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El fallo de BlackBerry: Cómo solucionar un problema con un cliente

Hace unos días que los usuarios de teléfonos BlackBerry comenzaron a notar fallos en sus terminales: los correos no llegaban, la mensajería no funcionaba y se hacía casi imposible la navegación.

Lejos de solucionarse, el problema se fue extendiendo a otros países, originando un colapso global, que no se solucionó tras la rueda de prensa de RIM (Research In Motion), fabricante de los terminales.

Parece que, después de tres días, los servicios comienzan a restablecerse y llega ahora el momento de las reclamaciones.

Para las operadoras de telefonía, y posiblemente para RIM, el problema es abordar decenas de miles de reclamaciones por interrupción de la prestación de un servicio. Con la ley en la mano, se calculará la parte proporcional a abonar sobre el total de la cuota mensual y, como ya ha anunciado algún operador, lo descontarán en la próxima factura.

La cantidad resultante de este cálculo, en el mejor de los casos, oscilará entre 0,60 y 1,50 euros.

Mientras tanto, las molestias ocasionadas a sus clientes habrán tenido, seguramente, consecuencias bastante serias: pérdida de negocios y de ventas, retrasos en procesos habituales, malentendidos, pérdidas de información, de tiempo, etc.

Cualquier cliente que haya sufrido uno de estos contratiempos y reciba en su factura mensual un abono de 80 céntimos de euro se sentirá insultado. Por tanto, ¿cómo debemos actuar para compensar adecuadamente a un cliente al que hemos perjudicado?

Para una mayoría de casos, servirán estos 6 pasos:

Reconocer el problema. En esta fase, lo más importante no es buscar un culpable. La explicación del problema es necesaria, pero al cliente le tranquilizará saber que reconocemos la existencia de un problema.

Pedir disculpas. Es imprescindible que el cliente sepa que entendemos y lamentamos las incomodidades que le estamos originando.

Solucionar el problema. El cliente tiene que tener la certeza de que estamos trabajando duro para atajar el problema cuanto antes y percibir de manera clara el momento en el que el problema esté resuelto.

Ofrecer una compensación. Este es el punto más complejo. Para evitar ofender al cliente, la compensación tiene que ir en relación a las molestias causadas. En el caso del fallo de BlackBerry, el cliente podría percibir mayor sensibilidad con las molestias originadas si la compañía abonase el equivalente a una o dos semanas de cuota que el mínimo legal.

Hacer un seguimiento. Una vez transcurrido un tiempo prudencial, podemos ponernos en contacto con el cliente para confirmar que el servicio está restablecido y que se han tomado las medidas necesarias para que el problema no se vuelva a repetir, con objeto de restablecer su confianza en nuestra compañía.

Agradecer la fidelidad. El agradecimiento es una de las herramientas más útiles para una empresa o marca. Por desgracia, como clientes estamos poco acostumbrados a que se agradezca nuestra confianza. Es por ello que un agradecimiento sincero puede ser un buen cierre del círculo para evitar que un problema puntual pueda producir una fuga de cliente.

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Foto: SophieSchieli (flickr) 

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¿Por qué es mejor devolver el dinero al cliente insatisfecho?

En uno de esos estudios que se hacen todos los años en época de rebajas, se han vuelto a destacar las devoluciones como uno de los principales motivos de reclamación por parte de los consumidores. Dentro de estas reclamaciones, la negativa a devolver el dinero es una de las más frecuentes.

¿Por qué tantos establecimientos se niegan a devolver el dinero a un cliente insatisfecho?

Un establecimiento puede fijar las condiciones de devolución que estime oportuno, aunque se recomienda que éstas se muestren a la vista tanto en el local como en el ticket de compra. No obstante, hay varias resoluciones judiciales que han obligado a abonar el dinero al consumidor al que se le había entregado un vale.

Voy a tratar de enfocar este tema desde el punto de vista de la Orientación al Cliente y buscando la manera de beneficiar a ambas partes, ya hay mucho escrito desde la óptica de los derechos del consumidor.

¿Qué puede llevar a un cliente a devolver un artículo?

Tanto si es para el propio cliente como si es para un regalo, los motivos suelen ser parecidos: no es su talla, no le gusta, no le sienta bien, no cumple sus expectativas, la venta ha sido forzada…

Lo más importante de esta situación es que hay un cliente insatisfecho y esta situación no es buena para ninguna de las dos partes que han intervenido en  la compra. Cuando no es posible solucionar la insatisfacción del cliente, se llega al último punto: la devolución del importe abonado o la entrega de un vale.

¿Cuáles son las razones del vendedor para recurrir a la entrega de un vale?

No perder “la venta”. Esto lo he oído muchas veces, con algunas variaciones: “ yo ya he hecho mi trabajo”, “a mí quién me compensa el tiempo empleado”, etc. Es evidente que una venta que termina con un cliente insatisfecho, no es una venta. Por otro lado, el tiempo que se emplea en el proceso de venta no se le puede reclamar al cliente: muchos procesos de venta no llegan a cerrarse y nadie pide cuentas por ello.

Evitar el uso abusivo. Es cierto que no todos los clientes se comportan con honestidad, pero no es menos cierto que son una pequeña parte de la clientela. Sería conveniente estudiar el porcentaje de clientes que abusarían de esta garantía de devolución del dinero y enfrentarla al incremento en las ventas que supondría su aplicación. Seguramente se llegaría a la conclusión de que se pierden muchas ventas por generar incomodidades al cliente.

¿Qué inconvenientes encuentra el cliente en la entrega de un vale?

Le convierte en “cautivo”. Un cliente se siente “cautivo” cuando ha comprometido un dinero que sólo puede recuperar en un comercio concreto. Cada vez más, los clientes necesitan verse libres y sin compromisos para que se produzcan ventas tanto en el presente como en un futuro.

Puede originarle un trastorno económico. Puesto que tendrá que comprar el artículo adecuado en otro comercio, habrá de gastar un dinero no previsto o, si no puede permitírselo, tendrá que aplazar la compra.

Hay más razones, pero con las expuestas es fácil adivinar que ninguna de estas situaciones  parece el inicio de una buena relación comercial.

La devolución del importe elimina los inconvenientes creados al cliente, hace más atractiva la oferta del comerciante y potencia la fidelidad. Lógicamente, esta norma dejaría de ser aplicada en clientes a los que se detecte que abusan de ella.

Y tú, ¿devolverás el dinero al próximo cliente insatisfecho o le entregarás un vale?

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