más cerca del modelo de ING Direct: menos productos, más sencillos y claros, y marcar como prioridad la Experiencia de Cliente, basada en una relación de igualdad, con estrategias orientadas al cliente, con voluntad de innovar y la búsqueda de la excelencia.

Será difícil que los bancos recuperen la confianza perdida. Quizás cuando termine la reforma financiera y la banca española haya quedado reducida a una docena de entidades, todo sea más fácil… o no.

A día de hoy, leyendo los periódicos y escuchando las noticias, no parece fácil que esto vaya ocurrir.

Sin embargo, que la Directora General de un banco como ING Direct venga a un pub de Bilbao, de manera desinteresada, a ofrecer una charla a un pequeño grupo de futuros emprendedores y comparta con ellos una caña respondiendo a sus preguntas, quizás sea una señal de que aún queda esperanza.

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Foto: Travels with a dog an a camera (flickr)

 
 

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Próxima ponencia: “Vender para crear, crear para vender”

Todos conocemos a gente con ideas fantásticas, con proyectos increíblemente buenos o que son auténticos expertos en un área de conocimiento o en una faceta artística. Algunos de ellos, con mucho esfuerzo, conseguirán llevar a cabo sus proyectos o vivir de sus conocimientos. Lamentablemente, muchos otros no lo harán. La razón es que no saben vender sus ideas, o no saben “venderse” ellos mismos.

Vender ideas, proyectos o habilidades artísticas no es tan diferente de vender productos.

Los últimos descubrimientos en neuromarketing han revelado que en las decisiones de compra predominan los componentes emocionales sobre los racionales, por lo que muchas ideas preconcebidas de lo que suponía vender han quedado obsoletas.

Las estrategias más tradicionales, basadas en el producto, han terminado por ser ineficientes, debido a la escasa capacidad de diferenciación  de los productos actuales y el aburrimiento del consumidor ante la saturación de información, con mensajes publicitarios que, en ocasiones, han sido engañosos.

En el escenario en el que se mueve el consumidor actual, con las posibilidades que le ofrecen Internet y las redes sociales, y con el impacto que estos elementos tienen en el mundo offline y online, la única estrategia con posibilidades de éxito es aquella que parta de la Orientación al Cliente. En este enfoque, el cliente es el centro de todas las acciones y al que se le reconoce su importancia, buscando relaciones a largo plazo.

Estas relaciones deben ser honestas y de carácter emocional.

Esto es especialmente importante a la hora de vender intangibles, basados en la confianza o en la afinidad personal. Pero este extremo, como todos los relacionados con la venta, debe ser planificado, ejecutado y medido.

No importa que la venta, en algunos casos, no se ajuste a la idea tradicional, ni el tipo de clientes que se busque, pero todos aquellos que venden ideas, proyectos o negocios deben tener en cuenta que necesitan “vender para crear”. Tampoco hay muchas dudas de que, dado el panorama actual de desánimo y aburrimiento del consumidor, necesitarán de mucha creatividad para llegar a sus clientes objetivos: necesitarán “crear para vender”.

De esto, y de alguna cosa más, hablaré el próximo jueves 3 de mayo, a las 19:00,
en el espacio de coworking de Creativity Zentrum, en Bilbao,
en una charla que llevará por título “Vender para crear, crear para vender”.

Creativity Zentrum es una asociación sin ánimo de lucro que trabaja en fomentar las industrias creativas, a través de una gran variedad de actividades que incluyen formación, creación de eventos, creación de espacios de trabajo creativos, creación de empresas y generación de redes de personas relacionadas con la creatividad.

Para mí será emocionante ofrecer esta charla en un espacio en el que he podido disfrutar y aprender de otras personas que, antes que yo, han compartido su saber y experiencias y que han hecho posible, también, que conozca a otras personas con las que compartir inquietudes.

Si piensas ir, no olvides inscribirte en info@creativityzentrum.com

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Foto: Creativity Zentrum

 
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Publicado por en 30/04/2012 en Ponencias y Cursos

 

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En “economía de guerra”, el ganador se lo lleva todo

El año no ha comenzado bien para aquellos que nos dedicamos a la venta. El frenazo en el consumo es evidente y podríamos decir que, a nivel general, nos encontramos en un escenario de “economía de guerra”. Es decir, el consumidor está empleando sus recursos económicos en lo que considera estrictamente necesario.

A ello tenemos que añadir que, incluso en aquellos productos considerados como necesarios, el consumidor está primando el precio sobre cualquier otro argumento.

Por ello, cada vez es más frecuente encontrar marcas y sectores enteros desesperados ante la falta de interés hacia sus productos, a pesar de los reiterados ajustes de precio y la proliferación de promociones o grandes descuentos.

Hay varias razones para explicar esta situación.

