RSS

Archivo de la etiqueta: experiencia de compra

Te guste o no, ya es Navidad en tu negocio

Seguro que recuerdas aquella película en la que un locutor de televisión despierta, un día tras otro, viviendo el mismo día. Más concretamente, viviendo “el Día de la marmota”, en el que los vecinos de un pequeño pueblo de Pennsylvania, esperan a que una marmota les indique si el invierno será largo o no.

Siempre que llegan estos meses, entre Octubre y los primeros días de Diciembre, tengo la misma sensación que el locutor de la película, viviendo un día igual al otro y sabiendo de antemano lo que me voy a encontrar.

Y es que, en estas fechas, debido a que las ventas son escasas, muchos comercios optan por no comprar para reponer sus existencias y mucho menos para preparar la campaña de Navidad. Podría pensarse que esto es así debido a la crisis, pero es un comportamiento que conozco desde el primer año en el que comencé a vender a comercios.

La razón que argumentan los que actúan de esta forma es que, en estas fechas, “la gente no compra”, por lo que muchos esperan hasta últimos de Noviembre o principios de Diciembre para comprar y para decorar las tiendas. Lo cierto es que este tipo de estrategia, y su repetición año tras año, es una temeridad de graves consecuencias.

Compre o no compre, el consumidor está continuamente evaluando una tienda. Cuando una persona pasea o va de compras, mira los escaparates. Si hay algo que le llama la atención parará a fijarse. Aunque en ese momento no compre, esa acción habrá quedado grabada y, muy posiblemente, esa persona recordará dónde vio por primera vez aquello que le llamó la atención y considerará válido el comercio.

Por el contrario, aquel comercio que no le llame la atención por sus productos o por la decoración, dejará de contar como una referencia válida para el consumidor. No importará demasiado cuando, llegado los días importantes de Diciembre, esté todo colocado, porque el consumidor habrá hecho ya en las últimas semanas una criba, consciente o inconscientemente, de qué y dónde comprar sus regalos.

En la campaña de Navidad, un comercio se juega una parte importantísima de la facturación anual. Por ello, pensar que el cliente se levantará de la cama el día 15 de Diciembre y comprará en el primer comercio donde haya un producto es una grave equivocación, que le costará muy cara, tanto en Navidad como en el resto del año, porque cuando un comercio desaparece de la lista mental de un cliente es muy difícil que vuelva a aparecer.

Por ello, lo recomendable sería tener cuanto antes el producto necesario para la campaña de Navidad y que el cliente pueda verlo y recordar dónde lo ha visto. También es importante que la decoración navideña comience a aparecer por lo menos un mes antes de Navidad, para que el cliente asocie mentalmente el producto y la opción de regalarlo. La decoración no tiene porqué ser la definitiva, se puede ir completando poco a poco.

Soy consciente de que, en estos momentos, hay pocos negocios que no estén pasando apuros económicos y que el miedo y la incertidumbre son difíciles de combatir. Pero, precisamente por ello, no son tiempos de arriesgar la campaña más importante del año.

Lo que dejes de vender en Navidad no lo recuperarás el resto del año, así que prepara tu negocio como si la Navidad hubiese llegado ya y dale motivos a tu cliente para que se ilusione, te recuerde, te compre y te siga considerando un comercio de referencia.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Eddie-S (flickr) 

 
Deja un comentario

Publicado por en 31/10/2011 en Estrategia

 

Etiquetas: , , , , , , , ,

Libro: Elena Alfaro “El ABC del Customer Experience”

Customer Experience

La mejor definición de “El ABC del Customer Experience” está en el subtítulo:

“Una guía práctica de cómo generar experiencias para vender más”

En un mercado con una enorme cantidad de productos casi idénticos, donde la calidad ya no es suficiente para diferenciarse del resto, son las experiencias en torno al producto y los vínculos emocionales con el cliente los que permiten vender más y a mayor precio.

