Cuando la experiencia nace frente al lineal del supermercado

Cuando hablamos de Experiencia de Cliente tendemos a pensar en grandes despliegues para impresionar al público. Como ya he escrito con anterioridad, cada Experiencia de Cliente tiene una fórmula distinta y una misma experiencia provoca diferentes efectos a compradores distintos.

La Experiencia de Compra como valor diferencial

Lo que sí es común en todas las Experiencias de Compra positivas o memorables es que suponen un valor diferencial que puede salvar la barrera del precio. Es decir, el factor experiencial puede resultar más atractivo que la diferencia de precio existente entre dos productos. Por eso es tan importante en estos tiempos de hipersensibilidad al precio.

Para el comprador, la experiencia comienza, en ocasiones, tras un impacto publicitario o frente a un escaparate pero, en muchos casos, lo hace frente al lineal de un supermercado.

Para la marca, la Experiencia de Cliente comienza al plantearse su filosofía.

Generalmente, las marcas, y las empresas que hay detrás de ellas, tienen dos tipos de estrategia: la Orientación al Producto y la Orientación al Cliente.

Orientación al Cliente vs Orientación al Producto

Cuando una marca se orienta al producto, éste es el protagonista de todas sus acciones y estrategias. Por tanto, en su comunicación habla de características, prestaciones, materiales, etc. Los valores diferenciales en los que se basa suelen tener relación con estos elementos, y el precio suele ser el argumento principal que esgrimen frente al comprador.

Si la marca se orienta al cliente, será éste el centro de todas sus estrategias, y las acciones de comunicación intentarán implicar al producto con el comprador mediante argumentos emocionales y sensoriales. Esta es la razón por la que las características, prestaciones, materiales y otros argumentos suelen pasar a un segundo plano, mientras que los valores diferenciales suelen ser las emociones que el producto, o su comunicación, despiertan en el comprador.

Neuromarketing: la importancia de los estímulos emocionales

Hace unos años que se ha podido constatar, gracias a los avances en neurociencia y su aplicación al marketing, el neuromarketing, que los compradores somos mucho más emocionales que racionales y que los argumentos emocionales tienen un gran protagonismo a la hora de tomar las decisiones de cualquier tipo. Por otro lado, también se ha podido probar que estos mismos estímulos emocionales tienen la capacidad de alterar nuestra percepción. Es decir, pueden potenciar, o engañar, a nuestros sentidos.

Por ello, esta visión experiencial puede ser determinante en el momento de la decisión de compra, como veremos en un ejemplo real.

Eligiendo café: Mi Experiencia de Compra

Hace unas semanas estuve en un supermercado, comprando cápsulas de café compatibles con mi cafetera Nespresso, cuyas cápsulas originales sólo puedo comprar en la boutique o en la tienda online. Frente al lineal me encontré con dos marcas, que llamaremos Marca 1 y Marca 2, en las que veremos aplicados los dos enfoques anteriores.

Precio. La Marca 1 era un 10% más barata que la Marca 2.

Packaging (empaquetado). La Marca 1 tenía un empaquetado simple, aunque correcto. En la caja se podía ver una gran foto del producto. Sus proporciones no eran muy adecuadas, por lo que la caja era un tanto inestable. El packaging de la Marca 2 transmitía una sensación más lujosa, posiblemente por el predominio del color negro. La foto del producto era pequeña, y estaba integrada en una franja de color sugerente, que diferenciaba a una variedad de otra. Las proporciones de la caja la hacían manejable y estable.

Descripción del producto. La Marca 1 utiliza una descripción bastante convencional, con unos cuantos adjetivos, sin “chispa”, sin capacidad de emocionar o de sugerir: “Intenso fuerte y excepcional. Para los amantes de un café fuerte, de sabor intenso y con cuerpo. Un café de gran carácter para disfrutarlo también con leche.” La descripción de la Marca 2 es más extensa, e invita a viajar y a sentir, con la descripción de los lugares de procedencia del café y las sensaciones que evoca la mezcla: “La inspiración en un café espresso se encuentra en la sutil poesía de la naturaleza misma. Los granos de café de alta calidad de Sumatra y de las laderas volcánicas de Kenia se combinan con los arábicas de Brasil y Guatemala para dar energía viva a esta selección que evoca el frescor de la madera, el rocío del amanecer  y ligeras notas a frutas del bosque. Disfruta de mi creación”

El extra. En la tapa interior de la caja de la Marca 2, hay otra frase que contribuye a dar valor añadido al producto, introduciendo el “factor ritual”: “Toma tu tiempo para disfrutar de la perfección del lento caer de Marca2 en esta creación única”.

Sobra decir que elegí el café de la Marca 2. La relación entre la diferencia de precio existente y la promesa de valor fueron determinantes y es muy probable que la experiencia al probar el producto, ya en casa, estuviese condicionada por el primer contacto y, muy especialmente, por la descripción del producto.