Después de unos años en los que el consumo ha sido más irreflexivo, con ciclos de compra muy cortos, muchos consumidores encuentran que “tienen de todo”, por lo que tienden a alargar los ciclos de compra de casi todos los productos. La cultura del “usar y tirar” está siendo abandonada por comportamientos más sostenibles. Señales de esto son el aumento en el porcentaje de ventas de coches de segunda mano frente a los nuevos, que había sido el más bajo de Europa, o el aumento en la actividad de todo tipo de servicios de reparación.

Tras meses de auto limitación en las compras, muchos consumidores han ido descubriendo que pueden vivir perfectamente reduciendo el número de compras y racionalizándolas. Por ello, es probable pensar que, aunque mejore la economía y se incremente el consumo, no hay razones para pensar que los hábitos de consumo vuelvan a ser los de los años previos a la crisis.

Tampoco hay que olvidar, que ciertos productos y marcas están asociados a la imagen de exceso y superficialidad de los tiempos del consumismo desenfrenado y ahora producen rechazo, al recordar este periodo. En otros casos, estas marcas estaban asociadas a un estilo de vida que, prácticamente, ha desaparecido, por lo que su demanda ha desaparecido también. Encontramos aquí a gran cantidad de marcas que habían crecido paralelos al desarrollo de una clase media que se ha reducido de manera dramática.

Incluso, en el caso de algunos productos, el continuo descenso en los precios, hace que parte de su público objetivo esté esperando la mejor oportunidad para comprar, visto que los descuentos ya no se limitan a las rebajas y que parece que las bajadas de precio no tuvieran final. Este efecto es especialmente notable en la tecnología y en el sector inmobiliario.

El efecto contrario es el que podemos encontrar en otros productos, que no han podido ajustar sus precios a los requerimientos del mercado y han visto mermado su atractivo por ello. En el extremo están aquellos productos que han tenido que aumentar sus productos por diversas razones. Sirva como ejemplo la joyería, tanto en oro como en plata, que han visto subir sus precios al aumentar el precio de estos metales.

Pero hay otra razón, relacionada con el descenso en los recursos netos de una mayoría de los consumidores, al aumentar los gastos y, en algunos casos, descender sus ingresos. En estos casos, frente a una pérdida de poder adquisitivo, el consumidor se ve obligado a seleccionar aquellos productos que realmente tienen argumentos suficientes para justificar su compra, desde su punto de vista, y ordenarlos en una lista de prioridades.

Dada la situación, son pocos o ninguno los productos de esa “lista de deseos” cuya venta llega a materializarse cada mes. Generalmente, sólo lo hacen aquellos que están situados en lo más alto de la lista.

Por ello, la principal garantía de una marca para vender su producto es poder transmitir la suficiente emoción y dotar a su producto de tal atractivo, que lleven al consumidor a pensar que el valor obtenido por el producto es mayor que el que puede conseguir con su (escaso) dinero disponible.

Esto no es fácil en tiempos de desencanto, así que el objetivo que deberían tener las marcas es dejar un poco de lado la lucha por el precio, mirar más hacia su cliente y preguntarse si su producto tiene capacidad para transmitirle emoción, para proporcionarle un momento de felicidad tal que éste decida escribir su nombre en lo más alto de su “lista de deseos”.

Porque, en esta “economía de guerra”, como cantaba el grupo ABBA hace ya unos cuantos años, el ganador se lo lleva todo.

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Foto: spDuchamp (flickr) 

 
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Publicado por en 12/03/2012 en Estrategia

 

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Libro recomendado: Marta Serrats “Flagship Stores”

Me encantan los libros y las librerías desde que tengo memoria. Incluso fui bibliotecario voluntario en mi colegio durante dos años, y me parecía fascinante estar rodeado de todos aquellos pasajes hacia las más grandes aventuras o conocimientos.

Así que, cada vez que puedo, paso un buen rato rebuscando entre libros, ojeando sus páginas, y esperando encontrar algún tesoro.

En los primeros días de Navidad, estuve en una de esas librerías que venden libros ya descatalogados, antiguos o retirados de la circulación. No habrían transcurrido más que unos pocos minutos cuando, ojeando la sección de libros gráficos y de gran formato, encontré uno de esos tesoros, esta vez más grande de lo que esperaba.

Y es que no es fácil encontrar libros técnicos de este tipo, pero mucho menos, al precio que estaba: por debajo de 10 euros. Así que salí entusiasmado de la librería con mi tesoro bajo el brazo, en busca de una cafetería donde hincarle el diente.

“Flagship Stores” es una recopilación, como reza en el subtítulo, de “las mejores tiendas, las mejores marcas”. Hasta un total de 41 tiendas divididas por su actividad: Moda y complementos, Comunicación y servicios y Mobiliario y accesorios, siendo la primera categoría la más extensa.

