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¿Como devolver al cliente la confianza perdida en la banca?

Ayer asistí en Iniciador Bilbao a una ponencia de Carina Szpilka, Directora General de ING Direct en España.

No corren buenos tiempos para la imagen de los bancos, que son noticia mala un día sí y otro también. ING Direct es un banco diferente, que nació con intención de serlo. Su actual lema, “fresh banking”, es aplicable a su funcionamiento, y lo cierto es que las encuestas de satisfacción de sus clientes así lo corroboran.

Durante la charla, los asistentes pudimos comprobar que el lema de la empresa no se quedaba en una declaración de intenciones, mostrándose Carina fresca y cercana, y trasladando el interés que la entidad muestra por estar en contacto con el cliente y conocer sus opiniones, buenas o malas.

Llegados al fin de la ponencia, le formulé una pregunta:

“En un entorno en el que la banca es, a diario, protagonista de noticias, generalmente malas ¿Cómo piensas que el sector de la banca puede recuperar la confianza de sus clientes y volver a contratar ciertos productos, después de algunos episodios lamentables como cláusulas abusivas en hipotecas o casos de pseudo-estafas como los de las opciones preferentes?”

Para mi sorpresa, su contestación fue la siguiente:

“¿Y cómo lo harías tú?”

Tras un momento en el que estuve buscando respuesta, contesté que lo primero que deberían trabajar los bancos es la coherencia entre sus mensajes publicitarios y sus actos.

De nada sirve contratar a una agencia de comunicación que haga un spot que nos emocione a todos, para luego encontrarte en la oficina con personas a las que parece que molestas, a las que parece no afectarles lo que te pase, o que te hagan firmar productos que desconocen o a sabiendas de que son perjudiciales para ti o que podrán serlo en un futuro.

El consumidor enseguida se dará cuenta del engaño, de manera personal o a través de su entorno, redes sociales incluidas. La sensación de engaño será mayor al haber aumentado las expectativas gracias a la publicidad, y las posibilidades de compartir este enfado aumentarán.

Muchos de nosotros hemos sido clientes de un banco o caja de ahorros determinada por una persona puntual, en la que habíamos depositado nuestra confianza y con la que nos entendíamos. El “enganche emocional”, que tanto se propone como mecanismo para generar fidelidad, ya lo tenían. Hasta hace bien poco, los bancos y los seguros eran de los pocos productos y servicios a los que las estrategias basadas en el precio afectaban en menor medida, porque lo que los clientes “compraban” era confianza, y eso no se compensa con un quítame allá esas cuotas.

Sin embargo, en no pocos bancos, han sustituido a las personas que llevaban más tiempo en cargos de confianza para evitar los conflictos emocionales de tener que negar un préstamo a un cliente que lleva muchos años siendo solvente, no renovar líneas de crédito a empresas con patrimonio suficiente para respaldarlo, ejecutar embargos de bienes de gran valor por el impago de unas cuotas de crédito, etc.

Por no hablar de la presión ejercida a los empleados de algunas cajas y bancos para vender productos de gran complejidad, alto riesgo, cuando no fraudulentos, aprovechándose de la confianza depositada en ellos y poniendo en riesgo los ahorros de toda la vida de sus clientes.

Posiblemente, el futuro de los bancos está más cerca del modelo de ING Direct: menos productos, más sencillos y claros, y marcar como prioridad la Experiencia de Cliente, basada en una relación de igualdad, con estrategias orientadas al cliente, con voluntad de innovar y la búsqueda de la excelencia.

Será difícil que los bancos recuperen la confianza perdida. Quizás cuando termine la reforma financiera y la banca española haya quedado reducida a una docena de entidades, todo sea más fácil… o no.

A día de hoy, leyendo los periódicos y escuchando las noticias, no parece fácil que esto vaya ocurrir.

Sin embargo, que la Directora General de un banco como ING Direct venga a un pub de Bilbao, de manera desinteresada, a ofrecer una charla a un pequeño grupo de futuros emprendedores y comparta con ellos una caña respondiendo a sus preguntas, quizás sea una señal de que aún queda esperanza.

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Foto: Travels with a dog an a camera (flickr)

 
 

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Marketing Experiencial: La Clase Magistral del decorador de tartas

Hace unas semanas que no me pierdo un programa de televisión. Esto no tendría mucho de llamativo si no fuera porque, normalmente, no veo televisión. Solamente cuando estoy con mi hija veo algún canal infantil, pero nada más. No es por hacerme el intelectual ni el moderno, simplemente no me interesa.

Dulces Increíbles

Sin embargo, hace poco más de un mes que he encontrado un programa que me apasiona. Es un reality show de repostería. Lo curioso es que no me gustan los reality show, y la parte de la repostería que me gusta tiene más que ver con la degustación que con la elaboración.

A pesar de ello, procuro no perderme ninguno de los programas de “Ace of Cakes”, traducido aquí como “Dulces Increíbles”, donde se cuenta el día a día de la pastelería Charm City Cakes, de Baltimore (Maryland), en Estados Unidos.

Lo que hace tan especial para mí este programa, emitido en España por el canal Divinity, es su excepcional aplicación de los tres fundamentos de la Experiencia de Cliente: Innovación, Excelencia y Orientación al Cliente.

Pero, primero, sepamos un poco más de Charm City Cakes y de su creador: Duff Goldman.

La historia de Charm City Cakes

Duff Goldman mostró interés por la cocina desde niño, incluso antes de estudiar cocina. A los catorce años, ya practicaba en el mejor restaurante de Baltimore donde, a la hora de admitirle, valoraron más la pasión que demostraba por la cocina que su inexistente experiencia. Años más tarde cursaría estudios de cocina y trabajaría bajo las órdenes de los mejores chefs de California, antes de volver a Washington.

En el año 2000 decide montar su propio negocio, la pastelería Charm City Cakes, cuyo nombre hace honor al “apodo” de Baltimore: Charm City (la Ciudad del Encanto). Desde el principio, uno de los productos más demandados fueron las tartas que Duff personalizaba con gran destreza, haciendo decoraciones según las peticiones del cliente.

Pronto comienza a aumentar la demanda de “tartas especiales”, así que Duff recluta a un equipo de colaboradores, entre sus amigos, para aumentar la producción. Curiosamente, casi nadie del nuevo equipo tenía experiencia como cocinero o repostero, la mayoría eran pintores, escultores o arquitectos.

Con este equipo multidisciplinar, de desbordante talento, la fama de las espectaculares creaciones de Charm City Cakes se extiende con rapidez, muy especialmente a partir de 2006, fecha en la que se inicia la emisión del reality show “Ace of Cakes”.

Tartas increíbles

De las manos de estos artistas han salido tartas espectaculares recreando al Halcón Milenario de Star Wars, una máquina de Comecocos, bolsos, vehículos de todo tipo, edificios, animales, objetos… la lista es amplia.

Por lo mediático de su éxito, sumado a la extrema minuciosidad de sus acabados y la gran capacidad de materializar los deseos de sus clientes, incluso incorporando efectos especiales, han recibido encargos para estrenos de películas como “Kung Fu Panda” o “Harry Potter”, o eventos como presentaciones de libros, aniversarios de productos y marcas o causas benéficas, además de las más “clásicas” tartas nupciales o de cumpleaños.

Las reacciones de los clientes cuando reciben su tarta suelen ser muy emocionantes, y es fácil adivinar que, en muchas ocasiones, las expectativas del cliente se han visto superadas. Este suele ser un elemento presente en las Experiencias de Compra Memorables.

¿Porqué sus tartas son tan especiales?

Las tartas de Charm City Cakes no son nada económicas, algunas cuestan cientos e, incluso, miles de dólares. Sin embargo, los clientes de Duff, en realidad, compran experiencias, no tartas.

Como decía antes, lo que hace diferente a Charm City Cakes es su excepcional aplicación de tres de los fundamentos de la Experiencia de Cliente:

Innovación

Para crear las tartas más espectaculares, el equipo de Charm City Cakes va mucho más allá de la repostería. Utilizan técnicas de pintura, como el aerógrafo, para decorar las tartas; escultura, para modelar y recrear cualquier motivo o arquitectura, para construir  estructuras o bases que soporten los diseños.

Electricidad, electrónica, química, pirotecnia… no hay obstáculo que el equipo de Duff no supere, con tal  de satisfacer a su cliente y superarse a sí mismos. En ocasiones, incluso el transporte y entrega supone un reto que requiere de ingeniosas soluciones.

Excelencia

Uno de los secretos de Charm City Cakes es su compromiso con la excelencia. Cada tarta es planificada bajo la premisa de conseguir una experiencia inigualable. No importan las horas requeridas, ni el número de personas que habrá que implicar: la elección siempre es hacer lo mejor.

Algunas de las tartas requieren decenas de horas de planificación y elaboración. En ocasiones, si el resultado no se ajusta al nivel de calidad que se auto imponen, se desecha la tarta total o parcialmente y se reinicia su elaboración. La gran exigencia en el nivel de detalle, fundamental en su éxito, unida a la constante experimentación de nuevas técnicas, implica que algunos procesos requieran de muchas horas y de una habilidad artística importante.

El compromiso del equipo con la excelencia es tal, que es frecuente que varios compañeros ayuden a terminar una tarta que se retrasa o se ofrezcan para solucionar algún problema.

Orientación al Cliente

El equipo de Charm City Cakes parte de la información que le entregan sobre el cliente o proyecto y la complementa documentándose. Es así como diseñan un proyecto único, a pesar de que ya hayan recibido peticiones similares.

A pesar de que el equipo de creadores tiene un indiscutible sentido estético, en la elaboración de las tartas sólo se tiene en cuenta el efecto a causar en el cliente, resultando algunas de ellas de gusto cuestionable. Sin embargo, la conexión emocional con el cliente es el principal objetivo, y ésta se puede comprobar, en muchos casos, en el momento de la entrega.

En 2011 se grabó última temporada de “Dulces Increíbles”, aunque puedes ver sus nuevas creaciones en la web de Charm City Cakes y seguir en Facebook las andanzas de Duff y su fantástico equipo de artistas reposteros. Por si nunca has visto el programa, aquí puedes comprobar el proceso hasta recrear un impresionante DMC DeLorean, que crearon para el 25 aniversario del estreno de “Regreso al futuro”:

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Foto: Divinity

 
 

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12 claves de Orientación al Cliente que podrían mejorar tu negocio


Esta semana he hablado con muchas personas de varios sectores, de empresas de todo tipo y tamaño, que trabajaban en puestos y provincias diferentes, y que tenían ideas muy distintas del mundo del retail (de la venta en comercio, para entendernos).

Preocupados por el futuro

Todos ellos mostraban una combinación de interés e inquietud por la evolución del comercio en estos próximos años y cada uno proponía su visión del panorama actual, del futuro y exponía los elementos que creía importantes para adaptarse al nuevo entorno, ya que todos estaban de acuerdo en que había mucho que cambiar.

Sin embargo, me ha asombrado lo poco que ha aparecido el consumidor en esas conversaciones y, menos aún, la relevancia de internet, las redes sociales y el comercio electrónico en el futuro del sector.

Por ello, me hubiese gustado que en estos encuentros hubiésemos podido contar con consumidores reales que pudiesen dar su opinión, así que me he permitido hacer “marketing ficción” e imaginar algunas de las opiniones que podría lanzar este consumidor imaginario:

Conectado y aburrido

Estoy hiperconectado, aburrido y desilusionado, quiero productos y formatos de venta nuevos, probar cosas nuevas.

Más que un producto

Si no me ofreces nada más que un producto, no esperes que vaya a tu tienda. Salvo alguna excepción, lo compraré a través del comercio electrónico: ahorraré tiempo y dinero, y también evitaré caer en los “cepos” de marketing que sé que me pondrás.

Valor añadido

Si quieres que vaya a tu tienda, tienes que ofrecerme un valor añadido que no pueda encontrar en Internet, una experiencia. Si me gusta, además de comprar, es posible que hable de ello a mis amigos cara a cara o a través de las redes sociales.

Información

Puedo saber muchas cosas de tu producto y de tu empresa, incluso frente a tu escaparate, con mi teléfono móvil. Eso hace que tenga más poder del que crees en el proceso de venta.

Internet y Redes Sociales

 
Aunque tu marca o tu empresa no estén en Internet o en Redes Sociales o no estén escuchando, ya estoy hablando de ti y de tus productos, bien o mal.
 

Comunicación intrusiva

Me gusta seguir en las redes sociales a mis marcas favoritas, pero no quiero sentirme invadido. Los cupones y descuentos están bien, pero me encanta que me diviertan.

Los básicos imprescindibles

Me gustan las experiencias espectaculares pero, en la mayoría de los casos, sólo quiero disfrutar de un rato agradable en un entorno limpio, seguro y cómodo, atendido por vendedores que no me presionen, si no que me ayuden cuando lo necesite y que me respeten. Si, además, son amables, mejor.

La nueva movilidad

Con la crisis, he vendido mi segundo coche y ya sólo voy al Centro Comercial en fin de semana, como una parte de mi ocio y atraído por la oferta de ocio y restauración. Casi todas las demás tiendas del Centro Comercial las tengo en la calle principal de mi pueblo, ya no suponen un atractivo para mí.

Las cosas claras

Entiendo la situación actual y que has tenido que recortar gastos, pero no tolero la miseria ni el engaño. Si me haces pagar por cosas absurdas o de las que no me has informado, no volveré más.

Nuevas pautas de consumo

La crisis me ha obligado a replantearme mis hábitos de consumo y ciertos valores, por lo que mis compras no volverán a ser lo mismo. De hecho, no compraré algunas de las marcas que compré en el pasado porque me recuerdan mis “excesos”.

El valor de la marca

Valoro las marcas, algunas son insustituibles para mí. Compro marcas blancas y marcas del distribuidor cuando la diferencia en precio es más grande que la diferencia en calidad.

La uniformidad es aburrida

Me empiezan a aburrir los centros y las calles más comerciales de las principales ciudades. Casi todas tiene las mismas tiendas en todos los lados, no tengo la sensación de estar en otra ciudad. Echo en falta comercios diferentes y adaptados a los tiempos.

Entender la magnitud del impacto que internet, redes sociales y comercio electrónico tienen en el consumidor actual es fundamental para diseñar las estrategias de marketing a aplicar. La Orientación al Cliente debe ser algo más que una intención o una frase de moda.

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Otros artículos de Orientación al Cliente

Foto: 10ch (flickr)

 
 

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Crisis: Esto no es un bache, es una carretera cortada.

El comienzo del año suele estar marcado por los análisis del ejercicio anterior y una mirada al horizonte de los próximos doce meses. En los últimos años, este horizonte se presenta cada vez más oscuro y preocupante.

En las primeras conversaciones de este año con amigos y clientes, he podido constatar la decepción de muchos de los que esperaban que la campaña de Navidad les ayudase a salvar el año.

Sin embargo, una gran parte de estos “decepcionados” no había hecho ninguna planificación para la campaña de Navidad ni para el resto del año, simplemente se habían dedicado a “aguantar”. Es decir, a persistir en un modelo de negocio y de gestión que arroja un balance cada vez peor.

Claro que tampoco los análisis, en la mayoría de los casos, van más allá de comparar la facturación total de un año con la del año anterior. Por lo tanto, faltan elementos para redefinir las líneas de productos, los rangos de precio a modificar o, en los casos más graves, a replantearse la continuidad del negocio.

También en demasiados casos, el análisis se ha centrado exclusivamente en el producto, por lo que las posibles soluciones no aparecen o son muy limitadas, habiendo bajado ya precios, márgenes y gastos en los últimos años.

Por ello, la principal estrategia de muchos negocios y pequeñas empresas es “aguantar como sea y esperar a que pase el bache”.

En muchos casos, estos mismos gestores admiten que el mundo ha cambiado a gran velocidad y que seguirá haciéndolo. Esto supone que cambiará el mercado y el comportamiento del cliente en todos los aspectos relacionados con la venta. Sin embargo, actúan como si estos cambios no fuesen a afectar a sus negocios.

Esto suele ser debido a un modelo de gestión excesivamente orientado hacia el producto: el producto es el principal protagonista y casi todas las acciones se resuelven con descuentos o acciones promocionales similares.

Aquellos que han optado por una estrategia de Orientación al Cliente, han observado estos cambios y han detectado algunas de las principales pautas de consumo surgidas de esta nueva situación, pudiendo adaptar su oferta a ellas:

Dramático descenso de la clase media. Este es uno de los principales efectos de la crisis. Sin embargo, muchos negocios siguen proyectados hacían un tipo de cliente que no existe ya, o cuya escasez es incapaz de sostener un negocio.

Redefinición del concepto de lujo. Muchos productos y marcas que eran deseados como indicadores de una posición económica o social, ahora parecen chabacanos o excesivamente exhibicionistas. El lujo ha vuelto a ser discreto, exclusivo, de calidad incuestionable, alejado del “caro porque sí”.

Adopción masiva de la filosofía low cost. A pesar de la menor capacidad adquisitiva, el fenómeno “low cost” está provocando que una gran parte de consumidores pueda plantearse vivir “como antes de la crisis” con un presupuesto mucho menor. Con las bajadas de precios y descuentos en muchos productos, sumados a una nueva filosofía de consumo, este propósito es cada vez más factible.

Descenso del consumismo. El consumo se ha vuelto más racional y, después de una temporada de ajustes, muchos clientes están descubriendo que pueden vivir perfectamente sin comprar tantas cosas y que, en realidad, tienen casi de todo.

Impacto de las nuevas tecnologías. El uso de las nuevas tecnologías está cambiando la manera de enfocar la relación con las marcas y productos, desde la información a la compra. Por ello,  las técnicas de venta clásicas deben ser adaptadas a esta nueva situación.

Commoditización de productos. Cada vez los productos se parecen más entre sí, por lo que resulta difícil que el cliente encuentre argumentos de peso para decidirse por una u otra marca, incluso para decidir una compra. La Experiencia de Cliente es fundamental como estrategia de diferenciación.

A estas evidencias habría que sumar otros acontecimientos previsibles, que volverán a influir en el mercado y a alterar el comportamiento del consumidor al agudizarse: subida del IVA, subida de los carburantes, aumento del paro, pérdida de capacidad adquisitiva…

También es probable que se den otros factores, ahora imprevisibles, que propicien nuevos cambios en las pautas de consumo, por lo que será fácil predecir que los próximos años serán de cambios constantes.

Aquellos negocios que continúen con el foco puesto en el producto no podrán reaccionar. De hecho, muchos ya no tienen tiempo de hacerlo, al haber perdido la conexión con su clientela.

Seguir una estrategia de Orientación al Cliente permitirá a los gestores tomar las decisiones oportunas para responder a estas nuevas pautas: ajustar escalonados de precios, revisar el mix de productos y marcas, considerar la conveniencia de incorporar nuevas líneas de negocio y abandonar otras…

Por tanto, creo que no estamos en un bache si no más bien frente a una carretera cortada: para seguir avanzando tenemos que ir tomando desvíos y buscar nuevos caminos, porque, como escuche hace unos días:

“Mismo camino, mismo destino”

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Foto: Andrew Mason (flickr)

 
 

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Libro recomendado: Marta Serrats “Flagship Stores”

Me encantan los libros y las librerías desde que tengo memoria. Incluso fui bibliotecario voluntario en mi colegio durante dos años, y me parecía fascinante estar rodeado de todos aquellos pasajes hacia las más grandes aventuras o conocimientos.

Así que, cada vez que puedo, paso un buen rato rebuscando entre libros, ojeando sus páginas, y esperando encontrar algún tesoro.

En los primeros días de Navidad, estuve en una de esas librerías que venden libros ya descatalogados, antiguos o retirados de la circulación. No habrían transcurrido más que unos pocos minutos cuando, ojeando la sección de libros gráficos y de gran formato, encontré uno de esos tesoros, esta vez más grande de lo que esperaba.

Y es que no es fácil encontrar libros técnicos de este tipo, pero mucho menos, al precio que estaba: por debajo de 10 euros. Así que salí entusiasmado de la librería con mi tesoro bajo el brazo, en busca de una cafetería donde hincarle el diente.

“Flagship Stores” es una recopilación, como reza en el subtítulo, de “las mejores tiendas, las mejores marcas”. Hasta un total de 41 tiendas divididas por su actividad: Moda y complementos, Comunicación y servicios y Mobiliario y accesorios, siendo la primera categoría la más extensa.

Una “flagship store” es una tienda que representa y define
a una marca,
su carácter, su expresión máxima.

Suelen ser estas tiendas las que marcan el estilo del resto de los espacios comerciales de la marca y en las que se ponen a prueba los nuevos conceptos.

El diseño de estas espectaculares tiendas está firmado por los mejores arquitectos y suelen utilizar grandes espacios, donde construyen escenarios en los que el cliente puede disfrutar de inimitables experiencias.

Cada uno de los 41 capítulos comienza con una foto de la fachada, una primera descripción de la ubicación de la tienda, nombre del diseñador y un pequeño párrafo en el que detallan los materiales y distribución y otros elementos que permiten interpretar mejor las numerosas fotografías. En todos los casos hay diferentes planos y fotografías de alta calidad.

Un libro de este tipo es muy útil para todo aquel que tenga un comercio o una ocupación relacionada con él, porque posibilita un viaje virtual a las mejores tiendas del mundo y permite comparar diferentes estilos de diseño, distribuciones, iluminación, exposición, tratamiento del producto, escaparates, rótulos y otras muchas cosas interesantes.

Si estás interesado en el libro, está descatalogado en la mayoría de librerías, pero he encontrado una que lo tiene, aquí, aunque el precio es el oficial.

En resumen, una muy buena inversión para inspirarse, para conocer o para pasar el rato disfrutando de las excelentes fotografías que ocupan casi por completo las más de 300 páginas de esta recopilación de “buques insignia”.

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Publicado por en 26/01/2012 en Libros recomendados

 

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¿Un pájaro? ¿Un avión?… ¡No!… ¡un pequeño empresario!

“Un superhéroe es un personaje de ficción cuyas características superan las del héroe clásico, generalmente con poderes sobrehumanos, y entroncando con la ciencia ficción”  (Wikipedia) 

Quedan lejos los tiempos en los que bastaba tener un local bien situado, buen producto y ser un poco amable para ganarse la vida con un comercio o un pequeño negocio.

En estos días, un pequeño empresario debe competir contra centros comerciales, tiendas online, grupos de compra, clubs de ventas privadas y promociones de bancos o periódicos, entre otros.

Por si esto fuera poco, más allá de los escaparates, la tecnología cambia el mundo a gran velocidad, y los clientes, antes dóciles e influenciables, se han vuelto exigentes, impredecibles e independientes.

A ello hay que añadir las amenazas que se ciernen, como nubarrones negros, en el horizonte: horarios libres, inseguridad, falta de financiación, ausencia de relevo generacional, cambios en la fisonomía de las ciudades…

Así que estos superhéroes, como sus colegas de la ficción, necesitan de una larga lista de superpoderes para hacer frente a los nuevos enemigos a los que cada día presentan batalla:

Profesionalidad, para conocer el producto que vende y, así, poder transmitir al cliente las ventajas que obtendrá en su compra.

Comportamiento del consumidor (Análisis de): conocer lo mejor posible al cliente es vital, ya que el contacto es más personal que en otros formatos de venta.

Interiorismo. La distribución eficiente del espacio de venta, la elección del mobiliario y el equilibrio estético serán determinantes para atraer al perfil de cliente deseado.

Escaparatismo. Una buena técnica en este apartado conseguirá atraer la atención del viandante e invitarle a entrar.

Merchandising. Una correcta presentación del producto y sus apoyos hará que el producto se venda sólo, o que éste propicie el principio de la venta.

Marketing. Diseñar una estrategia que presente productos y marcas adaptadas a las necesidades del cliente, a la demanda del momento y con el precio más adecuado, hará más atractivo el comercio y evitará malgastar recursos.

Branding. La construcción de una marca con un nombre y una identidad corporativa diferenciada puede proporcionar el posicionamiento deseado en el grupo de consumidores elegido.

Experiencia de cliente. Imprescindible valor añadido, capaz de transformar una visita al comercio o una compra, en una experiencia memorable para el cliente. Así se consigue posicionar en la mente del cliente a su negocio como la primera opción de compra, fidelizar al comprador y posibilitar que éste se convierta en prescriptor o embajador de su marca.

Atención al cliente. Una adecuada estrategia de atención al cliente  facilitará la relación con éstos, la transmisión de la información, la resolución de reclamaciones e, incluso, la venta de productos adicionales.

Publicidad. Imprescindible para transmitir información, promociones u ofertas a través de los medios de comunicación.

Estrategia digital. Cada vez es más necesario tener una estrategia online y en redes sociales alineada con los objetivos de marketing trazados y que ayude a crear un canal relacional y comercial complementario al tradicional.

Técnicas de venta. El proceso de venta es muy delicado para dejarlo al azar. Una correcta técnica y, especialmente, una adecuación del proceso a las nuevas realidades del mercado, aumentará la eficiencia.

Cool hunting. Estar al día de las últimas tendencias, incluso adelantarse a ellas, es una buena manera de poder ofrecer al cliente lo que busca, habiendo tenido tiempo para hacer una buena estrategia.

Recursos humanos. Muchas veces, el pequeño empresario deberá seleccionar, contratar, supervisar y orientar a los vendedores que habrán de colaborar en la consecución del nivel de ventas necesario.

En muchas ocasiones, estos esforzados superhéroes, como pasa en los cómics capítulo a capítulo, van venciendo a los villanos, aún a costa de renacer varias veces durante sus emocionantes vidas. Sin embargo, en algunos casos, hasta los superpoderes son insuficientes contra algunos supervillanos y, con el paso de los años, sigue creciendo la lista de superhéroes desaparecidos.

Continuará.

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Foto: Esparta (flickr) 

 
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Publicado por en 22/11/2011 en Estrategia

 

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Los músicos del Titanic seguiremos tocando: 10 claves para hacerlo.

Esta mañana, tras apagar la radio, aburrido ya de tanta noticia apocalíptica, me ha venido a la mente la historia de los músicos del Titanic.

Todos conocemos la historia de aquellos músicos, para unos orgullosos y dignos, para otros indolentes y absurdos, que siguieron tocando para tranquilizar a los pasajeros mientras se producía el hundimiento del famoso transatlántico.

Dentro de unos años habremos comprobado si este Titanic, al que algunos llaman economía, se hunde. Lo que sí sabemos ya es que los profesionales, comerciantes y pequeños empresarios poco podemos hacer para cambiar el rumbo de este gigante en el que estamos embarcados.

Desgraciadamente, no nos queda más opción que confiar en que los oficiales y el resto de la tripulación sean capaces de navegar en este mar atestado de icebergs siniestros y, llegado el caso, puedan cerrar las vías de agua ocasionadas por algún choque. Cuando lleguemos a un puerto seguro ya tendremos tiempo de decidir si esta es la mejor manera de viajar o buscamos otro tipo de transporte para no vernos envueltos en la misma situación.

Pero ahora,
hay una cosa a la que estamos obligados:
a sobrevivir y seguir adelante.

Por lo tanto, mientras este Titanic se mantenga a flote, la orquesta debe seguir tocando. Y cuento esto, porque llevo unos meses detectando entre mis clientes y en otros negocios una parálisis ante la incertidumbre reinante. En algunos casos esta parálisis está provocando una huída de clientes ante la degradación del negocio, que ellos achacan sólo a la crisis.

Adoptar esta posición sería en el Titanic como arrojarse al agua helada, donde no tendríamos ninguna posibilidad de sobrevivir, ante el temor de un hundimiento.

Haciendo los ajustes necesarios, si queremos seguir vendiendo, debemos continuar con una estrategia enfocada a ilusionar al cliente, a sorprenderle, a entenderle y a no defraudarle. De mis experiencias de estos últimos días, propongo estas diez claves:

  • No debes bajar los stocks drásticamente, necesitas una representación mínima para vender.
  • Tienes que tomar decisiones respecto de productos y marcas, este tiempo de crisis ha cambiado las pautas de consumo del cliente.
  • No desaproveches oportunidades: detecta los productos estrella y apuesta por ellos.
  • No pienses en términos absolutos: el consumo ha bajado en mayor o menor medida pero no ha desaparecido.
  • Estudia los rangos de precios que tu cliente considera aceptables con el mayor realismo posible, no con tu criterio.
  • Considera formarte en alguna faceta que te sea de utilidad, el mercado ha cambiado mucho y tienes que hacer frente a competidores cada vez mejor preparados.
  • Prueba a hacer cosas diferentes (escaparates, promociones, redes sociales, marketing…) es una de las principales maneras de atraer a tu cliente.
  • No culpes a tu cliente de la situación, tu lenguaje corporal te delatará y perderás el cliente.
  • Observa qué hacen aquellos a los que les va bien o cuya situación no ha empeorado tanto como otros.
  • No tengas en tu negocio periódicos, televisiones o radios en los que el cliente pueda acceder a una noticia que le desanime.

Seguramente hay muchas más claves que serían útiles para enfrentarse a esta situación con más probabilidades de éxito, pero estas son las que me han surgido estos días y me encantaría que tú aportaras las tuyas.

Estamos de acuerdo en que este Titanic navega por la ruta más peligrosa que jamás haya recorrido, y que hace aguas por muchas partes, pero eso no quiere decir que se vaya a hundir.

Mientras sigamos a flote, pongamos nuestra mejor cara y sigamos tocando.

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Foto: Elsie esq. (flickr) 

 
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Publicado por en 11/11/2011 en Estrategia

 

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