“El comprador pasa de ser un cliente a ser un invitado,
y los factores de demanda pasan de ser beneficios a sensaciones”

La cita resume muy bien el enfoque del Marketing Experiencial, que busca proporcionar Experiencias de Compra memorables, consiguiendo el crecimiento de las compañías basándose en la satisfacción de los clientes.

Esta es la gran diferencia que aporta el Marketing Experiencial. Hasta su aparición, el marketing tradicional tenía al producto como el eje principal de todas las estrategias e investigaciones.

En los últimos años se ha incrementado notablemente el interés por conocer mejor al consumidor en su entorno relacionado con las compras y se ha descubierto que el componente emocional es mucho más determinante en las decisiones de compra de lo que se pensaba.

En “El ABC del Customer Experience”, Elena Alfaro nos introduce en la, más que técnica, filosofía del Marketing Experiencial a través de explicaciones sencillas y gran cantidad de ejemplos bien seleccionados.

Por ello, la lectura del libro es asequible y amena. Además, su estructura lo convierte también en un libro de consulta ágil, con resúmenes al final de cada capítulo y extractos en frases esenciales, posibilitando futuras “relecturas express”.

“El ABC del Customer Experience” es, por tanto, un buen manual introductorio al Marketing Experiencial, con carácter fundamentalmente práctico, que puede ayudarnos a comenzar a enfocar la venta y la relación con nuestros clientes de una manera más natural y emocional, dotándola de un valor añadido difícil de copiar.

Elena Alfaro tiene una larga carrera en campos como la publicidad, consultoría e investigación, realizando proyectos para compañías nacionales e internacionales de todo tipo de sectores.

Obtuvo el título de Doctor en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid, con la calificación de Cum laude.

Actualemente es socia fundadora de Emo Insights, empresa dedicada a la investigación de emociones y experiencias, a partir de las cuales asesoran a empresas en la implementación de prácticas relacionadas con el Customer Experience.

También es autora de artículos, conferenciante y profesora del IE Business School.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Celestino Martínez

 
1 comentario

Publicado por en 18/09/2011 en Libros recomendados

 

Etiquetas: , , , , , , , ,

¡Actúa antes de que se cierre la puerta de la fidelización de tu cliente!

Después de las vacaciones de verano todos volvemos a la rutina.

Esto no deja de ser una frase hecha porque, en realidad, volvemos a las rutinas.

Casi no nos damos cuenta pero hay un buen número de tareas que realizamos a diario sin pensar en ellas. Las hacemos tan a menudo que nuestro cerebro las ejecuta “en segundo plano”, no necesita pensar en detalle en cada uno de los procesos que componen la tarea, como cuando nos preparamos un café, nos afeitamos o conducimos.

Algo parecido pasa con nuestras compras: estamos tan acostumbrados a relacionar un tipo de necesidad con un comercio o negocio concreto, que no solemos plantear alternativas.

Nuestro cerebro es un fiel seguidor del refrán aquel de “mejor lo malo conocido que lo bueno por conocer”.

Sin embargo, hay dos momentos al año en los que es más fácil llegar a nuestros clientes y conseguir fidelizarlos, entrando en su lista de rutinas. Estas ocasiones suelen coincidir con el retorno de las vacaciones de verano y de Navidad. Es decir, Septiembre y Enero.

En estos momentos, el cliente ha vivido unos días apartado de sus rutinas. Incluso es posible que se haya esforzado en evitarlas. También es bastante frecuente que, al volver de vacaciones, y durante un breve espacio de tiempo, la persona siga relacionando los momentos vividos en vacaciones con cualquier actividad no rutinaria.

Por tanto, estos días son propicios para que el cliente pruebe cosas nuevas y se cuestione su lista habitual de costumbres y rutinas, modificándola. Esto lo saben bien las empresas que venden periódicos y coleccionables o los canales de televisión, que concentran sus esfuerzos promocionales estos días para ganar nuevos clientes, que tendrán más posibilidades de “engancharse” a sus productos.

