RSS

Archivo de la etiqueta: Customer Experience

Marcas vacías y Social Media: El suicidio social

En un post anterior ya hablé de lo que llamo “marcas vacías”: marcas que son poco más que un nombre, más o menos afortunado, y un número de productos que va variando en función de la tendencia que marquen los líderes del sector o la apuesta, generalmente tardía, por la tendencia de moda.

¿Misión, visión, valores? … ni rastro. ¿Segmentación, público objetivo?… para nada. Estas marcas cambian según sopla el viento y disparan a todo lo que se mueve.

Con esta “estrategia” desorientan a sus potenciales clientes, incapaces de asumir una tendencia hoy y mañana la contraria. Sin valor añadido y sin identidad, acaban indiferenciados y luchando por vender a precio. Sin la menor autocrítica, terminan por simplificar el funcionamiento del mercado, reduciéndolo a la lucha por el precio.

Algunas marcas vacías consiguen cierto poder de prescripción “sobornando” al comerciante de turno con la promesa de un mayor margen comercial o, peor aún, regalos por comprar un volumen determinado. Sin embargo, el cliente final sólo distingue dos tipos de compra: compra marca, o compra precio. Cuando no hay marca, sólo importa el precio, y aquí el vencedor será el que ofrezca el precio más bajo.

Llegados a este punto, el comerciante lo tendrá difícil para prescribir un producto más caro y desviar la venta hacia esas marcas que le ofrecen más margen. De hecho, algunos verán cómo la venta se les escapa de las manos al hacer presión por intentar vender un producto indiferenciado y caro. Como en el cuento de la lechera, mientras especula con una mayor ganancia, termina por quedarse sin nada, porque un “mucho por ciento” de cero, sigue siendo cero.

A pesar de esto, algunas de estas “marcas vacías” terminan por creerse su propio cuento y llegan a pensar que una cierta cifra de ventas les legitima como marca.

Así que, un día, se cruzan en su camino las redes sociales y se meten de cabeza.

La teoría es irresistible: millones de personas a las que hacer llegar sus mensajes y sus “irresistibles” productos. Esto, combinado con la típica leyenda de la ferretería de un pequeño pueblo de Michigan que pasó de vender tres martillos al día a facturar millones tras entrar en la red social del momento, precipita la irrupción de la marca en el “universo social”. Sin asesoramiento profesional o adecuado, entran en lo que creen un universo paralelo y feliz, habitado por seres cuya principal inquietud consiste en emplear sus inagotables recursos económicos comprando cualquier cosa en Internet.

Como es previsible, la bofetada de la realidad es brutal. Las ventas no llegan, y los (pocos) clientes o fans, solo interactúan a base de sorteos y, terminan por desaparecer o por quedarse en un decepcionante puñado de mercenarios.

Una de las razones es que, naturalmente, nadie quiere que su perfil en redes sociales, que ha abierto para estar en contacto con amigos o personas que comparten sus intereses, se convierta en una réplica del buzón postal, que todos los días se llena de panfletos publicitarios no deseados, enviados de forma indiscriminada.

Otra razón es que, cuando no sabes quién eres, ni cuáles son tus valores o quiénes son tus clientes, es muy difícil tener un comportamiento coherente en las redes sociales. Además, a muchas de estas marcas ni siquiera se les pasa por la cabeza la idea de conversar o relacionarse con el cliente final al que, por otra parte, nunca han tenido demasiado en cuenta.

Y es que cualquier estrategia en redes sociales, y en cualquier otro sitio, tiene que empezar con una marca definida.

Como he dicho antes, el cliente no compra productos, compra marcas. Quien no está en el negocio de las marcas, está en el negocio del precio. Y, en el negocio del precio, hoy se mata a precio, y mañana se muere a precio.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: nasrulekram (flickr)

 
8 comentarios

Publicado por en 10/07/2012 en Marketing online

 

Etiquetas: , , , , , , ,

El dia en que Steve Jobs salvó las Apple Store

Conociendo el legendario mal humor de Steve Jobs, no es extraño que Ron Johnson no pudiese dormir aquella noche de Octubre de 2000: estaba a punto de decirle al CEO de Apple que, tras seis meses de intenso trabajo desarrollando las Apple Store, tendrían que comenzar desde cero.