Una “flagship store” es una tienda que representa y define
a una marca,
su carácter, su expresión máxima.

Suelen ser estas tiendas las que marcan el estilo del resto de los espacios comerciales de la marca y en las que se ponen a prueba los nuevos conceptos.

El diseño de estas espectaculares tiendas está firmado por los mejores arquitectos y suelen utilizar grandes espacios, donde construyen escenarios en los que el cliente puede disfrutar de inimitables experiencias.

Cada uno de los 41 capítulos comienza con una foto de la fachada, una primera descripción de la ubicación de la tienda, nombre del diseñador y un pequeño párrafo en el que detallan los materiales y distribución y otros elementos que permiten interpretar mejor las numerosas fotografías. En todos los casos hay diferentes planos y fotografías de alta calidad.

Un libro de este tipo es muy útil para todo aquel que tenga un comercio o una ocupación relacionada con él, porque posibilita un viaje virtual a las mejores tiendas del mundo y permite comparar diferentes estilos de diseño, distribuciones, iluminación, exposición, tratamiento del producto, escaparates, rótulos y otras muchas cosas interesantes.

Si estás interesado en el libro, está descatalogado en la mayoría de librerías, pero he encontrado una que lo tiene, aquí, aunque el precio es el oficial.

En resumen, una muy buena inversión para inspirarse, para conocer o para pasar el rato disfrutando de las excelentes fotografías que ocupan casi por completo las más de 300 páginas de esta recopilación de “buques insignia”.

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Publicado por en 26/01/2012 en Libros recomendados

 

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10 claves para mejorar la Experiencia del Cliente Interno

Si hay una palabra que no dejamos de escuchar en los últimos años, es cambio.

Cada vez tenemos más claro que nuestras vidas, nuestros negocios o nuestros trabajos, por poner unos pocos ejemplos, se desarrollan en un entorno de cambio constante.

Estos cambios, sumados a múltiples factores, como la mayor facilidad de acceso a la información, la conexión con otros consumidores a través de las redes sociales, una mayor experiencia o nuevas prioridades, han hecho que el consumidor haya evolucionado y sea más exigente, más profesional y esté mejor informado que nunca.

Para ofrecer una respuesta a este tipo de consumidor, al que algunos llaman “prosumidor” o “prosumer”, muchas empresas han comenzado a adaptar sus estrategias de venta con un enfoque orientado al cliente, más a largo plazo, utilizando todos los medios disponibles para intentar ofrecer una Experiencia de Cliente memorable como medio para añadir valor, diferenciarse y conseguir la tan deseada fidelización.

Sin embargo, muchas veces se olvida que quienes serán los encargados de poner en práctica estas estrategias serán los trabajadores que compongan la plantilla de la empresa, que también ellos debieran ser tenidos en cuenta y que son los primeros que deben entender y aceptar las nuevas políticas de la empresa.

Esto evitará que el cliente tenga la sensación de estar en una tienda o empresa diferente en función del vendedor o de la persona que le atienda en cada momento.

Algunas de las nuevas políticas adoptadas por la empresa supondrán para estos trabajadores un esfuerzo de aprendizaje y de adaptación a la nueva situación, cuando no un sacrificio. Por ello, es recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la Experiencia del Cliente Interno y utilizar el conocimiento que éste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones más acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal protagonista y razón de ser de nuestro negocio es el cliente “externo”.

  • La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación.
  • El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y transformar ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como una oportunidad para el crecimiento personal y como una inversión que la empresa hace en él.
  • La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo y el producto. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una mejora de las acciones de relación con el cliente externo.
  • El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función.  La empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información necesaria para facilitar esta comprensión.
  • La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
  • El cliente interno debe aportar valor a la relación inter departamental y facilitar la agilidad de los procesos para mejorar la eficiencia. Aunque no trabaje en contacto con el cliente final, este punto no le exime de su responsabilidad al trabajar con otros departamentos de la empresa.
  • La empresa debe establecer las medidas de control pertinentes para detectar las fricciones entre departamentos y evitar que éstas puedan dañar la imagen de la empresa y su relación con el cliente externo.
  • El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente externo.
  • La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.
  • El cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo realizado. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos elementos de conexión emocional que se quieren conseguir en los clientes externos. Es decir, la recompensa no debería ser económica; serían mejor, por ejemplo, acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o el disfrute de éste en familia.

Detrás de muchas Experiencias de Cliente memorables hay una atención al cliente sobresaliente. Pocas veces se puede dar ésta si no hay una Experiencia del Cliente Interno igualmente memorable, así que es fundamental no descuidar estos puntos.

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Foto: gabofr (flickr)

 
 

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