A muchas personas estas fechas le hacen replantearse aspectos de su vida más o menos profundos que les llevan a proponerse cambios o “buenos propósitos”: dejar de fumar, hacer deporte, estudiar inglés…

¿Cómo puedes utilizar esta circunstancia en tu negocio?

Sigue estos tres pasos:

  1. Planifica una acción atractiva para el cliente: presenta un nuevo producto, haz un gran descuento en un producto vendible, regala algo, ofrece una forma de pago especial…
  2. Haz una promoción para una futura visita: ofrece un descuento para su próxima compra, extiende un vale canjeable en una fecha futura, entrega un catálogo de promociones para el mes siguiente…
  3. Intenta mantener el contacto con el cliente: preséntale tu página de facebook, pide su dirección de e-mail para enviarle una newsletter, hazle una tarjeta de fidelización…

Estas y otras acciones te permitirán atraer nuevos clientes y evitar que los tuyos sean atraídos por tus competidores. El valor de estas acciones va más allá de la venta “pura y dura”. Muchos clientes que no compren en ese momento, apreciarán que tu negocio se mueve.

Lo peor que puedes hacer en estas fechas es “tirar con lo que hay”. Recuerda que, cuando tu cliente tome la decisión de hacer sus compras de Navidad, pensará en aquellos negocios que mejor impresión le han causado en las últimas semanas.

Muy especialmente recordará el primer escaparate en el que vio aquel producto que encajaba en su “lista de deseos”, a pesar de que espere hasta el último día para comprarlo.

Por ello, no dejes pasar estos días sin hacer nada y recuerda marcar en el calendario las próximas acciones para estos periodos en los que se abre “la puerta de las nuevas rutinas de tu cliente”.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Tobias Mandt (flickr) 

 
1 comentario

Publicado por en 13/09/2011 en Estrategia

 

Etiquetas: , , , , , , ,

12 claves para tu negocio que aprendí en el Circo

experiencia-de-cliente

Tengo una hija pequeña así que, en los últimos años, he tenido ocasión de ir a varios espectáculos relacionados con el circo. Los he visto grandes y pequeños, buenos y malos, pero de todos ellos he podido extraer alguna clave valiosa que aplicar a cualquier tipo de negocio de venta de productos o servicios.

El Circo micro

El primer espectáculo que recuerdo era tan pequeño que todo el peso de la función recaía en un único actor, que tan pronto hacía de payaso, malabarista o trapecista. Aprovechando la cercanía física y emocional con el público, supo activar la imaginación de éste, por lo que pudo transformar peluches en leones, grabaciones en personajes y niños en ayudantes.

Precisamente, el espectáculo basaba su comicidad en el empeño del protagonista en imitar, con hilarante torpeza, a un circo “de los grandes”.

Si eres consciente de tus límites, puedes llegar mejor al cliente que intentando ser lo que no puedes ser.

Si eres pequeño, basa tu estrategia en hacer muy bien lo que no pueden hacer los grandes.

Si consigues activar la imaginación de tus clientes, puedes trasladarlos a situaciones, lugares y sensaciones imposibles de alcanzar por otros medios y tu cliente difícilmente lo olvidará.

El Circo familiar

El segundo espectáculo era un poco más grande. Un circo familiar, con una pequeña carpa, sillas de playa y una familia de cuatro miembros, acompañada de una docena de animales domésticos, intentando presentar un repertorio clásico de circo.

En este caso, al no ser realistas respecto de su tamaño y posibilidades, terminaban produciendo cierta lástima aquellas cuatro personas multiplicándose para hacer de taquilleros, técnicos de sonido, payasos, malabaristas, equilibristas, domadores, etc. Este sentimiento de lástima lo producía la intención ridícula de intentar “engañar” al público, con torpes cambios de vestuario y ridículos cambios de nombre.

