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Cómo vender más en tu tienda esta Navidad

Como vender mas en Navidad en tu tienda Ventas navideñas

Otra vez estamos en los días previos a la Navidad y toca preparar el negocio para aprovechar lo mejor posible esta importante campaña, donde un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual en unos pocos días. Dependiendo del sector, este porcentaje puede oscilar entre el 20 y el 75% de sus ventas, como es el caso del sector del juguete.

No esperar al último momento

Pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 ó 20 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación que costará muy cara a aquellos que dejen los preparativos para el último momento. Este año es imposible olvidar  que estamos inmersos en una crisis de consumo, que recientemente ha habido una subida del IVA y que las previsiones de ventas no son muy optimistas.

Por ello, me gustaría lanzar una serie de recomendaciones con la intención de ayudarte a afrontar la campaña de Navidad en mejores condiciones y poder sacar mejor partido a estas próximas semanas, tan decisivas en la facturación anual.

Estas recomendaciones son generales y están basadas en experiencias recogidas en los años que he dedicado a las ventas y al comercio, así que muchas de ellas han sido probadas. Las sugerencias, que han sido publicadas ya en otros post, se listan muy resumidas, con la intención de elaborar una pequeña guía que pueda ser lo más útil y directa posible.  Adjunto enlaces en cada sección para ampliar la información.

Decoración y escaparate

Uno de los puntos fundamentales en la estrategia de un comercio en Navidad es la decoración. En gran medida, será ella la encargada de ilusionar y llamar la atención del cliente. Las características de la decoración navideña permiten utilizar más recursos que las de otras campañas del año, pero también tienen sus particularidades, algunas de las cuales paso a detallar.

Para muchos clientes, comprar regalos de Navidad es un regalo en sí mismo y les hace recordar su niñez. Por tanto, es muy importante recrear el ambiente navideño para mantener o crear la ilusión y la magia. Para ello, será imprescindible, tanto en el escaparate como en el interior, una decoración bien estudiada y adaptada al estilo de tu negocio.

  • Empieza ya, añadiendo poco a poco nuevos elementos decorativos.
  • Olvídate del espumillón y de los adornos antiguos.
  • Emplea pocos elementos decorativos, pero de gran calidad.
  • Elige para decorar los colores que más convengan al estilo de tu tienda y de tus clientes.
  • Las luces de colores pueden “robar” la atención al producto.
  • Decoración y producto deben tener coherencia con la imagen de la tienda y de su público.

Ampliar información:
Sugerencias para la decoración de Navidad de tu negocio
20 ideas para mejorar tu escaparate (1ª parte)
20 ideas para mejorar tu escaparate (2ª parte)

Particularidades de la venta en Navidad

Las ventas en la campaña de Navidad tienen ciertas diferencias con las ventas habituales del resto del año. La particularidad principal de los artículos que se compran en la campaña navideña es que, en su mayoría, se utilizan como regalo para otras personas.

Esta obviedad condiciona muchos  factores en los que no siempre reparamos, algunos de los cuales son:

  • Potencia el escalonado de precios bajo y medio, tus clientes tienen que hacer muchos regalos.
  • Crea una zona segmentada por precios, algunos clientes buscarán más un precio que un producto.
  • Evita recomendar productos que requieran tallas, evitarás devoluciones.
  • Aconseja las opciones más neutras, es difícil acertar con regalos “extremos”
  • Invierte en buenos papeles de regalo y bolsas, el efecto que cause el regalo aumentará.
  • Adapta tu argumentario a la situación, sin olvidar resaltar el efecto que el regalo causará en quien lo reciba.

Ampliar información:
Las ventas en Navidad son diferentes: Particularidades a tener en cuenta

Las compras y los niños

En Navidad, los niños están de vacaciones y suelen acompañar a sus padres o a otros familiares a hacer ciertas compras. No todas las tiendas están diseñadas teniendo en cuenta a los niños, con unos pocos cuidados, la experiencia de compra en tu tienda puede mejorar este aspecto:

  • Evita las aristas en el mobiliario, especialmente a la altura de la cara de los niños (80-120 cm).
  • Nunca deberías tocar al niño, ni para hacerle una carantoña.
  • Si vas a hablar a un niño, utiliza un tono más informal y un lenguaje más simple que con los mayores, pero evita tonos ridículos.
  • Ten siempre el cuarto de baño limpio y presentable, habiendo niños se te puede presentar cualquier situación inesperada.
  • Si vas a regalar un caramelo, pide autorización a sus padres y procura que sea del tipo chupa chups, así no se atragantaran con él.

Ampliar información:
10 consejos para tratar bien a los niños en tu tienda

El uso del teléfono móvil en las compras

Utilizar el potencial tecnológico de un smartphone puede mejorar la experiencia de compra en una tienda. Sin embargo, aún se ponen muchas trabas a su utilización.

La toma de fotografías permite utilizar algunas aplicaciones y ciertos usos ya asumidos por los compradores, que pueden generar más ventas, al aclarar ciertas dudas del cliente.

Ampliar información:
Smartphone en la tienda: ¿Aliado o enemigo?

La importancia de la música para la venta

La música estimula simultáneamente varias regiones cerebrales, especialmente la encargada de las emociones. El uso controlado de la música mejorará la ambientación navideña y aumentará las ventas.

Algunas tiendas se limitan a poner, una y otra vez, el mismo disco de villancicos. Lo más recomendable es una combinación de música navideña del estilo de tu tienda junto con música en la misma línea que el resto del año pero seleccionada para que sugiera las sensaciones vinculadas a la Navidad: paz, tranquilidad, descanso…

Ampliar información:
Audio marketing: Condicionar el comportamiento del consumidor a través de la música 

Marketing olfativo, el gran olvidado

El marketing olfativo trata de utilizar la capacidad de los aromas para influir en las decisiones de compra del cliente. Esta práctica va más allá de conseguir que un comercio huela bien, aunque un comercio con malos olores es inaceptable. También en Navidad, el aroma será un punto importante en la ambientación de la tienda.

Ampliar información:
Marketing olfativo: los aromas que aumentarán tus ventas (1ª parte)
Marketing olfativo: los aromas que aumentarán tus ventas (2ª parte)

Comercio físico vs comercio electrónico

Con el creciente auge del comercio electrónico, pudiera parecer que el comercio físico está en decadencia. Todo lo contrario. La muestra es que algunos de los más grandes comercios de Internet están comenzando a abrir puntos de venta “físicos”.

Sin embargo, tampoco conviene menospreciar la influencia del comercio electrónico en los cambios originados en las pautas de consumo ni su ritmo de crecimiento.

Ampliar información:
Las 10 fortalezas del comercio físico frente al comercio electrónico
En qué falla el comercio físico frente al electrónico y cómo mejorarlo  

Gestión de colas

En ocasiones, todos los esfuerzos hechos para tener el mejor producto, un buen servicio y proporcionar una gran experiencia de compra, se malogran en el último momento, cuando una cola de clientes mal gestionada convierte una compra inolvidable en una pesadilla.

Ampliar información:
Experiencia de Cliente: Cómo evitar arruinarla mejorando la gestión de colas 

El precio y otros factores tan importantes, o más

Vivimos momentos de hipersensibilidad al precio. Sin embargo, hay elementos que rodean a la venta del producto o servicio, que harán que comprar en una tienda sea más atractivo para el cliente que hacerlo en otra, teniendo la percepción de que obtiene más valor por su dinero.

¿Qué factores pueden hacer que el cliente compre un producto o servicio en un negocio determinado, más allá del precio?

  • Experiencia de Cliente.
  • Ubicación y accesibilidad.
  • Atención al cliente.
  • Servicio post venta.
  • Facilidades de pago.

Ampliar información:
El precio no es lo único: 10 factores tan importantes o más
Cómo generar ilusión en tu cliente
Qué es, y qué no es, una Experiencia de Compra Memorable
Si no lo entiendo no lo compro: las preguntas que debe responder tu negocio
12 claves de Orientación al Cliente que podrían mejorar tu negocio

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Foto: SebastianDooris (flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0)

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Publicado por en 20/11/2012 en Estrategia

 

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Libro recomendado: Elena Alfaro “El ABC del Shopping Experience”

En su anterior libro, “El ABC del Customer Experience”, Elena Alfaro nos introducía en el mundo del marketing de las experiencias, presentando un práctico y asequible manual con buenos ejemplos a tomar como referencias.

En esta nueva entrega, “El ABC del Shopping Experience”, la autora focaliza el contenido en el Punto de Venta.

Como afirma Beatriz Navarro, Directora de Marketing de Starbucks en España y Portugal:

“En un mundo de productos cada vez más parecidos,
será la experiencia la que los haga diferentes
y, por tanto, lo que les lleve al triunfo”

La tienda es el vehículo ideal para proponer esta estas experiencias. Al mismo tiempo, el enfoque experiencial es la gran esperanza a la que se debe aferrar el comercio más tradicional, cuyo modelo de negocio ha quedado tocado, cuando no hundido, por la imposibilidad de competir en precio y oferta con otros formatos de venta, como el comercio electrónico o los category killers.

El consumidor actual necesita de un valor añadido para ir a una tienda a comprar productos que puede comprar desde su casa, comparando precios, sin incurrir en otros gastos como desplazamientos o parkings y, muy especialmente, sin quedar expuesto a ciertas técnicas técnicas de marketing que sabe que le generarán compras no planificadas.

La posibilidad de tocar, de experimentar y de sentir la marca deseada, pueden ser los revulsivos necesarios para que el cliente vuelva al punto de venta.

Para ello, la oferta debe ser diferente. Ofrecer variedad de producto e instalaciones adecuadas ya no es suficiente: hay que sorprender, motivar, entretener y emocionar al cliente.

Esta es una de las claves que nos ha descubierto la neurociencia: el ser humano es más emocional de lo que pensábamos, y las emociones juegan un papel fundamental en la toma de cualquier tipo de decisiones, también las de compra.

Para llegar a producir esta conexión emocional con el cliente, tiene un papel fundamental el marketing sensorial. A partir de un gran conocimiento del cliente y orientando las estrategias de marketing a éste, la marca debe modular sus mensajes para que sean los sentidos quienes los “decodifiquen”.

Este “combinado sensorial” estará compuesto de aromas para estimular el olfato, música y sonidos para el oído, sabores para el gusto, colores, luces y formas para la vista y texturas para el tacto. Cuantos más sentidos queden implicados, más intensa y memorable será la experiencia.

Todo ello, como vehículo para contar nuestra historia de marca, para emocionar, para establecer relaciones emocionales a largo plazo, que harán rentables las inversiones y que potenciarán el boca-oreja y la fidelización.

Como cita la autora en uno de los últimos capítulos:

“Si te pagan por algo físico que ofreces, entonces estás en un mercado de bienes.
Si te pagan por las actividades, estás en un mercado de servicios.
Y si te pagan por el tiempo que pasan contigo,
estás en el mercado de las experiencias”

Se trata, pues, de pasar de un mercado de bienes o servicios a uno de experiencias. “El ABC del Shopping Experience” es un buen acompañante para recorrer el camino.

Elena Alfaro tiene una larga carrera en campos como la publicidad, consultoría e investigación, realizando proyectos para compañías nacionales e internacionales de todo tipo de sectores.

Obtuvo el título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude.

Actualmente es socia fundadora de Emo Insights, empresa dedicada a la investigación de emociones y experiencias, a partir de las cuales asesoran a empresas en la implementación de prácticas relacionadas con el Customer Experience.

También es autora de artículos, conferenciante y profesora del IE Business School.

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Foto: Celestino Martínez

 
 

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Las 10 fortalezas del comercio físico frente al comercio electrónico

fortaleza comercio físico frente comercio electrónico e-commerce

Desde que hace unos días escribí el artículo “¿En qué está fallando el comercio físico frente al electrónico y qué hacer para mejorarlo?”, he leído unos cuantos artículos de autores relacionados con el comercio electrónico, en los que creo que trasladan una visión un tanto irreal de la situación y de las posibilidades de uno y otro tipo de comercio.

Probablemente su visión esté condicionada por su relación con el e-commerce tanto como pueda estarlo la mía por el comercio físico pero, así y todo, me gustaría exponer las 10 ventajas o fortalezas que aún presenta el comercio físico, comparado con el electrónico:

Es para todos. El comercio físico es universal. A pesar de su gran crecimiento, el e-commerce aún no ha llegado a serlo, y ciertos perfiles de clientes o consumidores de cierto estilo de vida, aún no han dado el paso a la compra por Internet, en muchos casos por recelo a suministrar ciertos datos o desconfianza en la seguridad del pago.

Genera experiencias. El mal comercio, sea del tipo que sea, no tiene futuro, pero el buen comercio será aquel capaz de generar Experiencias de Compra Memorables. A pesar de que hay grandes ejemplos de este tipo en el comercio electrónico, como el famoso “Zappos”, es mucho más fácil crear experiencias en un entorno físico que en uno virtual, de ahí la tendencia de algunos comercios electrónicos en comenzar a abrir tiendas físicas.

El viaje sensorial. Pasar un rato, aún sin comprar, en un comercio bien planteado, es como sentirse protagonista de una coreografía para los sentidos diseñada específicamente para el cliente. La posibilidad de ver, tocar, oler, oír e, incluso, saborear el producto es sencillamente inalcanzable para las compras por Internet.

Genera deseo. Un buen ambiente de estímulos sensoriales unido a una correcta presentación y tratamiento del producto aumenta su valor percibido y genera mayor deseo de compra. Las posibilidades en este sentido de la compra electrónica son menores.

Atención al cliente. Hay mucho para mejorar en este aspecto en los dos tipos de comercio pero, cuando se encuentra a un buen  profesional que sabe informar sin interrumpir ni ser molesto, adaptar la información a las necesidades del cliente o resolver un problema, estamos ante uno de los más grandes generadores de valor añadido de la venta. Aquí también tiene ventaja el comercio físico.

Segmentación natural. En el comercio físico, cada cliente es atraído por una serie de comercios, situados en las zonas o calles donde transita, gracias a su decoración, estilo de escaparates y productos. En el comercio electrónico, gracias al uso de cookies y otros sistemas de obtención de información, la segmentación es tan precisa que puede asustar a ciertos clientes o transmitirles la sensación de haber sido espiados.

Acto social. A pesar de que las redes sociales han incrementado el factor social de las compras electrónicas, no cabe duda de que es más “social” la compra en el comercio físico, al coincidir físicamente con otras personas e, incluso, poder hacer la compra de manera colectiva o acompañada de familia o amigos.

Inmediatez. En la mayoría de comercios físicos, el producto comprado se obtiene en el momento, salvo excepciones. En el comercio electrónico suele haber un tiempo de espera de unas 48 horas, llegando en algunos extremos a una semana o más.

Precio. Generalmente, el comercio electrónico juega con la baza del precio a su favor, aunque esto no es siempre así, y es especialmente notable cuanto menor sea el precio del producto, al tener que cargar con el coste de transporte. Este factor será cada vez más determinante, dado el alto precio del combustible y las previsiones respecto a éste.

Facilidades de devolución. A pesar de que el comercio electrónico ha mejorado mucho en este aspecto, siempre es más incómodo rellenar un formulario y volver a embalar el producto para su recogida que ir a la tienda y cambiar directa e inmediatamente el producto.

Evidentemente, los supuestos que presento están basados en comercios electrónicos y físicos de gran calidad y con capacidad de ofrecer grandes Experiencias de Compra a sus clientes.

Por desgracia, no es esta la situación actual de la mayoría del comercio físico. Pero, precisamente, el agotamiento del modelo de negocio, la presión del comercio electrónico y la utilización de la tecnología para mejorar la Experiencia de Cliente aproximarán la renovación del comercio físico y su continuidad.

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Foto: Ugg Boy Ugg Girl (flickr)

 
 

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12 recomendaciones para vender más esta Navidad

Hace ya unos días que las ciudades y pueblos de medio mundo se han vestido de Navidad. Antes, incluso, de que las primeras luces y adornos llenasen de color las calles, las primeras compras navideñas habían comenzado ya.

Puede parecer una obviedad, pero las ventas en este periodo, son bastante diferentes a las del resto del año. Sin embargo, estas particularidades no siempre tienen su reflejo en la forma de enfocar las ventas en el comercio.

La mayoría de los artículos se comprarán para ser regalados.

Este es uno de los condicionantes principales, así que te presento doce recomendaciones que te ayudarán a optimizar tus esfuerzos en estas fechas tan importantes para muchos negocios, aunque si necesitas recomendaciones en otros aspectos como la importancia de la música en la venta, cómo competir con el comercio electrónico, como gestionar colas o los factores más allá del precio, puedes consultar Cómo vender más esta Navidad en tu tienda en este enlace:

Debes adaptar y enfocar el argumentario de ventas al receptor del regalo y, por tanto, incluir, o centrarte, en las sensaciones que experimentará esta persona y los posibles beneficios que obtendrá de su compra.

En la mayoría de casos, debes recomendar las opciones neutras. Si tu cliente no viene ya con una idea definida, es muy probable que no tenga un conocimiento muy amplio de la persona a quien va a regalar tu producto. En estos casos, un producto de cualquier extremo representará una alta probabilidad de disgustar al receptor del regalo. Con una opción más neutra será más fácil que acierte.

Es aconsejable que evites los productos que tengan tallas. En ciertos tipos de negocio será inevitable pero, en otros, impedirás que tu cliente se lleve un regalo con el que vaya a quedar como descuidado. Es muy frecuente que el cliente no haya tomado nota de la talla y se guíe “a ojo”, multiplicando las posibilidades de fallar en la elección.

Dispón una zona agrupada por precios. En muchos casos, tu cliente buscará más un precio que un regalo en concreto.  Muchos de los regalos que se hacen en Navidad son “de compromiso” y mucha gente se fija un presupuesto, ya que tiene que hacer unos cuantos regalos. Disponiendo una agrupación por precios, facilitas la búsqueda a tu cliente, aceleras la venta e impides que el producto pierda atractivo al ser comparado con otros productos de mayor precio.

Potencia el escalonado bajo y medio de tu oferta de productos. Los precios más altos por producto se suelen pagar cuando el cliente compra para sí mismo. Cuando tu cliente compra para regalar, generalmente busca que el producto cueste lo menos posible y que cause la mejor impresión posible. Esta combinación es más frecuente en la parte baja y media del escalonado de un producto.

Mantén la ilusión, crea magia. Para muchos clientes, comprar los regalos de Navidad es un regalo en sí mismo y les hace recordar su niñez. Por tanto, es muy importante recrear el ambiente navideño para mantener o crear la ilusión y la magia. Para ello, será imprescindible, tanto en el escaparate como en el interior, una decoración bien estudiada y adaptada al estilo de tu negocio.

Invierte en un buen embalaje. El impacto que el regalo causará en el receptor será mucho mayor cuanto más impresionante sea el embalaje. Un buen paquete de regalo marcará la diferencia y hará que tu cliente perciba más valor por el mismo dinero, por lo que será más fácil que recuerde tu tienda cuando tenga que hacer otro regalo.

No descuides la música. Durante todo el año es importante una ambientación musical acorde a la línea de tu negocio para completar la experiencia sensorial y crear cierta intimidad pero, en Navidad, es fundamental. Muchas tiendas se limitan a poner, una y otra vez, el mismo disco de villancicos, quedando muchas veces fuera de lugar. Lo más recomendable es una combinación de música navideña del estilo de tu tienda junto con música en la misma línea que el resto del año pero seleccionada para que sugiera las sensaciones vinculadas a la Navidad: paz, tranquilidad, descanso…

Agiliza todos los elementos del proceso de venta. Tu cliente tendrá que hacer muchas compras en poco tiempo y agradecerá que el proceso sea lo más rápido posible: venta, cobro, empaquetado… Evitar colas puede facilitar muchas ventas en esos días. Este punto es de gran importancia, porque los días de venta son limitados y las ventas que no se puedan realizar esos días no se recuperarán.

Detecta los productos de tu tienda que están siendo anunciados en TV, prensa u otros medios y colócalos en lugares destacados. Estos anuncios tienen más impacto en estas fechas porque, quien más quien menos, está buscando sugerencias para regalar y está más receptivo que de costumbre. Incluso en el caso de que no se vendan, tu cliente los tomará como una referencia de que estás “a la última”.

Si tu producto lo permite, garantiza una posible devolución. A pesar de que un pequeño número de clientes puede intentar abusar de esta facilidad, es un factor que da gran tranquilidad a tu cliente.

Promueve en tu entorno las actividades infantiles. En estas fechas los niños están de vacaciones y, generalmente, acompañan a los padres a hacer ciertas compras. No es nada fácil, pero, a modo individual o por medio de una Asociación de Comerciantes, es interesante que haya actividades infantiles o servicio de guardería. Esto hará que los niños estén más predispuestos a ir a tu barrio o ciudad y arrastrarán a los padres con ellos.

Ampliar información:
Cómo vender más esta Navidad en tu tienda

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Foto:  toooooool (flickr) 

 

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Libro: Jordi Garrido “Vender más en su tienda”

Gestionar una tienda no es fácil.

Hay muchos aspectos relacionados con la venta que son cada vez más necesarios para no ser víctima de Grandes Superficies, Centros Comerciales y otros competidores feroces.

“Vender más en su tienda”, escrito por Jordi Garrido, nos ayudará en esta difícil tarea.

El libro nos plantea una introducción al Marketing, Merchandising y Management en capítulos orientados a la aplicación práctica de estas técnicas en una tienda. Estos capítulos abordan temas de utilidad como:

Segmentación. Segmentar correctamente a tus clientes te ayudará a seleccionar mejor los productos a vender, las estrategias a aplicar y a encontrar tu singularidad. Se tratan en este capítulo distintos tipos de segmentación y la manera en la que los resultados afectan a tu negocio.

Estrategia competitiva. Tener una estrategia es imprescindible para mantenerte en el mercado. Para que tu estrategia sea realista, debes definir, primero, tu posición en el mercado y la de tus competidores para, después, decidir cuál quieres que sea y establecer las acciones concretas que te llevarán al posicionamiento deseado.

Diseño del punto de venta. Este es un punto de gran importancia, pero que suele ser poco valorado por el comerciante tradicional, que no siempre hace la distribución de la tienda basándose en criterios profesionales. Se abordan aquí temas como la ubicación, diseño, distribución o iluminación de un establecimiento.

Técnicas de merchandising. En este capítulo puedes encontrar un resumen de las técnicas que harán que tu tienda “venda sola”: cartelería, escaparatismo, psicología del color, colocación del producto, definición de lineales…

Tipología del vendedor. Te permitirá clasificar a los distintos tipos de vendedor.

Técnicas de venta y fidelización. Se define aquí el proceso de venta y se hace un primer acercamiento, a la vez que se enumeran las principales formas de fidelización.

Las fases del proceso de venta. Además de una completa revisión de las distintas fases de un proceso de venta, también desde el punto de vista del cliente, se aportan unas sencillas fórmulas para establecer una métrica básica.

Identificación de las necesidades del cliente. En este capítulo encontrarás unas bases para introducirte en la Orientación al Cliente, con claves para entender las reacciones del cliente, sus diferentes estados de ánimo conforme el proceso de compra va avanzando y unas recomendaciones para “desbloquear” algunas situaciones que pueden arruinar la venta. A pesar de no estar de acuerdo con el autor en ciertos pasajes, es mi capítulo favorito.

Argumentación. Para vender, es imprescindible argumentar correctamente. Esto supone adaptar los argumentos a cada cliente y a cada situación, así como saber gestionar las objeciones.

Técnicas de cierre. Estoy en contra de las técnicas de cierre clásicas, por ser demasiado agresivas para el tipo de relación que buscamos con el cliente pero, en este capítulo, además de estas técnicas, encontrarás otras que te ayudarán a gestionar quejas.

Análisis de rentabilidad del punto de venta. Cierra el libro este interesante capítulo, en el que puedes encontrar unas pistas sencillas para gestionar la economía y las finanzas de tu negocio de una manera más profesional.

En resumen, un buen libro para mejorar muchos aspectos de la gestión de tu negocio y, a la vez, detectar áreas que necesiten de mayores conocimientos.

El autor, Jordi Garrido, es profesor de Management en La Salle Bussiness Engineering School- Universitat Ramon LLull y autor de varios libros de Marketing y Management. En su carrera profesional, ha sido directivo de importantes cadenas detallistas.

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Foto: Celestino Martínez

 
 

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Te guste o no, ya es Navidad en tu negocio

Seguro que recuerdas aquella película en la que un locutor de televisión despierta, un día tras otro, viviendo el mismo día. Más concretamente, viviendo “el Día de la marmota”, en el que los vecinos de un pequeño pueblo de Pennsylvania, esperan a que una marmota les indique si el invierno será largo o no.

Siempre que llegan estos meses, entre Octubre y los primeros días de Diciembre, tengo la misma sensación que el locutor de la película, viviendo un día igual al otro y sabiendo de antemano lo que me voy a encontrar.

Y es que, en estas fechas, debido a que las ventas son escasas, muchos comercios optan por no comprar para reponer sus existencias y mucho menos para preparar la campaña de Navidad. Podría pensarse que esto es así debido a la crisis, pero es un comportamiento que conozco desde el primer año en el que comencé a vender a comercios.

La razón que argumentan los que actúan de esta forma es que, en estas fechas, “la gente no compra”, por lo que muchos esperan hasta últimos de Noviembre o principios de Diciembre para comprar y para decorar las tiendas. Lo cierto es que este tipo de estrategia, y su repetición año tras año, es una temeridad de graves consecuencias.

Compre o no compre, el consumidor está continuamente evaluando una tienda. Cuando una persona pasea o va de compras, mira los escaparates. Si hay algo que le llama la atención parará a fijarse. Aunque en ese momento no compre, esa acción habrá quedado grabada y, muy posiblemente, esa persona recordará dónde vio por primera vez aquello que le llamó la atención y considerará válido el comercio.

Por el contrario, aquel comercio que no le llame la atención por sus productos o por la decoración, dejará de contar como una referencia válida para el consumidor. No importará demasiado cuando, llegado los días importantes de Diciembre, esté todo colocado, porque el consumidor habrá hecho ya en las últimas semanas una criba, consciente o inconscientemente, de qué y dónde comprar sus regalos.

En la campaña de Navidad, un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual. Por ello, pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación, que le costará muy cara, tanto en Navidad como en el resto del año, porque cuando un comercio desaparece de la lista mental de un cliente es muy difícil que vuelva a aparecer.

Por ello, lo recomendable sería tener cuanto antes el producto necesario para la campaña de Navidad y que el cliente pueda verlo y recordar dónde lo ha visto. También es importante que la decoración navideña comience a aparecer por lo menos un mes antes de Navidad, para que el cliente asocie mentalmente el producto y la opción de regalarlo. La decoración no tiene porqué ser la definitiva, se puede ir completando poco a poco.

Soy consciente de que, en estos momentos, hay pocos negocios que no estén pasando apuros económicos y que el miedo y la incertidumbre son difíciles de combatir. Pero, precisamente por ello, no son tiempos de arriesgar la campaña más importante del año.

Lo que dejes de vender en Navidad no lo recuperarás el resto del año, así que prepara tu negocio como si la Navidad hubiese llegado ya y dale motivos a tu cliente para que se ilusione, te recuerde, te compre y te siga considerando un comercio de referencia.

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Foto: Eddie-S (flickr) 

 
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Publicado por en 31/10/2011 en Estrategia

 

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Los grandes culpables del deterioro de tu negocio

Los amortiguadores de un coche son determinantes
para un correcto “entendimiento” entre
la carretera y la máquina.

Cuando no funcionan bien, el coche no adapta correctamente su dinámica a la carretera, los viajes se hacen incómodos y, en el peor de los casos, puede producirse un accidente o una salida de la carretera.

Hace unas semanas cambié los amortiguadores de mi coche. Había esperado demasiado para hacerlo por lo que, de pronto, he comprobado cuánto había empeorado el comportamiento de mi automóvil. No he sido consciente del deterioro al ser éste progresivo y alargarse en el tiempo.

Lo mismo pasa en los negocios que venden productos o servicios.

Muchos de estos negocios se han ido deteriorando poco a poco, por acciones (o inacciones) que han llevado a sus clientes a no reconocerlos y a irlos abandonando progresivamente. Sin embargo, desde dentro de estos negocios, pocos hacen autocrítica y buscan los culpables fuera. Algunos de ellos suelen ser:

“la crisis”
“el cliente, que está cada vez más raro”
“las tiendas de chinos”
“los centros comerciales”
“Internet”

Evidentemente, puede que estos factores externos estén afectando a sus negocios pero, mientras buscan culpables fuera, éstos son algunos de los culpables internos que, poco a poco, deterioran sus negocios:

  • Escaparates descuidados, con productos antiguos, intentando “vender lo que les interesa” y no lo que le interesa al cliente.
  • Higiene mejorable, poca iluminación, falta (o inadecuada) ambientación musical, ambiente desagradable.
  • Selección de marcas y productos estrafalaria, al primar el mayor margen o los regalos del fabricante, en lugar del interés del cliente.
  • Escasez de productos “estrella” por falta de reposición y stocks inadecuados, al no aplicar medidas de control de stock adecuadas y tener el foco en la tesorería.
  • Desaparición de servicios gratuitos para el cliente: bolsas, papel de regalo, pruebas de producto, espacio de juego para niños…
  • Incomodidades causadas a los clientes por excesivas medidas anti robo, limitaciones al pago con tarjeta, mala política de devoluciones, petición de fianza para pedir productos…
  • Mal servicio por recortes en el número de vendedores: retrasos y colas innecesarias, deficiente atención al público, trato “áspero”…
  • Análisis simplistas, que hacen entender mal los cambios en el mercado, en la vida de los consumidores o la correcta visión de la competencia, productos sustitutivos…
  • Desinterés por las nuevas tecnologías, que les imposibilita la obtención de datos relevantes con los que tomar decisiones, el estudio de la competencia, la información acerca de nuevos productos o la relación con sus clientes a través de las redes sociales.

Estos son sólo algunos de los motivos por los que muchos de estos negocios tendrán un accidente o una salida de la carretera. Tomando decisiones equivocadas o no tomando ninguna, han alejado a muchos de sus clientes hacia otros negocios o, incluso, sectores.

Algunos aún están a tiempo de “cambiar los amortiguadores” y continuar el viaje.

¿Y tú?
¿Cómo están los amortiguadores de tu negocio?

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Foto: HoskingIndustries (flickr) 

 
 

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