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Re enfoque del blog

Hace poco más de siete meses que publiqué la primera entrada de este blog, que presenté como un blog “de marketing informal para comercios”. Pero el marketing es un campo muy grande para un blog que no pretende ser profesional y que escribo en ratos libres, así que pensé en concretar más la especialidad.

Como indica el nombre del blog, creo que el éxito de cualquier tipo de comercio depende de una correcta comunicación, o mejor dicho, de una correcta conversación. Así lo recoge “El Manifiesto Cluetrain” en el primero de sus 95 puntos: “Los mercados son conversaciones”. Este documento, ya en 1999, marcaría las principales pautas a seguir para quien quisiese desarrollar su negocio en el, por aquel entonces, nuevo mercado creado a partir de la influencia de las nuevas tecnologías.

Así que pasé a definir el blog como de “marketing de orientación al cliente”, pensando que así quedaría mejor definido uno de los objetivos principales: entender al cliente, primero, para poder tener mejores conversaciones con él y poner el enfoque de cada una de las acciones y estrategias de un comercio en el cliente y sus necesidades.

Sin embargo, la idea quedó un tanto “borrosa” ya que en marketing se aplica, principalmente, la orientación al cliente para conectar al fabricante de un producto con el consumidor, y casi siempre se centran las técnicas para esta orientación en lo que se denomina CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Consumidor), que suele ir vinculado al manejo de enormes bases de datos que intentan diseccionar el comportamiento del consumidor.

Por otro lado, en el comercio hay el convencimiento, casi generalizado, de que, por la cercanía y el contacto diario, se conoce al consumidor a la perfección y, por tanto, se está permanentemente “orientado al cliente”. Sobra decir lo poco acertado de esta creencia…

Por ello me era difícil explicar la finalidad del blog en pocas palabras y, además, que esta finalidad se mostrase con la importancia que, como consumidor, observo que tiene.

Y fue en una mañana de compras, hace unos días, cuando encontré lo que buscaba. Después de haber visitado varias tiendas y comprado en alguna de ellas, observé que, a pesar de que los artículos comprados no eran “estratosféricos”, tenía la agradable sensación de haber disfrutado de buenas experiencias de compra, en comercios con productos bien tratados, con instalaciones modernas y cuidadas, con atención profesional (incluso cálida) y en ambientes acogedores que conectaban con mi manera de vivir y de entender el proceso de compra de un producto.

Fue de esta manera como llegué a la conclusión de que la combinación de orientación al cliente de fabricantes y comercios, entre otros factores, y la suma de otros aspectos, algunos realmente pequeños, da lugar a la (buena) experiencia de compra, que es, en mi opinión, el objetivo al que un comercio debe aspirar. Y esa ha sido desde un principio la intención de este blog: lanzar reflexiones, sugerencias y recomendaciones que, aplicadas a un comercio, mejoren la experiencia de compra del consumidor y también las ventas del comercio, además de conseguir la fidelidad del cliente.

Por ello, haré un re-enfoque de los temas del blog para centrarlos en la búsqueda de todo tipo de elementos que lleven a mejorar la experiencia de compra de un cliente en un comercio antes, durante y después de la compra.

¿Te parece bien este nuevo enfoque? ¿Quieres aportar alguna sugerencia o una visión diferente?.

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Publicado por en 05/02/2011 en Varios

 

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2011, ¿la consolidación del comercio social?

Hace tiempo que Internet ha entrado en nuestra vida y se ha integrado en ella. Con su uso, ha cambiado nuestra manera de vivir: informarse, jugar, relacionarse, comprar, ver TV y cine, escuchar música, viajar, estudiar, crear… todo ha cambiado casi sin que nos demos cuenta cada uno de los 29 millones de usuarios que se estima que habrá ya en España.

Pero también ha provocado que la industria periodística se tenga que reinventar, y la de los videojuegos, la televisión, el cine, las agencias de viajes, las discográficas, editoriales, el servicio de correos, la fotografía…

El mundo del comercio también está siendo sacudido por esta ola de cambios, por más algunos no lo quieran ver y prefieran creer que sólo cuatro “frikis” compran o se asesoran en Internet.

Lo cierto es que los españoles somos los europeos que más leemos los comentarios y opiniones de otros usuarios antes de tomar una decisión de compra o que, por ejemplo, en USA, la publicidad online ya supera en presupuesto a la publicidad en prensa.

Mientras que una pequeña parte de comercios, empresas, e incluso sectores enteros menosprecian el potencial de Internet para impulsar sus negocios y se limitan a considerarlo como una amenaza, llegan las redes sociales y se propagan a una velocidad nunca vista: ya hay 12 millones de usuarios de Facebook en España y más de 500 millones en todo el mundo.

Son numerosos los ejemplos de la capacidad de las redes sociales para movilizar a la sociedad y para que esta movilice a sus instituciones o a las marcas comerciales. También son innegables, aunque queda mucho por recorrer, las posibilidades comerciales de Facebook, Tuenti o Twitter, entre otras. Por otro lado, aumenta  espectacularmente el tiempo que el usuario dedica a las redes sociales y otras actividades relacionadas con Internet, igualando la media al consumo de televisión.

Además, el aumento del parque de teléfonos móviles con capacidad para conectarse a Internet (smartphones), ordenadores portátiles y la previsible invasión de tabletas auspiciada por el éxito sin precedentes del iPad, augura una multiplicación del tiempo de conexión de los consumidores y  el uso intensivo de todo tipo de aplicaciones a través del teléfono móvil. De hecho, se calcula que el 30% de los españoles navegará en Internet con su móvil en 2011.