La conclusión de Johnson

Según cuenta Walter Isaacson en la biografía de Steve Jobs, Ron Johnson, antiguo vicepresidente de marketing de la cadena de supermercados Target, había llegado a una importante conclusión:

La tienda se había organizado con una zona dedicada a cada línea de producto de Apple, en aquella época: Power Mac, iMac, iBook y Power Book. Sin embargo, en la trayectoria que iban marcando los productos de la compañía, el ordenador se estaba constituyendo como el centro desde el que se controlaría toda la actividad digital, tanto en el propio dispositivo como en futuros gadgets.

Por ello, Johnson propuso a Jobs un rediseño de la tienda en el que el enfoque pasara de mostrar líneas de producto a proponer una nueva distribución, en la que se reflejase el uso que el cliente haría de estos dispositivos, y se facilitase al cliente la prueba de los productos.

Es decir, en aquella noche de Octubre de 2000, las Apple Store podían pasar de estar orientadas al producto, a estar orientadas al cliente, además de apostar por un enfoque experiencial en la relación con sus clientes.

El nacimiento de las Apple Store

Jobs había decidido crear tiendas propias para poder mostrar en ellas los valores diferenciales de los productos Apple. Para ello necesitaba locales que pudiesen reflejar el carácter innovador de la compañía, y vendedores que, más allá de buscar la comisión puntual por la venta, trasladaran al cliente la experiencia de marca.

El factor experiencial era clave, porque el público objetivo era el usuario de Windows, que no había tenido oportunidad de probar un producto Apple. Tanto es así que las tiendas se diseñaron bajo la premisa de ser “la expresión física más poderosa de la marca”.

El proyecto era una apuesta personal de Steve Jobs, que tuvo que convencer al consejo de administración de Apple que, sin mucho entusiasmo, dio su aprobación. Como primer paso, Jobs hizo construir un prototipo de la tienda a tamaño real en un almacén en Cupertino.

Tras seis meses de intenso trabajo, el repentino cambio de orientación de Johnson provocó la ira de Jobs que, a voz en grito, le recriminó el esfuerzo baldío y mostró sus dudas acerca de la viabilidad de un nuevo comienzo.

La decisión de Jobs

Por ello, el trayecto hasta la tienda, donde iban a reunirse con el resto del equipo, transcurrió en un incómodo silencio, que Jobs rompió únicamente para pedir a Johnson que, en la reunión, no dijese nada a nadie.

Cuando comenzó la reunión, Jobs, que había estado meditando las recomendaciones de Johnson, dijo:

“Ron cree que nos hemos equivocado por completo. Cree que no debiéramos organizar la tienda en torno a los productos sino a las actividades de los clientes.

¿Y sabéis qué? Creo que tiene razón”

Cuando, cuatro meses después , el consejo de administración pudo ver el prototipo terminado, la aprobación fue unánime, como lo fue también el convencimiento de que las Apple Store elevarían las ventas y la imagen de Apple a niveles desconocidos para la compañía.

Como ha sucedido en muchos momentos en la historia más reciente de Apple, no faltaron los que auguraron el fracaso de las Apple Store, como lo harían después con el lanzamiento del iPhone o el iPad.

Las primeras Apple Store

El 19 de Mayo de 2001 se inauguraban las dos primeras Apple Store, en Virginia y California. En la actualidad, hay más de 360 tiendas en todo el mundo, la mayoría de ellas en Estados Unidos, donde en 2011 fueron las tiendas más rentables, con más de 5.600$ de facturación por metro cuadrado, casi doblando a Tiffany & Co, la célebre joyería neoyorquina, y triplicando a Coach, la firma de bolsos y accesorios de lujo.

Desde sus inicios, Apple apostó por mostrarse como una marca que quería cambiar el mundo diseñando aparatos bellos, prácticos y fáciles de usar, incluso en los momentos en los que casi ninguna marca tenía intención de recorrer ese camino.

Han puesto tanto empeño en ser fieles al eslogan “Think different” como en diseñar hasta el más mínimo detalle de sus productos, y han conseguido una legión de seguidores fieles, que han encontrado una marca a la que consideran un estilo de vida.

Crear una marca diferente

Y es que de eso se trata, de crear marcas diferentes, con valor añadido, honestas, creíbles y coherentes. Seguramente esa apuesta limitará tu mercado, pero esto no debería preocuparte, porque ya no se puede vender todo a todo el mundo. Aquellos que intentan esta estrategia terminan por no vender nada a nadie.