Una buena Experiencia de Compra facilita la fidelidad

Desde aquella primera compra he repetido en varias ocasiones e incluso he probado otras variedades dentro de la misma marca.

Por lo tanto, se puede decir que soy un cliente fiel, y que la orientación al cliente de esta marca ha facilitado, en mi caso, salvar la diferencia de precio con un competidor. La descripción de su producto consiguió no sólo decidir la compra, si no que contribuyó a aumentar la experiencia de compra. Y muy probablemente, aquellas frases leídas frente al lineal, estimularon mi cerebro para que éste recreara, con el aroma del café, las sensaciones del frescor de la madera y el rocío del amanecer en las laderas volcánicas de Kenia, mientras se llenaba, lentamente, aquella pequeña taza de loza.

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Foto: Stepheye flickr, con licencia Creative Commons.

 

Libro recomendado: José Alberto Palma – Cómo tomamos las decisiones

El 13 de Septiembre de 1848, una barra de hierro de un metro de longitud y 3 centímetros de diámetro atravesó el cráneo de Phineas Gage. Sorprendentemente, Gage sobrevivió al accidente y su historia resultaría fundamental para entender el funcionamiento del cerebro y el complejo proceso necesario para la toma de decisiones.

Phineas Gage trabajaba en el ferrocarril, colocando cargas explosivas en las rocas. Un descuido hizo explotar la pólvora y provocó que la barra de hierro saliese disparada, atravesando el cráneo de Gage. A pesar de la gravedad de la herida y de los rudimentarios medios de la época, fue dado de alta dos meses después.

Sin embargo, el carácter de Gage cambió y hasta su mujer le abandonó por considerar que “ya no era el mismo”.

El caso de Phineas Gage se considera como “una de las primeras pruebas científicas que sugerían que la lesión de los lóbulos frontales podía alterar aspectos de la personalidad, la emoción y la toma de decisiones”.

Desde aquel día de Septiembre de 1848 hasta hoy, la neurología ha avanzado mucho y, gracias a estos avances, podemos conocer más de nosotros mismos.

Por ejemplo, sabemos que los hemisferios izquierdo y derecho tienen funciones distintas, aunque complementarias, o que el cerebro genera falsos recuerdos.

“Cómo tomamos las decisiones” no es un libro de neuromarketing, es un recorrido asequible y ameno por el funcionamiento del cerebro humano. Por supuesto, mucha de la información contenida en el libro ayudará a entender mejor el comportamiento del consumidor y el complejo mecanismo de la toma de decisiones.

Uno de los descubrimientos fundamentales, en mi opinión, es el de que las emociones son imprescindibles para una toma de decisiones correcta, que no existe la decisión 100% racional. Esta es la base del Marketing Experiencial y la explicación de porqué las marcas hablan más de emociones que de producto.

A pesar de que pudiera parecer un tema complicado, el libro está escrito en lenguaje sencillo y muchos de los conceptos son presentados a través de estudios y ejemplos.

En el libro se repasan algunas de las especialidades de la neurociencia como la neuroeconomía y el neuromarketing, donde se encuentran conclusiones muy llamativas, como que el dolor de una pérdida económica puede ser igual que el dolor físico o que el componente emocional es el que nos hace elegir unas cosas sobre otras, pudiendo ser decisiva “cara sonriente” de un coche.

Son curiosos también los procesos cerebrales que determinan el enamoramiento y la atracción física o el papel que juegan los argumentos emocionales en un candidato y que hacen que sea más votado que sus adversarios.

El libro también reserva capítulos para explicar lo que pasa mientras dormimos, bajo qué condiciones se puede alterar nuestra percepción de la realidad, la mentira, el bien, el mal y otros temas interesantes.

“Cómo tomamos las decisiones”, de José Alberto Palma es, por tanto, una muy recomendable guía del funcionamiento del cerebro humano, que servirá para entender mejor al consumidor, y a nosotros mismos.

José Alberto Palma está licenciado en Medicina por la Universidad de Navarra, trabaja en el Departamento de Neurología y Neurocirugía de la Clínica de la Universidad de Navarra y es autor de varios libros.

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Libro recomendado: Martin Lindstrom «Así se manipula al consumidor»

En su anterior libro, “buyology”, Martin Lindstrom nos introducía en el mundo del neuromarketing, que es el uso de técnicas neurocientíficas para, entre otras cosas, anticipar pautas de consumo en las personas, a partir de la medición de la actividad cerebral como respuesta a los estímulos presentados a estudio.

En “buyology”, Lindstrom se centraba en mostrar cómo, a través del neuromarketing, se descubre que el comportamiento del cerebro es más complejo y emocional de lo que se  pensaba y que, por lo tanto, ciertas técnicas de marketing estaban basadas en supuestos irreales.

En este nuevo libro, Lindstrom  va más allá y, a partir de nuevos experimentos, nos descubre cómo ciertas marcas utilizan el conocimiento que tienen de los consumidores, en muchos casos obtenido a través de técnicas de neuromarketing, para manipularnos y hacer que compremos sus productos.

El libro comienza con un curioso experimento: el mismo autor se marca como objetivo no comprar ningún producto “de marca” en un año. Podríamos pensar que, siendo uno de los más grandes expertos en marketing a nivel mundial, no tendría dificultad en conseguirlo. Sin embargo, no fue así, y esto da una idea de la influencia que tienen las estrategias de marketing de las marcas en nuestra vida diaria.

Lo primero que cuenta en el libro demuestra el increíble y espeluznante poder de las marcas a la hora de manipularnos, y es que ya somos objetivo del marketing de las marcas ¡antes de nacer! Un ejemplo es la utilización de la música o aromas en los supermercados, a sabiendas de que llegan al feto, o sabores, dejando caramelos de cierta marca en las consultas de los pediatras y médicos de maternidad. A través del líquido amniótico, el sabor del caramelo llega al bebé que, en cuanto nazca, relacionará el sabor de los caramelos de la marca con su etapa en el vientre materno.

En el libro también se muestra, con varios ejemplos, que el miedo es una técnica utilizada para vender cualquier cosa: seguros, jabones, alimentos o medicinas. Uno de los mejores ejemplos lo tenemos en la histeria que rodeó a la gripe aviar.

Otro elemento que la industria utiliza para vender sus productos son las adicciones: a las compras, a los teléfonos móviles y, en una nueva e inocente forma, a  los juegos.

Por supuesto, también encontramos las técnicas “clásicas”, como la utilización del sexo, del sentimiento de pertenencia a un grupo o de la imagen de un famoso para vender productos, aunque ahora podemos conocer hasta qué punto influyen a los consumidores.

En los últimos capítulos se tratan otros aspectos relativamente más recientes, como los negocios  surgidos de la explotación de la nostalgia, la espiritualidad o la búsqueda de la felicidad.

Concluye el libro con un curioso experimento: la creación de un reality show, Los Morgenson, para estudiar la influencia que pueden ejercer las personas que nos rodean a diario sobre nuestro consumo de productos y marcas. Los resultados son sorprendentes.

“Así se manipula al consumidor” está escrito de una manera muy amena y con un lenguaje asequible, por lo que es de fácil lectura, detalle que se agradece al tratar un tema que, en principio, puede parecer un tanto rocoso.

Martin Lindstrom es uno de los expertos en marketing más conocidos mundialmente y está detrás del éxito de gran cantidad de productos de todo tipo de sectores. En 2009 fue elegido por la revista TIME como una de las 5 personas más influyentes del mundo. Es autor de varios libros y un reconocido conferenciante.

“Así se manipula al consumidor”, de Martin Lindstrom, está editado por Gestión 2000.

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Foto: Celestino Martínez

 

Libro recomendado: Martin Lindstrom «buyology»

Ocho de de cada diez nuevos productos fracasan.

La mayoría de las empresas invierten miles de euros en estudiar el mercado antes de lanzar un producto. Estos estudios incluyen entrevistas a consumidores, catas a ciegas y pruebas de todo tipo. Sin embargo, aún hoy, estas inversiones siguen sin ser garantía de éxito. ¿Cómo es esto posible?

Hace ya unos años que está prohibido anunciar marcas de tabaco en televisión o en eventos deportivos, pero todos recordamos la publicidad de Marlboro en el alerón de los Ferrari de F1. ¿Pagaría esta empresa 100 millones de euros si esta publicidad no fuese efectiva?

¿Qué nos impacta más a la hora de comprar: un olor, un sonido, un sabor?
¿Por qué tenemos esa tendencia a imitar a nuestros congéneres?
¿Serán las neuronas espejo las responsables de este comportamiento,
y, por tanto, la base de la publicidad?

Estas y otras preguntas son las que intenta responder Martin Lindstrom en “buyology”, un libro que aborda de manera sencilla y con una narración de lo más amena, una rama del marketing no muy conocida, y que, a priori, pudiera parecer densa y compleja: el neuromarketing.

Tres años de investigación, dos mil voluntarios y millones de dólares han sido necesarios para llevar a cabo los experimentos que se recogen en el libro y que desmontan varios tópicos como el de la publicidad subliminal, el efecto del sexo en la publicidad o el de las advertencias en las cajetillas de cigarros.

Martin Lindstrom es un tipo curioso. En la actualidad es una de las grandes figuras del marketing, y está detrás del éxito de una gran cantidad de productos de todo tipo. Elegido en 2009 por la revista TIME como una de las 5 personas más influyentes del mundo, Lindstrom es un apasionado del LEGO desde niño.

Esta afición le llevó a montar un parque temático en su jardín, a ser demandado por LEGO y, a la edad de 12 años, a trabajar en el departamento de diseño de la empresa de los bloques de colores.

En la actualidad es asesor de varias de las más grandes empresas mundiales, formando parte de la Junta Directiva de algunas de ellas, y conferenciante de merecido prestigio.