Las primeras pruebas de pago a través del móvil se han realizado con éxito y se espera que hacia 2014 se generalice el uso de esta modalidad de pago, especialmente interesante para micropagos. Hay otras tecnologías asociadas a Internet, especialmente en su versión móvil, como la realidad aumentada o la geolocalización, que abren un mundo de posibilidades apasionantes.

Con la realidad aumentada se puede visualizar información o imágenes en tiempo real sobre las imágenes que recoge la cámara del móvil. Como en este ejemplo, me puedo probar zapatillas deportivas con sólo orientar el teléfono hacia mi pie.

En el caso de la geolocalización, el teléfono, en función de nuestra situación geográfica, y con nuestro consentimiento, nos puede sugerir todo tipo de información o publicidad relacionada con posibles actividades, comercios o lugares de interés próximos a nuestra posición.

La mayoría de smartphones puede leer códigos de barras, con lo que el consumidor podrá acceder desde el mismo punto de venta a comparativas, opiniones de usuarios y todo tipo de información acerca del producto en tiempo real. Pero sin llegar a esto, un cliente puede ya completar la información que necesita de tus productos, de las marcas con las que trabajas o de tu negocio desde el mismo escaparate.

Así que  este 2011 que comienza puede ser  el que marque la consolidación de un tipo de comercio más social, en el que el consumidor pase a ser más actor y menos espectador. El consumidor tendrá a su alcance más información que nunca y de manera instantánea, y esto reforzará la tendencia de que la venta sea una relación de igual a igual, que no comienza ni termina en la venta.

Habrá que tener en cuenta, por supuesto, que no será este un camino de rosas y que nos encontraremos con problemas, algunos de ellos derivados de la saturación de estos recursos o del mal uso que se haga de ellos, pero será imprescindible su utilización.

Eso sí, no deberíamos olvidar que el consumidor tendrá el mismo nivel de exigencia en su relación online como en la offline, por lo que todo el esfuerzo tecnológico deberá ser correspondido con una experiencia de compra de igual nivel.

 
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Publicado por en 04/01/2011 en Marketing online

 

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Un día de compras (2)

Hace unos días aproveché un rato libre por la tarde para hacer “investigación de campo”. Estaba en el centro de Bilbao y me paseé durante unas horas buscando tiendas nuevas, observando cosas interesantes y analizando el ambiente.

En esta ocasión, igual me he dejado influir por el espíritu navideño, sólo anoté puntos positivos, así que podré dar nombres.

Comencé el recorrido en SEPHORA. En estas tiendas, además de tener una buena selección de producto propio, cuentan con las mejores marcas en perfumería y productos de belleza. Uno de los puntos fuertes de SEPHORA es que disponen, como en otras cadenas de este tipo, de probadores de casi todo y te dan la posibilidad de prepararte una muestra para que pruebes en casa el producto elegido. A destacar también el programa de fidelización, por medio de la tarjeta SEPHORA y de acciones promocionales, y la página de Facebook.

Desde lejos me llamó la atención el colorido y la luz de un pequeño local. Al acercarme me llevé la sorpresa de encontrarme con uno de mis productos favoritos: la papelería. En Campo Marzio se encuentra una variada y colorida selección de líneas de escritura (bolígrafos, plumas y rollers), accesorios de escritorio (organizadores de cartas, alfombrillas de ratón, papeleras…), accesorios personales (bolsos, carteras, portatarjetas, portalibretas…) y una selección de libretas, agendas y dietarios en varios formatos. Todo es producto propio y la relación precio-valor me pareció muy equilibrada. La página web está bien aunque no permite ver muy bien el producto y la de Facebook es muy mejorable.

A pesar de que había oído hablar de ella, me sorprendió la tienda Happy Pills. Está planteada como una farmacia, predominando los colores blanco y fucsia, en la que se dispensan las “píldoras de la felicidad”. Estas píldoras son gominolas, caramelos, regalices y otras chuches, que cada uno se puede servir en la variedad de envases que nos proponen. También hay una zona en la que puedes probar algunas de estas chuches. La web es divertidísima, recomiendo pasar un rato explorando los diferentes males que curan las píldoras. La página de Facebook está casi recién nacida, así que habrá que esperar que apliquen allí el mismo sentido del humor que encontramos en el resto de su negocio.

Mi recorrido terminó en RITUALS, un acogedor local con ambiente Zen que vende productos propios para el cuidado personal y del hogar: cosméticos, perfumes, cremas, champús y todo tipo de jabones tanto para el cuerpo como, curioso, para lavar los platos. Me llamó la atención que hay una zona de pruebas con un pequeño lavabo para lavarte los restos de las cremas y unas toallitas enrolladas. También me gustó que, especialmente pensados para el regalo, hay unos cofres con selecciones de producto adaptados a diferentes tipos de “ritual”. La web es muy completa, la tienda online está muy bien y la página de Facebook es de las mejores que conozco. También me gusta mucho que dejan muy clara su filosofía, ética y política medioambiental.

También te puede interesar: Un día de compras (1)

 
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Publicado por en 26/12/2010 en Estrategia

 

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Feliz Navidad

Os deseo una feliz Navidad a todos los lectores del blog.

 
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Publicado por en 24/12/2010 en Varios

 

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