Hace poco más de siete meses que publiqué la primera entrada de este blog, que presenté como un blog “de marketing informal para comercios”. Pero el marketing es un campo muy grande para un blog que no pretende ser profesional y que escribo en ratos libres, así que pensé en concretar más la especialidad.
Como indica el nombre del blog, creo que el éxito de cualquier tipo de comercio depende de una correcta comunicación, o mejor dicho, de una correcta conversación. Así lo recoge “El Manifiesto Cluetrain” en el primero de sus 95 puntos: “Los mercados son conversaciones”. Este documento, ya en 1999, marcaría las principales pautas a seguir para quien quisiese desarrollar su negocio en el, por aquel entonces, nuevo mercado creado a partir de la influencia de las nuevas tecnologías.
Así que pasé a definir el blog como de “marketing de orientación al cliente”, pensando que así quedaría mejor definido uno de los objetivos principales: entender al cliente, primero, para poder tener mejores conversaciones con él y poner el enfoque de cada una de las acciones y estrategias de un comercio en el cliente y sus necesidades.
Sin embargo, la idea quedó un tanto “borrosa” ya que en marketing se aplica, principalmente, la orientación al cliente para conectar al fabricante de un producto con el consumidor, y casi siempre se centran las técnicas para esta orientación en lo que se denomina CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Consumidor), que suele ir vinculado al manejo de enormes bases de datos que intentan diseccionar el comportamiento del consumidor.
Por otro lado, en el comercio hay el convencimiento, casi generalizado, de que, por la cercanía y el contacto diario, se conoce al consumidor a la perfección y, por tanto, se está permanentemente “orientado al cliente”. Sobra decir lo poco acertado de esta creencia…
Por ello me era difícil explicar la finalidad del blog en pocas palabras y, además, que esta finalidad se mostrase con la importancia que, como consumidor, observo que tiene.
Y fue en una mañana de compras, hace unos días, cuando encontré lo que buscaba. Después de haber visitado varias tiendas y comprado en alguna de ellas, observé que, a pesar de que los artículos comprados no eran “estratosféricos”, tenía la agradable sensación de haber disfrutado de buenas experiencias de compra, en comercios con productos bien tratados, con instalaciones modernas y cuidadas, con atención profesional (incluso cálida) y en ambientes acogedores que conectaban con mi manera de vivir y de entender el proceso de compra de un producto.
Fue de esta manera como llegué a la conclusión de que la combinación de orientación al cliente de fabricantes y comercios, entre otros factores, y la suma de otros aspectos, algunos realmente pequeños, da lugar a la (buena) experiencia de compra, que es, en mi opinión, el objetivo al que un comercio debe aspirar. Y esa ha sido desde un principio la intención de este blog: lanzar reflexiones, sugerencias y recomendaciones que, aplicadas a un comercio, mejoren la experiencia de compra del consumidor y también las ventas del comercio, además de conseguir la fidelidad del cliente.
Por ello, haré un re-enfoque de los temas del blog para centrarlos en la búsqueda de todo tipo de elementos que lleven a mejorar la experiencia de compra de un cliente en un comercio antes, durante y después de la compra.
¿Te parece bien este nuevo enfoque? ¿Quieres aportar alguna sugerencia o una visión diferente?.
Celestino Martínez
Comunico, luego vendo. 