Llámale Lovemark, o ponle el nombre que prefieras, pero si consigues crear una de estas marcas no necesitarás centrarte en vender, serán tus clientes los que te compren, porque no olvides que los consumidores compran productos de marcas en las que se ven reflejados, que son como ellos.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: pietrozuco (flickr)

 
11 comentarios

Publicado por en 13/06/2012 en Estrategia

 

Etiquetas: , , , , , , , , , , , , ,

¿Como devolver al cliente la confianza perdida en la banca?

Ayer asistí en Iniciador Bilbao a una ponencia de Carina Szpilka, Directora General de ING Direct en España.

No corren buenos tiempos para la imagen de los bancos, que son noticia mala un día sí y otro también. ING Direct es un banco diferente, que nació con intención de serlo. Su actual lema, “fresh banking”, es aplicable a su funcionamiento, y lo cierto es que las encuestas de satisfacción de sus clientes así lo corroboran.

Durante la charla, los asistentes pudimos comprobar que el lema de la empresa no se quedaba en una declaración de intenciones, mostrándose Carina fresca y cercana, y trasladando el interés que la entidad muestra por estar en contacto con el cliente y conocer sus opiniones, buenas o malas.

Llegados al fin de la ponencia, le formulé una pregunta:

“En un entorno en el que la banca es, a diario, protagonista de noticias, generalmente malas ¿Cómo piensas que el sector de la banca puede recuperar la confianza de sus clientes y volver a contratar ciertos productos, después de algunos episodios lamentables como cláusulas abusivas en hipotecas o casos de pseudo-estafas como los de las opciones preferentes?”

Para mi sorpresa, su contestación fue la siguiente:

“¿Y cómo lo harías tú?”

Tras un momento en el que estuve buscando respuesta, contesté que lo primero que deberían trabajar los bancos es la coherencia entre sus mensajes publicitarios y sus actos.

De nada sirve contratar a una agencia de comunicación que haga un spot que nos emocione a todos, para luego encontrarte en la oficina con personas a las que parece que molestas, a las que parece no afectarles lo que te pase, o que te hagan firmar productos que desconocen o a sabiendas de que son perjudiciales para ti o que podrán serlo en un futuro.

El consumidor enseguida se dará cuenta del engaño, de manera personal o a través de su entorno, redes sociales incluidas. La sensación de engaño será mayor al haber aumentado las expectativas gracias a la publicidad, y las posibilidades de compartir este enfado aumentarán.

Muchos de nosotros hemos sido clientes de un banco o caja de ahorros determinada por una persona puntual, en la que habíamos depositado nuestra confianza y con la que nos entendíamos. El “enganche emocional”, que tanto se propone como mecanismo para generar fidelidad, ya lo tenían. Hasta hace bien poco, los bancos y los seguros eran de los pocos productos y servicios a los que las estrategias basadas en el precio afectaban en menor medida, porque lo que los clientes “compraban” era confianza, y eso no se compensa con un quítame allá esas cuotas.

Sin embargo, en no pocos bancos, han sustituido a las personas que llevaban más tiempo en cargos de confianza para evitar los conflictos emocionales de tener que negar un préstamo a un cliente que lleva muchos años siendo solvente, no renovar líneas de crédito a empresas con patrimonio suficiente para respaldarlo, ejecutar embargos de bienes de gran valor por el impago de unas cuotas de crédito, etc.

Por no hablar de la presión ejercida a los empleados de algunas cajas y bancos para vender productos de gran complejidad, alto riesgo, cuando no fraudulentos, aprovechándose de la confianza depositada en ellos y poniendo en riesgo los ahorros de toda la vida de sus clientes.

Posiblemente, el futuro de los bancos está más cerca del modelo de ING Direct: menos productos, más sencillos y claros, y marcar como prioridad la Experiencia de Cliente, basada en una relación de igualdad, con estrategias orientadas al cliente, con voluntad de innovar y la búsqueda de la excelencia.

Será difícil que los bancos recuperen la confianza perdida. Quizás cuando termine la reforma financiera y la banca española haya quedado reducida a una docena de entidades, todo sea más fácil… o no.

A día de hoy, leyendo los periódicos y escuchando las noticias, no parece fácil que esto vaya ocurrir.

Sin embargo, que la Directora General de un banco como ING Direct venga a un pub de Bilbao, de manera desinteresada, a ofrecer una charla a un pequeño grupo de futuros emprendedores y comparta con ellos una caña respondiendo a sus preguntas, quizás sea una señal de que aún queda esperanza.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Travels with a dog an a camera (flickr)

 
 

Etiquetas: , , , , , , , , , , , ,

Marketing Experiencial: La Clase Magistral del decorador de tartas

Hace unas semanas que no me pierdo un programa de televisión. Esto no tendría mucho de llamativo si no fuera porque, normalmente, no veo televisión. Solamente cuando estoy con mi hija veo algún canal infantil, pero nada más. No es por hacerme el intelectual ni el moderno, simplemente no me interesa.

Dulces Increíbles

Sin embargo, hace poco más de un mes que he encontrado un programa que me apasiona. Es un reality show de repostería. Lo curioso es que no me gustan los reality show, y la parte de la repostería que me gusta tiene más que ver con la degustación que con la elaboración.

A pesar de ello, procuro no perderme ninguno de los programas de “Ace of Cakes”, traducido aquí como “Dulces Increíbles”, donde se cuenta el día a día de la pastelería Charm City Cakes, de Baltimore (Maryland), en Estados Unidos.

Lo que hace tan especial para mí este programa, emitido en España por el canal Divinity, es su excepcional aplicación de los tres fundamentos de la Experiencia de Cliente: Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.

Pero, primero, sepamos un poco más de Charm City Cakes y de su creador: Duff Goldman.

La historia de Charm City Cakes

Duff Goldman mostró interés por la cocina desde niño, incluso antes de estudiar cocina. A los catorce años, ya practicaba en el mejor restaurante de Baltimore donde, a la hora de admitirle, valoraron más la pasión que demostraba por la cocina que su inexistente experiencia. Años más tarde cursaría estudios de cocina y trabajaría bajo las órdenes de los mejores chefs de California, antes de volver a Washington.

En el año 2000 decide montar su propio negocio, la pastelería Charm City Cakes, cuyo nombre hace honor al “apodo” de Baltimore: Charm City (la Ciudad del Encanto). Desde el principio, uno de los productos más demandados fueron las tartas que Duff personalizaba con gran destreza, haciendo decoraciones según las peticiones del cliente.

Pronto comienza a aumentar la demanda de “tartas especiales”, así que Duff recluta a un equipo de colaboradores, entre sus amigos, para aumentar la producción. Curiosamente, casi nadie del nuevo equipo tenía experiencia como cocinero o repostero, la mayoría eran pintores, escultores o arquitectos.

Con este equipo multidisciplinar, de desbordante talento, la fama de las espectaculares creaciones de Charm City Cakes se extiende con rapidez, muy especialmente a partir de 2006, fecha en la que se inicia la emisión del reality show “Ace of Cakes”.

Tartas increíbles

De las manos de estos artistas han salido tartas espectaculares recreando al Halcón Milenario de Star Wars, una máquina de Comecocos, bolsos, vehículos de todo tipo, edificios, animales, objetos… la lista es amplia.

Por lo mediático de su éxito, sumado a la extrema minuciosidad de sus acabados y la gran capacidad de materializar los deseos de sus clientes, incluso incorporando efectos especiales, han recibido encargos para estrenos de películas como “Kung Fu Panda” o “Harry Potter”, o eventos como presentaciones de libros, aniversarios de productos y marcas o causas benéficas, además de las más “clásicas” tartas nupciales o de cumpleaños.

Las reacciones de los clientes cuando reciben su tarta suelen ser muy emocionantes, y es fácil adivinar que, en muchas ocasiones, las expectativas del cliente se han visto superadas. Este suele ser un elemento presente en las Experiencias de Compra Memorables.

¿Porqué sus tartas son tan especiales?

Las tartas de Charm City Cakes no son nada económicas, algunas cuestan cientos e, incluso, miles de dólares. Sin embargo, los clientes de Duff, en realidad, compran experiencias, no tartas.

Como decía antes, lo que hace diferente a Charm City Cakes es su excepcional aplicación de tres de los fundamentos de la Experiencia de Cliente:

Innovación

Para crear las tartas más espectaculares, el equipo de Charm City Cakes va mucho más allá de la repostería. Utilizan técnicas de pintura, como el aerógrafo, para decorar las tartas; escultura, para modelar y recrear cualquier motivo o arquitectura, para construir  estructuras o bases que soporten los diseños.

Electricidad, electrónica, química, pirotecnia… no hay obstáculo que el equipo de Duff no supere, con tal  de satisfacer a su cliente y superarse a sí mismos. En ocasiones, incluso el transporte y entrega supone un reto que requiere de ingeniosas soluciones.

Excelencia

Uno de los secretos de Charm City Cakes es su compromiso con la excelencia. Cada tarta es planificada bajo la premisa de conseguir una experiencia inigualable. No importan las horas requeridas, ni el número de personas que habrá que implicar: la elección siempre es hacer lo mejor.

Algunas de las tartas requieren decenas de horas de planificación y elaboración. En ocasiones, si el resultado no se ajusta al nivel de calidad que se auto imponen, se desecha la tarta total o parcialmente y se reinicia su elaboración. La gran exigencia en el nivel de detalle, fundamental en su éxito, unida a la constante experimentación de nuevas técnicas, implica que algunos procesos requieran de muchas horas y de una habilidad artística importante.

El compromiso del equipo con la excelencia es tal, que es frecuente que varios compañeros ayuden a terminar una tarta que se retrasa o se ofrezcan para solucionar algún problema.

Orientación al Cliente

El equipo de Charm City Cakes parte de la información que le entregan sobre el cliente o proyecto y la complementa documentándose. Es así como diseñan un proyecto único, a pesar de que ya hayan recibido peticiones similares.

A pesar de que el equipo de creadores tiene un indiscutible sentido estético, en la elaboración de las tartas sólo se tiene en cuenta el efecto a causar en el cliente, resultando algunas de ellas de gusto cuestionable. Sin embargo, la conexión emocional con el cliente es el principal objetivo, y ésta se puede comprobar, en muchos casos, en el momento de la entrega.

En 2011 se grabó última temporada de “Dulces Increíbles”, aunque puedes ver sus nuevas creaciones en la web de Charm City Cakes y seguir en Facebook las andanzas de Duff y su fantástico equipo de artistas reposteros. Por si nunca has visto el programa, aquí puedes comprobar el proceso hasta recrear un impresionante DMC DeLorean, que crearon para el 25 aniversario del estreno de “Regreso al futuro”:

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Divinity

 
 

Etiquetas: , , , , , , ,

Libro recomendado: Elena Alfaro “El ABC del Shopping Experience”

En su anterior libro, “El ABC del Customer Experience”, Elena Alfaro nos introducía en el mundo del marketing de las experiencias, presentando un práctico y asequible manual con buenos ejemplos a tomar como referencias.

En esta nueva entrega, “El ABC del Shopping Experience”, la autora focaliza el contenido en el Punto de Venta.

Como afirma Beatriz Navarro, Directora de Marketing de Starbucks en España y Portugal:

“En un mundo de productos cada vez más parecidos,
será la experiencia la que los haga diferentes
y, por tanto, lo que les lleve al triunfo”

La tienda es el vehículo ideal para proponer esta estas experiencias. Al mismo tiempo, el enfoque experiencial es la gran esperanza a la que se debe aferrar el comercio más tradicional, cuyo modelo de negocio ha quedado tocado, cuando no hundido, por la imposibilidad de competir en precio y oferta con otros formatos de venta, como el comercio electrónico o los category killers.

El consumidor actual necesita de un valor añadido para ir a una tienda a comprar productos que puede comprar desde su casa, comparando precios, sin incurrir en otros gastos como desplazamientos o parkings y, muy especialmente, sin quedar expuesto a ciertas técnicas técnicas de marketing que sabe que le generarán compras no planificadas.

La posibilidad de tocar, de experimentar y de sentir la marca deseada, pueden ser los revulsivos necesarios para que el cliente vuelva al punto de venta.

Para ello, la oferta debe ser diferente. Ofrecer variedad de producto e instalaciones adecuadas ya no es suficiente: hay que sorprender, motivar, entretener y emocionar al cliente.

Esta es una de las claves que nos ha descubierto la neurociencia: el ser humano es más emocional de lo que pensábamos, y las emociones juegan un papel fundamental en la toma de cualquier tipo de decisiones, también las de compra.

Para llegar a producir esta conexión emocional con el cliente, tiene un papel fundamental el marketing sensorial. A partir de un gran conocimiento del cliente y orientando las estrategias de marketing a éste, la marca debe modular sus mensajes para que sean los sentidos quienes los “decodifiquen”.

Este “combinado sensorial” estará compuesto de aromas para estimular el olfato, música y sonidos para el oído, sabores para el gusto, colores, luces y formas para la vista y texturas para el tacto. Cuantos más sentidos queden implicados, más intensa y memorable será la experiencia.

Todo ello, como vehículo para contar nuestra historia de marca, para emocionar, para establecer relaciones emocionales a largo plazo, que harán rentables las inversiones y que potenciarán el boca-oreja y la fidelización.

Como cita la autora en uno de los últimos capítulos:

“Si te pagan por algo físico que ofreces, entonces estás en un mercado de bienes.
Si te pagan por las actividades, estás en un mercado de servicios.
Y si te pagan por el tiempo que pasan contigo,
estás en el mercado de las experiencias”

Se trata, pues, de pasar de un mercado de bienes o servicios a uno de experiencias. “El ABC del Shopping Experience” es un buen acompañante para recorrer el camino.

Elena Alfaro tiene una larga carrera en campos como la publicidad, consultoría e investigación, realizando proyectos para compañías nacionales e internacionales de todo tipo de sectores.

Obtuvo el título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude.

Actualmente es socia fundadora de Emo Insights, empresa dedicada a la investigación de emociones y experiencias, a partir de las cuales asesoran a empresas en la implementación de prácticas relacionadas con el Customer Experience.

También es autora de artículos, conferenciante y profesora del IE Business School.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Celestino Martínez

 
 

Etiquetas: , , , , , , , ,

Libro recomendado: Pere Rosales “Estrategia digital”

Estrategia digital Pere Rosales

En los últimos años, el uso de Internet, y más recientemente de las redes sociales, está siendo empleado por empresas de cualquier tamaño, negocios de cualquier tipo y profesionales de cualquier especialidad para fidelizar, vender, publicitarse, comunicarse, recopilar información, formar o prestar servicios de cualquier tipo a sus clientes.

No todos los que se adentran en estos usos lo hacen de manera correcta o eficiente, pero todos saben, o intuyen, que la web 2.0 será una parte fundamental de su negocio, cuando no la principal.

“Estrategia digital”, de Pere Rosales, aborda los principales pasos a estudiar para “usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia” a través de diez capítulos.

Comienza, en el primero de ellos, haciendo un análisis de la situación actual y de cómo las tecnologías de la información han ido, paulatinamente, transformando la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes, definiendo nuevas “reglas de juego”.

Esto supone que, en la actualidad, el cliente tiene poder, gracias a la facilidad para comunicarse con otros pero también con las propias empresas, para decidir qué le gusta y qué no le gusta. Las empresas que se han adaptado a esta nueva realidad están consiguiendo grandes resultados. Incluso han ido apareciendo empresas nuevas en los últimos años, que han conocido grandes crecimientos, muy por encima de las que habían sido líderes del mercado, al dominar mejor que otras este nuevo escenario.

Muchas empresas y negocios aún se resisten a utilizar estas herramientas y otras se precipitan al hacerlo. En los dos casos, estas actitudes suelen tener de fondo el desconocimiento del medio, la infravaloración o la sobrevaloración y, muy a menudo, una opinión basada en generalidades y tópicos. En cualquiera de los casos, los resultados acostumbran a ser desastrosos.

Para evitarlo, es recomendable elaborar una estrategia digital adecuada a los objetivos de la empresa y a las particularidades del público objetivo.

Por ello, habrá que decidir qué departamentos y personas de la empresa se implicarán en la formulación y ejecución de esta estrategia, que requerirá de un primer estudio de las herramientas más adecuadas a utilizar: webs, blogs, wikis y las redes sociales más conocidas…

También habla el libro de las comunidades: qué son, cómo se forman, cómo se interactúa con ellas y presenta la figura del community manager, al que define como el embajador entre la empresa y la comunidad.

Es a partir de esta introducción cuando comienza el plan para ayudarte a desarrollar la estrategia digital más adecuada para tu negocio, que se compondrá de las siguientes fases:

  • Análisis inicial. Aunque tu empresa o negocio no esté en Internet o en las redes sociales, no quiere decir que no se hable de ella. En la primera fase, habrá que averiguar qué grado de conocimiento existe ya, si hay opiniones negativas, si existen comunidades ya creadas, etc.
  • Establecimiento de objetivos. Una estrategia digital puede servir para fidelizar, vender,  conseguir notoriedad o publicidad, recopilar información, dar cobertura técnica, etc. En cada caso la estrategia será diferente, por eso es imprescindible establecer objetivos.
  • Puesta en práctica. Una vez definidos los objetivos, es el momento de pasar a la acción y utilizar los medios necesarios para conseguirlos, que serán diferentes en función de la estrategia necesaria para conseguirlos.

En el último capítulo se muestra una lista de enlaces a fuentes de consulta, plataformas de software y de blogging, aplicaciones de gestión de la reputación online, de gestión de relación con clientes y ofertas formativas.

En resumen, “Estrategia digital” es una buena guía para tomar contacto con Internet y las redes sociales y utilizarlas para potenciar nuestro negocio.

Pere Rosales es Consejero Delegado de íncipy, empresa española de outsourcing en innovación digital y fundador de inusual, plataforma creativa de desarrollo del talento y de la creatividad interactiva. Es profesor de marketing y de diseño de experiencias y conferenciante.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

 

Fotografía: Celestino Martínez

 
 

Etiquetas: , , , , , , ,

El fallo de BlackBerry: Cómo solucionar un problema con un cliente

Hace unos días que los usuarios de teléfonos BlackBerry comenzaron a notar fallos en sus terminales: los correos no llegaban, la mensajería no funcionaba y se hacía casi imposible la navegación.

Lejos de solucionarse, el problema se fue extendiendo a otros países, originando un colapso global, que no se solucionó tras la rueda de prensa de RIM (Research In Motion), fabricante de los terminales.

Parece que, después de tres días, los servicios comienzan a restablecerse y llega ahora el momento de las reclamaciones.

Para las operadoras de telefonía, y posiblemente para RIM, el problema es abordar decenas de miles de reclamaciones por interrupción de la prestación de un servicio. Con la ley en la mano, se calculará la parte proporcional a abonar sobre el total de la cuota mensual y, como ya ha anunciado algún operador, lo descontarán en la próxima factura.

La cantidad resultante de este cálculo, en el mejor de los casos, oscilará entre 0,60 y 1,50 euros.

Mientras tanto, las molestias ocasionadas a sus clientes habrán tenido, seguramente, consecuencias bastante serias: pérdida de negocios y de ventas, retrasos en procesos habituales, malentendidos, pérdidas de información, de tiempo, etc.

Cualquier cliente que haya sufrido uno de estos contratiempos y reciba en su factura mensual un abono de 80 céntimos de euro se sentirá insultado. Por tanto, ¿cómo debemos actuar para compensar adecuadamente a un cliente al que hemos perjudicado?

Para una mayoría de casos, servirán estos 6 pasos:

Reconocer el problema. En esta fase, lo más importante no es buscar un culpable. La explicación del problema es necesaria, pero al cliente le tranquilizará saber que reconocemos la existencia de un problema.

Pedir disculpas. Es imprescindible que el cliente sepa que entendemos y lamentamos las incomodidades que le estamos originando.

Solucionar el problema. El cliente tiene que tener la certeza de que estamos trabajando duro para atajar el problema cuanto antes y percibir de manera clara el momento en el que el problema esté resuelto.

Ofrecer una compensación. Este es el punto más complejo. Para evitar ofender al cliente, la compensación tiene que ir en relación a las molestias causadas. En el caso del fallo de BlackBerry, el cliente podría percibir mayor sensibilidad con las molestias originadas si la compañía abonase el equivalente a una o dos semanas de cuota que el mínimo legal.

Hacer un seguimiento. Una vez transcurrido un tiempo prudencial, podemos ponernos en contacto con el cliente para confirmar que el servicio está restablecido y que se han tomado las medidas necesarias para que el problema no se vuelva a repetir, con objeto de restablecer su confianza en nuestra compañía.

Agradecer la fidelidad. El agradecimiento es una de las herramientas más útiles para una empresa o marca. Por desgracia, como clientes estamos poco acostumbrados a que se agradezca nuestra confianza. Es por ello que un agradecimiento sincero puede ser un buen cierre del círculo para evitar que un problema puntual pueda producir una fuga de cliente.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+

Foto: SophieSchieli (flickr) 

 

Etiquetas: , , , , , ,

 
A %d blogueros les gusta esto: