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Un día de compras (5)

El pasado sábado tuve ocasión de ir un rato de tiendas y observé varias cosas que quiero compartir. Como siempre, había un poco de todo…

Encontré muchas zapaterías, la mayoría sólo de señora. En casi todas pude apreciar el mismo error tanto en los escaparates como en el interior: el exceso de linealidad. Al colocar todos los zapatos de manera lineal, es difícil destacar a unos sobre otros. Tampoco es fácil enfocar la atención en un modelo determinado, por más que en algunas tiendas mostrasen pequeños grupitos para conseguir este fin. En el interior las cosas no mejoraban, especialmente en una de las tiendas, donde había tantos zapatos expuestos, tan cerca unos de otros y en un mobiliario con tan pocas posibilidades creativas que arruinaban por completo la exposición.  En este caso, además, habría que añadir a este factor un sonido ambiental, que no la música, bastante desagradable. El “sonido lata” posiblemente estuviese originado por unos altavoces en mal estado.

En las tiendas de moda de corte más clásico, los maniquíes suelen tener bastante tiempo. Esto no es un problema en sí, el problema es que las posturas de estos de estos maniquíes no suelen estar bien planteadas. Que un maniquí presente una postura no muy natural o, directamente, absurda, puede ser un efecto aprovechable para una tienda moderna pero es, como poco, confuso para una tienda clásica. Más cuando el resto de la ambientación del escaparate aumenta esta confusión: unas sillas de salón de lo más anodino combinadas con unas estanterías de mimbre bastante desfasadas y unos maniquíes en posturas absurdas, no parecen la mejor ambientación para ningún  tipo de producto. En este caso era una lástima porque había prendas realmente buenas, que no lucían en semejante escenario.

Hubo un comercio que me llamó la atención por lo particular de su planteamiento: todos los productos tenían un precio único de 8 euros. Este tipo de planteamientos son muy impactantes para el cliente y facilitan muchas estrategias en un comercio. Todo es más fácil cuando sólo se vende un tipo de artículo, pero se complica al mezclar varios productos. En el caso del que hablo, se trataba de una tienda de moda de señora que vendía pantalones, faldas, camisetas, chaquetas, etc. Por comparación, las camisetas pueden parecer más caras, en relación con el resto de productos. Siguiendo este razonamiento, otros productos pueden verse perjudicados, así que me parece importante valorar este punto.

Me gustó mucho una tienda de juguetes y productos relacionados con los niños que, además, tenía una parte dedicada a dar fiestas de cumpleaños. La selección de producto, el buen gusto al exponerlo y la ambientación de la tienda fueron lo mejor de la tarde. Además, me pareció muy buena idea la combinación de local para fiestas y tienda, ya que los niños pueden probar algunos de los juguetes que podrán comprar después en la tienda.

También me gustó una óptica que tenía en el escaparate un televisor con una presentación en vídeo de algunos modelos y consejos para escoger gafas de sol. Es muy efectivo el uso de cualquier sistema audiovisual en el escaparate porque permite ambientar, informar, ampliar opciones o, simplemente, llamar la atención. En este caso, a través de unos altavoces colocados en la fachada, llegaba el sonido a la calle. Esta circunstancia, en principio positiva para el cliente situado frente al escaparate, puede ser insufrible para los vecinos y dudo de su legalidad, por lo que recomiendo utilizar imágenes y subtítulos.

Un detalle que puede parecer menor es la elección de un tipo de letra adecuado al planteamiento de la tienda o a la evolución de esta. En ocasiones no se repara en que la primera impresión que recibimos de un comercio, desde la distancia, es un rótulo que puede dar una impresión equivocada o trasnochada de nuestro negocio.

Por último, una cosa curiosa. Desgraciadamente, es frecuente encontrarnos con locales cerrados en buenas ubicaciones que, debido a la bajada de precios de los alquileres en algunas zonas, son una buena opción para abrir un nuevo negocio. En muchos casos, estos locales son elegidos tanto por su ubicación como por la estructura y el montaje del local. Así, me encontré una tienda de chuches que desde lejos parecía una oficina de seguros. El reacondicionamiento del local no contribuía a aclarar esta confusión.

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Foto: Celestino Martínez

 
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Publicado por en 30/05/2011 en Estrategia

 

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Si no lo entiendo, no compro: las preguntas que debe responder tu negocio.

 No entiendo I don't understand

Una de las peores cosas que le puede pasar a un cliente en una tienda es que el planteamiento comercial o alguno de sus apartados le genere dudas.

Cada vez se da menos la situación en la que el cliente pregunta algo, bien porque no encuentra lo que quiere o porque no le queda claro alguna característica o el precio del producto. En todo caso, seguramente no lo hará en más de una ocasión, porque a nadie le gusta sentirse ignorante. Lo habitual es que, ante la incertidumbre, el cliente opte por no comprar o, en los casos más graves, decida no volver al comercio en cuestión.

Son varios los aspectos en los que se pueden dar estos fallos de comunicación. Citaré aquí algunos de los puntos más habituales:

  • ¿Está abierto o cerrado?. Un uso inadecuado de la iluminación puede dar a entender que la tienda está cerrada. Si a ello sumamos ciertos factores como poca limpieza, cartelería descuidada o elementos decorativos atrasados, se puede llegar a producir la impresión de tienda clausurada.
  • ¿Qué vende este comercio?. En algunas tiendas hay tal mezcla de productos, que no quedan claros ni los productos ni las marcas que podemos encontrar dentro.
  • ¿Están estos productos a mi alcance?. Generalmente se da esta situación al no colocar ningún precio de referencia en el escaparate, lo que dará a entender que los precios son altos. Si las instalaciones de la tienda no se corresponden con la idea de comercio de alto nivel, esta incoherencia provocará confusión en el cliente.
  • ¿Porqué tendría que comprar este producto?. En productos nuevos, es imprescindible mostrar información para que el cliente pueda saber para qué necesita el producto, que ventajas le aportará y cuanto le costará.
  • ¿Esta oferta es de verdad?. Algunas ofertas no aclaran bien si hay «letra pequeña» detrás: contrato de algún servicio adicional, precio sin incluir IVA, oferta vinculada a la compra de otro producto…
  • ¿Podré pagar con tarjeta de crédito?. En algunos comercios no indican de manera clara si se permite el pago con tarjeta o si se admite a partir de un importe determinado.
  • ¿Qué me está diciendo el vendedor?. Bien por utilizar un lenguaje demasiado técnico o por no enfocar la argumentación en las necesidades del cliente, un mismo producto puede perder su atractivo al no ser entendido.
  • ¿Quién es el vendedor aquí?. En algunos comercios donde el vendedor se mueve por todo el espacio, es imprescindible un uniforme o una identificación para que, de un vistazo, el cliente pueda saber a quien tiene que recurrir. No deben confundirse clientes y vendedores.
  • ¿Qué pasará si tengo un problema con el producto?. Pueden ser los términos de la garantía, las condiciones o los costes de mantenimiento, el suministro de consumibles o la atención en caso de avería o defecto, es uno de los factores que transmite confianza, imprescindible para la venta.

Bien, estos son los factores que he encontrado que pueden hacer que el cliente no entienda una propuesta comercial y por lo tanto, no compre, pero seguro que hay más.

¿Cual añadirías tu?

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Foto: Clemens Vasters (flickr)
 

 
 

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12 claves para gestionar novedades y tendencias en tu negocio

Hay pocas cosas que tengan en común los consumidores actuales, que cada vez son más complejos. Pero si hubiese que elegir un denominador común, no hay duda:

El consumidor actual está aburrido

Y es que, con las necesidades básicas cubiertas, la mayoría de consumidores buscan vivir nuevas experiencias con sus compras, lo que llamamos experiencias de compra memorables, y una de las maneras más habituales de hacerlo es a través de nuevos productos o tendencias.

Debido a la enorme desproporción entre la (abundante) oferta y la (decreciente) demanda, el ritmo que marca el mercado es frenético, y es tal la aparición de nuevos productos, marcas y servicios, que el consumidor no puede (ni quiere) asumir el bombardeo de propuestas que le llegan a diario. Es por ello que, aproximadamente, el 85% de los nuevos productos fracasan.

Sin embargo, son los productos nuevos los que atraen al público a nuestra tienda, por lo que se hace obligatorio plantearse una estrategia de detección, estudio, adopción y abandono de estos productos.

Para ayudarte a crear esta estrategia, paso a listar una serie de recomendaciones, que dependiendo del tipo de comercio, el público objetivo y otros muchos factores, serán aplicables a ciertos casos y no a otros:

  • Salvo excepciones, las marcas de tendencia, o más extremas, tienen unos ciclos de vida más cortos, aunque, en algunos casos, más intensos que las marcas generalistas, que tienen ciclos de vida largos y sin demasiados sobresaltos. Por tanto, con las marcas de tendencia es muy importante “subirse al tren” en el momento adecuado y “bajarse” a tiempo.
  • No puedes esperar a que un cliente te pida algo, cosa que cada vez se hace menos por miedo a comprometerse, para comenzar a pensar en introducir una marca o producto. Debes tener tus propios medios para acceder a esa información en el mismo momento que el más avanzado de tus clientes. Esto te dará margen para hacer una correcta valoración.
  • Las marcas de tendencia, salvo que alguna circunstancia del mercado lo cambie, frecuentemente son marcas pensadas para un perfil de cliente muy concreto. Por ello, debes estar muy seguro de tener a este tipo de cliente en tu clientela y en cantidad suficiente. Tener el producto no te asegura la venta.

  • Tener el producto tampoco te asegura la experiencia de compra. Además del producto, el cliente necesitará una instalación comercial acorde con su perfil y, sobre todo, coherente. Esto implica que hay productos o marcas “satélites” que pueden reforzar la experiencia y otros que pueden debilitarla, anularla o hacerla negativa.
  • En ciertos productos muy esperados, será de vital importancia que acortes al máximo el tiempo necesario para la recepción, facturación, codificación y presentación del producto. Para los casos más espectaculares será necesario que te plantees una acción que permita al cliente hacer una reserva.
  • Los productos estrella nunca pueden faltar de tu exposición (escaparate). En función de la rapidez de la reposición del producto, debes considerar la posibilidad de tener varias unidades de dicho producto para no privar a las exposiciones en el escaparate de los modelos más emblemáticos y hacerlas incoherentes. Cada día que pase que te falte un producto estrella, perderás en ventas y en imagen.
  • Ser el primero en tener lo nuevo es un importante valor añadido, que te hará vender más en el presente y en el futuro por un doble motivo: hay no pocos clientes que buscan tener lo nuevo antes que nadie y hay otros que no pasan a la acción tan pronto pero valoran este aspecto.
  • A veces el producto más nuevo te sirve para llamar la atención y terminar vendiendo el producto de al lado, que tampoco está nada mal.
  • Existe la (antigua) creencia de que se puede “rejuvenecer” un producto colocándole un rótulo que diga “nuevo”. Mucho cuidado con estas técnicas de “marketing mezquino”: El cliente caza-novedades notará el engaño y al resto no le importa demasiado.
  • Si un producto es nuevo o resuelve una necesidad nueva, explícalo. En los productos nuevos la información es vital: si tu cliente no sabe para qué le servirá, no esperes que lo compre.
  • A veces la novedad no es el producto, si no la manera de venderlo. Un buen ejemplo lo encontramos en los restaurantes wok o en tiendas como Happy Pills, una nueva manera de enfocar la venta de «chuches».
  • Si un producto o una marca son nuevos, deben tener un tratamiento diferenciado en el escaparate, debe apreciarse desde la distancia que son especiales…

Por último, como siempre me gusta mirar las cosas desde varios ángulos, os dejo con unas frases que pueden ayudar a reflexionar:

“El que da primero, da dos veces”

“A veces, acertar antes de tiempo es equivocarse”

Foto: Celestino Martínez 

 
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Publicado por en 14/04/2011 en Estrategia

 

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¿Necesitas ideas para tu escaparate del Día de la Madre?

escaparate-dia-de-la-madre

El Día de la Madre es una buena campaña de ventas, especialmente en ciertos sectores, como perfumería, cosmética, complementos, floristería, joyería, bisutería, telefonía… Para el resto de sectores es una buena excusa para cambiar el escaparate y llamar la atención a los clientes.

Comunica algo

Además de presentar sugerencias a tus clientes para que obsequien a su madre o esposa, deberás comunicar algo. Si te limitas a poner un letrero que diga “Día de la Madre” y no haces nada más, será peor que no hacer nada. Recuerda que sólo dispones de unos segundos para llamar la atención de tu cliente.

Por ejemplo, si seleccionas productos relacionados con el descanso y el relax, puedes tratar de comunicar la necesidad de reservar un tiempo propio.

Sé coherente

Evita ser previsible en la elección del producto, en la ambientación o la decoración. Ambientación y producto deben tener coherencia y adaptarse al cliente objetivo: por ejemplo, producto clásico, ambientación clásica.

Ten la delicadeza de no proponer “regalos” que sirvan para trabajar: planchas, cacerolas, etc. Lo he visto en varios escaparates y provocará mala imagen y enfado entre tus clientes.

Sé realista

Sé realista y selecciona productos en un escalonado de precios ajustado al momento del mercado. Si no lo haces, tu cliente te descartará al pensar que tu producto queda fuera de sus posibilidades.

Elige, por tanto, los productos que interesen a tu cliente, no los que a ti te gustaría vender.

Utiliza fotografías

Para conseguir una buena ambientación, te puedes ayudar de fotografías, con las que podrás evocar en tu cliente alguno de los momentos inolvidables vividos con su madre. Por motivos obvios, las fotos de madres con bebés son muy utilizadas. Sin embargo, al ser muy tópicas, es mejor si encuentras otras que despierten las mismas emociones.

En Internet puedes encontrar bancos de imágenes gratuitos. Yo uso Stock.Xchng o Flickr (Creative Commons).

Cartelería

Cuida la rotulación, y utilízala para comunicar tu mensaje y las principales características de tus productos. Indica los precios. Si no ofreces una mínima orientación de cuáles son los precios de los productos, tu cliente pensará que no lo haces porque son caros.

Orden

No te limites a colocar productos sin orden. Agrupa los productos en relación a su uso o con cualquier otro criterio que creas conveniente. Hilando este punto con el de la coherencia, sería recomendable que los grupos de productos  también tuvieran entre sí alguna relación y una compatibilidad estética.

Por ello, no es conveniente tratar de «colar» en uno de estos escaparates algún producto obsoleto o claramente antiguo, ya que podría arruinar la exposición.

Bolsa y papel de regalo

En realidad, este capítulo escapa a lo que serían las recomendaciones para el escaparate, pero es de gran importancia. Un buen envoltorio será fundamental al valorar la compra, aumentará el valor percibido de ésta y predispondrá al cliente a volver a comprar otros regalos. Cuida la calidad de los materiales que utilices para envolver el regalo, considéralos una inversión y, a no ser que sea realmente imprescindible, no cobres por ello.

¡Que vendas mucho y que tus clientes disfruten de una experiencia de compra memorable!

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Otros artículos relacionados con Escaparates

Foto: footlosiety (flickr con licencia Creative Commons BY-2.0) 

 
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Publicado por en 04/04/2011 en Estrategia

 

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El declive del comercio tradicional y «La Solución Mágica»

magia

Hoy se han conocido unos datos del INE (Instituto Nacional de Estadística), correspondientes al mes de febrero, que constatan un descenso en las ventas en el comercio tradicional de, redondeando, un 5%. Este descenso no afecta de igual manera a las ventas efectuadas en dos de los tres enemigos del comercio tradicional: los centros comerciales, que pierden aún más ventas, o al comercio electrónico, que registra importantes crecimientos.

¿Quién es el tercer enemigo del comercio tradicional?

El principal enemigo del comercio tradicional es él mismo, y, en su apellido, tradicional, está el responsable de la delicada situación que atraviesa este canal. Estos negocios, apegados a la tradición, apenas han cambiado en las últimas décadas. Como ejemplo, sorprende ver un capítulo de la serie “Cuéntame” ambientado en la transición y comprobar lo mucho que ha avanzado la sociedad y lo poco que han cambiado algunos comercios.

Una gran parte del comercio tradicional está intentando afrontar los cambios del siglo XXI con negocios más propios del siglo XIX.

Cada vez queda más claro que la crisis ha provocado, o acelerado, una serie de cambios en la sociedad que han afectado, entre otros comportamientos, a la manera en que el consumidor  entiende las compras, habiéndose modificado la valoración e importancia de aspectos como calidad, cantidad, nivel de exigencia, objeto de la compra o comportamiento ante ella. Ni estos cambios, ni otros anteriores, han tenido respuesta en la mayoría de los planteamientos comerciales tradicionales, más acostumbrados a mirarse a sí mismo y a sus productos que a sus clientes.

¿Cuál es la solución?

Ahora, cuando la situación se encuentra, en muchos casos, en fase terminal, es cuando algunos comerciantes se preguntan qué hacer. En los últimos meses he tenido varias conversaciones acerca de estos temas, y, en algunos casos, algún cliente o amigo me ha pedido opinión acerca de los pasos necesarios para salir de la situación actual, adaptarse al entorno o contactar con un público objetivo más joven.

Entonces le hablo de definir un público objetivo y orientar hacia éste las marcas, productos, instalaciones, escaparates, filosofía de venta, ambientación, comunicación… para pasar de vender productos a proporcionar experiencias de compra memorables. Llegados a este punto, suele terminar aquí el interés y comenzar las excusas: es difícil, no tengo tiempo, esto es para grandes empresas, otros han tenido suerte…

Y aquí me pregunto: ¿y qué esperaban que les fuese a contar?

La «Solución Mágica»

La triste respuesta es: “La Solución Mágica”. Casi nadie quiere oír hablar de esfuerzo, de replantearse cosas, de asumir riesgos, de hacer un plan de negocio, de pasar a la acción… de salir de su “zona de confort”. La mayoría preferirían que sacase un remedio milagroso de una chistera, que tocase sus productos con una varita mágica, incluso que les hablase de un conjuro mágico o de un amuleto.

No existe “La Solución Mágica”. Existe el esfuerzo y la voluntad de mejorar las cosas. Aplicar recetas de ayer a problemas de hoy, o no hacer nada, esperando “a que la cosa mejore”, es una irresponsabilidad que pagará muy caro aquel que decida seguir ese camino.

Así que haz algo o no hagas nada, pero no te sigas engañando a ti mismo.

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Foto: Celestino Martínez 

 
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Publicado por en 31/03/2011 en Estrategia

 

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¿Necesitas ideas para tu escaparate de primavera?

La primavera es una estación con una gran carga simbólica: salimos del invierno, del frío, de ponernos varias capas de ropa y pasamos al calor y a vestirnos de manera más ligera y colorida. Esta época del año está asociada al crecimiento, a la regeneración, y rompe la tendencia descendente (de luz, de temperatura, de energía…) que se inicia en otoño.

Por tanto, es interesante que utilices este simbolismo positivo y ascendente para presentar en tus escaparates una propuesta que haga reaccionar a tus clientes, “adormecidos” tras el invierno.

Los productos que deberás seleccionar para el escaparate, si tu sector no tiene colecciones de temporada, serán todos aquellos que se puedan usar al aire libre o que puedan sugerir la alegría, el colorido y la fuerza positiva que encierra la primavera.

Una de mis recomendaciones siempre que hablo de escaparates consiste en no ser previsibles, no caer en el tópico. La primavera siempre sugiere flores y color verde, pero puedes evitar el tópico utilizando tonos menos frecuentes de verde, como el turquesa, o colores claros, como el azul celeste y, siempre, combinarlos con blanco. El blanco es el color de la luz, una de las señas de identidad de la primavera. Para evitar las manidas flores, puedes sustituirlas, o combinarlas, con mariposas, pájaros, etc.

Debes buscar el equilibrio. Si el producto elegido ya es muy colorido o contiene estampados, como sería el caso de un escaparate de moda, los fondos deben compensarlo y ser más sobrios. Si, por el contrario, el producto es más sobrio, como pudiera ser cualquier tipo de aparatos electrónico, busca el equilibrio jugando con más color y más formas, y evita llegar a quitar el protagonismo al producto.

Para el primer caso puedes pintar de franjas de color o de color sólido el fondo y también utilizar papeles pintados. En el segundo caso puedes utilizar fotografías de gran tamaño pero ampliadas o encuadradas de tal manera que más que mostrar, sean capaces de sugerir la primavera.

En Internet puedes encontrar bancos de imágenes gratuitos que te facilitarán la elección. Hay muchos, pero citaré aquí el que uso habitualmente: Stock.Xchng, en el que encontrarás, como en casi todos, las fotografías agrupadas por temas: Gente, agua, ordenadores, joyas, niños…

En el caso de que utilices maniquíes, debes colocarlos en posturas que sugieran actividades al aire libre y actitudes desenfadadas. Es importante que las posturas sean naturales, no hay nada peor que un maniquí haciendo contorsiones, para ello busca fotos en revistas, en Internet o saca fotos en la calle para que te sirvan de referencia.

Por último, quiero insistir en la importancia de renovar los escaparates cada dos o tres semanas, por la imagen que se transmite de dinamismo y porque es la única manera de dirigir la atención hacia tu escaparate de un consumidor saturado de impactos publicitarios de todo tipo. Esto es aún más importante si tus competidores no lo hacen.

Si necesitas más ideas, puedes encontrarlas en la primera  y segunda parte  de una entrada anterior donde daba unas recomendaciones generales para mejorar los escaparates.

 
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Publicado por en 21/03/2011 en Estrategia

 

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20 ideas para mejorar tus escaparates (2ª parte)

En la primera parte, compartí contigo la primera serie de 10 recomendaciones para ayudarte a mejorar el rendimiento de los escaparates. Aquí van las 10 restantes.

  • Es fundamental que indiques los precios porque, si no es así, el cliente pensará que la razón de ello es “porque son caros”. Según el tipo y la cantidad de productos expuestos, convendrá que indiques los precios de todo o de una cantidad representativa.
  • La altura de los ojos es la que mejor se ve y la más efectiva. Coloca ahí los artículos más importantes y los más pequeños. La siguiente mejor altura es la altura de las manos. Utilízala para exponer artículos que den sensación de accesibilidad, los que se cogen con la mano. La altura de los pies es de poco impacto, se utiliza para objetos de gran tamaño, para ambientar o no se utiliza. La altura por encima de la vista es la menos efectiva, no es recomendable que la utilices, salvo para artículos muy específicos.
  • Deberías renovar el escaparate cada dos o tres semanas. A partir de ese plazo pierde su efectividad. Has de tener en cuenta que hay mucha gente que pasa por delante del escaparate varias veces al día y deja de llamarle la atención. También tienes que tratar de presentar las cosas de manera diferente o cambiarlas de sitio para intentar sorprender y transmitir la idea de actividad.
  • El nombre de tu tienda también es una marca. En el escaparate, dentro del campo visual, debes situar el logotipo o nombre de tu tienda. El rótulo es para que te localicen desde lejos.
  • Siempre que puedas, utiliza el escaparate para dar información. Puede ser para destacar un producto frente a otro, para transmitir las ventajas que encontrará el cliente al usar el producto o información general, cuando se trate de productos nuevos.
  • Si quieres destacar a un producto o marca sobre otros, hazlo de manera inequívoca: concédele el mejor espacio, ilumínalo mejor, colócalo más alto que el resto o incluye su embalaje (si este es atractivo).
  • En ocasiones, un producto tiene relevancia especial en un momento concreto: acaba de ser lanzado, está siendo publicitado, lo usa alguien famoso… No puedes desaprovechar la oportunidad y debes destacarlo, presentándolo, además, junto con algún elemento que recuerde el motivo de su relevancia: imagen del anuncio en prensa, etc.
  • Cada vez que cambias de escaparate o de campaña, deberías adecuar el color de las paredes, fondo y suelo del escaparate por lo que es mejor que utilices materiales económicos para no caer en la tentación de alargar su uso. El tipo de material a usar dependerá del tipo de producto a exponer, pero puedes utilizar pintura, papel pintado o telas.
  • Las fotografías son de gran ayuda para sugerir el uso o las ventajas de un producto. A veces te serán proporcionadas por las propias marcas pero, si no es así, con poco coste puedes utilizar tus propias imágenes.
  • Tienes que tener mucho cuidado con los “ladrones de atención”, principalmente espejos y pantallas de tv o de ordenador. Las pantallas tienen la propiedad de monopolizar la atención, por combinar imágenes y movimiento dentro de un entorno donde hay “cosas” que están quietas. En el caso de los espejos, duplican el producto (y esto es especialmente grave cuando hay demasiado), dificultan la concentración en el escaparate, al reflejar lo que pasa detrás del cliente y acortan el tiempo de visión del escaparate ya que, a los pocos segundos, el cliente terminará mirándose a sí mismo para comprobar si tiene buena cara, si se ha despeinado, etc.
          (Leer la primera parte) 

Foto: Comunico, luego vendo (Flickr) 

 
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Publicado por en 14/03/2011 en Estrategia

 

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