Además, era evidente que los dos hijos no tenían mucho interés en el circo y sí en su parte de la recaudación, por lo que los fallos en la ejecución de los números y la desgana eran evidentes. Para colmo, habría que añadir lo poco acertado de algunos números para la edad de la audiencia, como el lanzamiento de cuchillos.

Tú negocio será tan creíble como lo transmita el más desmotivado de tus vendedores o colaboradores.

Estudia muy bien a tu cliente: asegúrate de tener lo que busca y de eliminar lo que le produce rechazo.

Sé realista con los recursos disponibles y al establecer tus límites. En caso contrario, producirás bochorno o lástima a tus potenciales clientes. Ninguna de estas sensaciones te aportaran ventas.

El Circo empresa

El tercer espectáculo responde a lo que todos pensamos al cuando oímos la palabra Circo: números internacionales de calidad y espectaculares animales salvajes bajo una gran carpa rodeada de caravanas. A pesar de la indudable calidad del espectáculo, las luces y el sonido, la sensación se aproximaba a la de estar viendo una película antigua.

El espectáculo carecía de hilo argumental, era una sucesión de números que alternaban el gusto de los niños (animales y payasos) y de los padres (equilibristas y malabaristas).

A pesar de que el precio de la entrada era muy razonable para la calidad ofrecida, existían un montón de “opcionales” destinados a aumentar el ingreso medio por espectador: fotos con elefantes, cafetería, palomitas o supuestos “souvenirs” del circo.

Por muy buenos que sean tus productos y marcas, si no tienen un hilo argumental serán igual de aburridos que otras tantas selecciones de productos y marcas.

Si has pactado un precio con el cliente y cambias las condiciones cuando éste ha aceptado la compra, puedes perder la venta. Si lo haces cuando el cliente está “cautivo”, puedes perder el cliente.

Si hay algo en tu planteamiento comercial que, al mismo tiempo, gusta a un perfil de cliente y disgusta o aburre a otro, deberías enfocarte en uno de ellos y adaptar el planteamiento, porque no estarás contentando a ninguno de ellos.

El Circo arte

El cuarto espectáculo es el Circo del Sol. Concebido desde el principio como una única historia, consigue la inmersión del espectador en un bellisimo mundo de fantasía, gracias a la excepcional calidad de sus números, luces, música original tocada en directo, vestuario, maquillaje… una delicia para los sentidos.

Si existe un hilo argumental en tu exposición, el impacto de tus productos y marcas se multiplicará.

Si te centras en un único tipo de cliente y le das lo que busca, estará dispuesto a pagar más de la media. Si, además, superas sus expectativas y consigues que viva una Experiencia de Compra memorable, tendrás un cliente para toda la vida y un embajador de tu marca.

Llámalo Experiencia de Compra, Experiencia de Cliente, Customer Experience o Marketing Experiencial: detrás de cualquiera de estas denominaciones siempre encontrarás Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.
Otros contenidos de Experiencia de Cliente

 Foto: Gisele Porcaro (flickr)  

 
3 comentarios

Publicado por en 30/08/2011 en Estrategia

 

Etiquetas: , , , , , , ,

¿Por qué es mejor devolver el dinero al cliente insatisfecho?

En uno de esos estudios que se hacen todos los años en época de rebajas, se han vuelto a destacar las devoluciones como uno de los principales motivos de reclamación por parte de los consumidores. Dentro de estas reclamaciones, la negativa a devolver el dinero es una de las más frecuentes.

¿Por qué tantos establecimientos se niegan a devolver el dinero a un cliente insatisfecho?

Un establecimiento puede fijar las condiciones de devolución que estime oportuno, aunque se recomienda que éstas se muestren a la vista tanto en el local como en el ticket de compra. No obstante, hay varias resoluciones judiciales que han obligado a abonar el dinero al consumidor al que se le había entregado un vale.

Voy a tratar de enfocar este tema desde el punto de vista de la Orientación al Cliente y buscando la manera de beneficiar a ambas partes, ya hay mucho escrito desde la óptica de los derechos del consumidor.

¿Qué puede llevar a un cliente a devolver un artículo?

Tanto si es para el propio cliente como si es para un regalo, los motivos suelen ser parecidos: no es su talla, no le gusta, no le sienta bien, no cumple sus expectativas, la venta ha sido forzada…

Lo más importante de esta situación es que hay un cliente insatisfecho y esta situación no es buena para ninguna de las dos partes que han intervenido en  la compra. Cuando no es posible solucionar la insatisfacción del cliente, se llega al último punto: la devolución del importe abonado o la entrega de un vale.

¿Cuáles son las razones del vendedor para recurrir a la entrega de un vale?

No perder “la venta”. Esto lo he oído muchas veces, con algunas variaciones: “ yo ya he hecho mi trabajo”, “a mí quién me compensa el tiempo empleado”, etc. Es evidente que una venta que termina con un cliente insatisfecho, no es una venta. Por otro lado, el tiempo que se emplea en el proceso de venta no se le puede reclamar al cliente: muchos procesos de venta no llegan a cerrarse y nadie pide cuentas por ello.

Evitar el uso abusivo. Es cierto que no todos los clientes se comportan con honestidad, pero no es menos cierto que son una pequeña parte de la clientela. Sería conveniente estudiar el porcentaje de clientes que abusarían de esta garantía de devolución del dinero y enfrentarla al incremento en las ventas que supondría su aplicación. Seguramente se llegaría a la conclusión de que se pierden muchas ventas por generar incomodidades al cliente.

¿Qué inconvenientes encuentra el cliente en la entrega de un vale?

Le convierte en “cautivo”. Un cliente se siente “cautivo” cuando ha comprometido un dinero que sólo puede recuperar en un comercio concreto. Cada vez más, los clientes necesitan verse libres y sin compromisos para que se produzcan ventas tanto en el presente como en un futuro.

Puede originarle un trastorno económico. Puesto que tendrá que comprar el artículo adecuado en otro comercio, habrá de gastar un dinero no previsto o, si no puede permitírselo, tendrá que aplazar la compra.

Hay más razones, pero con las expuestas es fácil adivinar que ninguna de estas situaciones  parece el inicio de una buena relación comercial.

La devolución del importe elimina los inconvenientes creados al cliente, hace más atractiva la oferta del comerciante y potencia la fidelidad. Lógicamente, esta norma dejaría de ser aplicada en clientes a los que se detecte que abusan de ella.

Y tú, ¿devolverás el dinero al próximo cliente insatisfecho o le entregarás un vale?

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

 
 

Etiquetas: , , , , ,

¿Porqué no utilizas la Orientación al Cliente como las gasolineras?

orientacion-al-cliente

Hay mucho escrito sobre la Orientación al Cliente pero no demasiadas definiciones.

Orientación al Cliente

No poca gente piensa en este término como una obviedad, ya que debiéramos pensar que todos los negocios están orientados al cliente porque ofertan a éste productos y servicios. Sin embargo, seguro que has  comprobado muchas veces que en gran cantidad de negocios se ha pensado poco en el cliente. Por explicarlo de manera sencilla, podríamos definir que…

La Orientación al Cliente es la predisposición de una marca o empresa a anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Para poder hacer esto, necesitas conocer muy bien al cliente, su comportamiento, su manera de vida y su entorno.

El ejemplo de las gasolineras

Un buen ejemplo de de esta actitud la puedes encontrar en las gasolineras y áreas de servicio, que han ido evolucionando sus negocios, y con ello la gama de productos y servicios que ofertan, de manera paralela al cambio en la manera de vivir, de viajar y de enfocar los desplazamientos de sus clientes. Esto lo han hecho partiendo de analizar las distintas razones que un cliente puede encontrar para ir a sus instalaciones, que son:

Repostar

La principal de las razones, y su ingreso principal. Ante la escasa diferenciación por precio, las compañías han desarrollado campañas para vender combustibles con aditivos que prometen menor consumo y menos averías. También son frecuentes las tarjetas de fidelización con premios por puntos, las promociones de regalo o descuentos en productos o lavados por repostajes de determinados importes o, más recientemente, la entrega de cheques descuento para comprar en grandes almacenes.

Comprar butano

Dado el ritmo de vida de muchas personas, no es posible la entrega a domicilio, por lo que la recogida de las bombonas se ofrece en ciertas gasolineras.

Lavar el coche

Disponer de una buena zona de lavado del coche asegura un doble ingreso: el del lavado y el del más que probable repostaje que haga el cliente para aprovechar el viaje.

Comprar productos relacionados con el coche

Al repostar, al lavar el coche o al hacer cualquier parada, puede surgir la necesidad de comprar aceite, una bombilla de repuesto, productos de limpieza, ambientadores o trapos para limpiar el coche.

Comer o beber

Cuando hacemos un viaje, necesitamos hacer paradas para tomar un café o para comer sin desviarnos demasiado de la ruta. Un buen restaurante puede asegurar también el repostaje y alguna compra en tienda.

Utilizar el baño y asearse

A veces tenemos que parar para ir al baño, para asearnos o, incluso, cambiar a un bebé. En la mayoría de las gasolineras lo podemos hacer, aunque en muchas deberían mejorar la limpieza. En algunas, incluso tienen duchas preparadas para gente que hace viajes largos, generalmente camioneros, y que duermen en el coche.

Reparar una avería

En muchas estaciones se puede encontrar material para hacer pequeñas reparaciones e, incluso, algunas tienen cerca un pequeño taller para atender emergencias.

Dormir o descansar

En la mayoría de las gasolineras hay espacios en los que se puede aparcar el coche un rato para echar una cabezada e, incluso, algunas tienen al lado hoteles low cost. también es habitual que tengan zonas de recreo donde dar un pequeño paseo o que los niños puedan jugar un rato.

Comprar en la tienda

La mayoría de las gasolineras tiene una tienda con productos estudiados en función del tipo de viaje que hará el conductor. Desde lo más típico: prensa, cds, dvds, bebidas, aperitivos y algún regalo hasta comida pensada para los camioneros que cocinan en ruta o productos específicos estudiados para incrementar el ticket medio: naranjas, aceite, loterías, recargas de móvil.

Presencia en Internet

Incluso en Internet, han evolucionado sus clásicos mapas hacia planificadores de ruta de manera que el cliente asocie un viaje a una marca determinada de combustibles. Además, ofrecen sugerencias para el viaje e ideas para viajes próximos, conscientes de que sus posibilidades de negocio aumentan con cada desplazamiento.

Conocer bien al cliente es imprescindible para poder tener una correcta Orientación al Cliente. Estos dos factores son cruciales para temas tan importantes como la estrategia de marcas y de producto o la estrategia de comunicación y marketing, entre otros.

Y, por supuesto, anticipar y satisfacer las necesidades de un cliente es un pilar fundamental de la Experiencia de Cliente.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.
Otros contenidos de Orientación al Cliente

 Foto: Marcin Wichary Flickr con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

 
 

Etiquetas: , , , , ,

10 motivos por los que un cliente no entra en tu comercio

Maniquies

Hoy estaba mirando las estadísticas del blog y, como hago a menudo, me he detenido a leer las palabras que introducen en Google los lectores del blog para llegar hasta él. Analizando estas búsquedas, puedo saber cuántas de las visitas desde Google son accidentales y cuáles son los temas que más interesan a los lectores.

De entre todas las frases de la lista, una me ha llamado la atención, y decía: “a mi tienda no entran clientes”.

Así que me he puesto a pensar en qué razones podrían darse para que esto suceda y cómo podría solucionarse este problema y he identificado 10 posibles razones para que un cliente no entre a una tienda:

No queda claro desde fuera qué se vende dentro

Habría que trabajar en la información en la fachada, principalmente en el rótulo, indicando la actividad de la tienda: zapatería, complementos, bisutería, etc. También hay que tener en cuenta que parte de la tienda se tiene que ver desde el exterior o provocará desconfianza.

No se indican los precios en el escaparate

Por lo tanto, desde el exterior no hay referencias, y el cliente no querrá entrar a preguntar por no comprometerse. Además, el cliente tiende a pensar que si el producto no muestra el precio es porque éste es alto. Con poner unos cuantos precios de referencia bastará.

El producto expuesto en el escaparate y/o el modo en el que está presentado no resulta atractivo

A veces se colocan en el escaparate productos que no guardan relación entre sí, produciendo una impresión confusa. En otras ocasiones se presenta “el producto que interesa vender”, que no siempre coincide con el que interesa comprar al cliente o, simplemente, lo inadecuado es la manera de exponerlo. En estos casos, hay que cuidar la exposición en el escaparate y seleccionar el producto que sea representativo de la actividad de la tienda, del momento del año, del momento del producto y del timing del cliente.

No queda claro si está abierto o cerrado

Desde dentro puede parecer exagerado pero, tristemente, muchas tiendas cierran de un día para otro, así que una mala iluminación añadida a unos carteles en los cristales puede dar una sensación equivocada. La solución está en iluminar correctamente, despejar la puerta y los escaparates de carteles que lleven a la confusión y colocar un cartel en la puerta de abierto/cerrado.

Hace frío o calor excesivo

El exceso o defecto tanto de calefacción como de aire acondicionado hace que muchas personas eviten estos ambientes, especialmente cuando sufren alguna dolencia en concreto. Además, existe normativa al respecto, así que habría que cumplirla.

Huele mal, hay suciedad, desorden o las instalaciones están desvencijadas

Hay muchos comercios que están descuidados hasta estos extremos. La solución pasa por mantener unas normas de higiene adecuadas y un cuidado y mantenimiento de las instalaciones adecuado. También es recomendable aplicar técnicas de marketing olfativo

El aspecto físico del vendedor o su vestuario son inapropiados

Puede ser por intimidante, por desagradable o, simplemente, inadecuado. Tanto la actitud como los modales o el vestuario deben encuadrarse en lo que cualquier cliente espera de un comercio, variando estos conceptos en función del producto, el enfoque del negocio o, incluso, la localización del comercio.

El ambiente general no es adecuado

Hay negocios en los que el ambiente de la tienda puede provocar rechazo: música demasiado alta, compadreo o discusiones entre el personal de la tienda, etc. Lógicamente, la solución pasa por controlar estos elementos.

Hay demasiadas medidas de seguridad

A veces, para hacer una pequeña compra hay que dejar el bolso en una taquilla o meter en una bolsa cerrada los que lleves antes de entrar a la tienda y eso genera rechazo por la incomodidad, especialmente cuando se van a hacer pequeñas compras. Sería conveniente meditar si estas medidas son imprescindibles.

El tipo de venta presiona en exceso al cliente

En algunas tiendas el proceso de venta presiona demasiado al cliente intentando vender más productos para aumentar el ticket o, incluso, los vendedores no dejan moverse al cliente por la tienda sin acosarlo. La solución para no ahuyentar al cliente es revisar el proceso de compra y permitir la máxima libertad de movimiento al cliente que sea posible.

Puedes encontrar contenidos relacionados en mi página de Facebook ,en Twitter o Google+.

Foto: Photo Monkey (flickr) 

 
 

Etiquetas: , , , , , , , ,

 
A %d blogueros les gusta esto: