Hoy estaba mirando las estadísticas del blog y, como hago a menudo, me he detenido a leer las palabras que introducen en Google los lectores del blog para llegar hasta él. Analizando estas búsquedas, puedo saber cuántas de las visitas desde Google son accidentales y cuáles son los temas que más interesan a los lectores.
De entre todas las frases de la lista, una me ha llamado la atención, y decía: “a mi tienda no entran clientes”.
Así que me he puesto a pensar en qué razones podrían darse para que esto suceda y cómo podría solucionarse este problema y he identificado 10 posibles razones para que un cliente no entre a una tienda:
No queda claro desde fuera qué se vende dentro
Habría que trabajar en la información en la fachada, principalmente en el rótulo, indicando la actividad de la tienda: zapatería, complementos, bisutería, etc. También hay que tener en cuenta que parte de la tienda se tiene que ver desde el exterior o provocará desconfianza.
No se indican los precios en el escaparate
Por lo tanto, desde el exterior no hay referencias, y el cliente no querrá entrar a preguntar por no comprometerse. Además, el cliente tiende a pensar que si el producto no muestra el precio es porque éste es alto. Con poner unos cuantos precios de referencia bastará.
El producto expuesto en el escaparate y/o el modo en el que está presentado no resulta atractivo
A veces se colocan en el escaparate productos que no guardan relación entre sí, produciendo una impresión confusa. En otras ocasiones se presenta “el producto que interesa vender”, que no siempre coincide con el que interesa comprar al cliente o, simplemente, lo inadecuado es la manera de exponerlo. En estos casos, hay que cuidar la exposición en el escaparate y seleccionar el producto que sea representativo de la actividad de la tienda, del momento del año, del momento del producto y del timing del cliente.
No queda claro si está abierto o cerrado
Desde dentro puede parecer exagerado pero, tristemente, muchas tiendas cierran de un día para otro, así que una mala iluminación añadida a unos carteles en los cristales puede dar una sensación equivocada. La solución está en iluminar correctamente, despejar la puerta y los escaparates de carteles que lleven a la confusión y colocar un cartel en la puerta de abierto/cerrado.
Hace frío o calor excesivo
El exceso o defecto tanto de calefacción como de aire acondicionado hace que muchas personas eviten estos ambientes, especialmente cuando sufren alguna dolencia en concreto. Además, existe normativa al respecto, así que habría que cumplirla.
Huele mal, hay suciedad, desorden o las instalaciones están desvencijadas
Hay muchos comercios que están descuidados hasta estos extremos. La solución pasa por mantener unas normas de higiene adecuadas y un cuidado y mantenimiento de las instalaciones adecuado. También es recomendable aplicar técnicas de marketing olfativo
El aspecto físico del vendedor o su vestuario son inapropiados
Puede ser por intimidante, por desagradable o, simplemente, inadecuado. Tanto la actitud como los modales o el vestuario deben encuadrarse en lo que cualquier cliente espera de un comercio, variando estos conceptos en función del producto, el enfoque del negocio o, incluso, la localización del comercio.
El ambiente general no es adecuado
Hay negocios en los que el ambiente de la tienda puede provocar rechazo: música demasiado alta, compadreo o discusiones entre el personal de la tienda, etc. Lógicamente, la solución pasa por controlar estos elementos.
Hay demasiadas medidas de seguridad
A veces, para hacer una pequeña compra hay que dejar el bolso en una taquilla o meter en una bolsa cerrada los que lleves antes de entrar a la tienda y eso genera rechazo por la incomodidad, especialmente cuando se van a hacer pequeñas compras. Sería conveniente meditar si estas medidas son imprescindibles.
El tipo de venta presiona en exceso al cliente
En algunas tiendas el proceso de venta presiona demasiado al cliente intentando vender más productos para aumentar el ticket o, incluso, los vendedores no dejan moverse al cliente por la tienda sin acosarlo. La solución para no ahuyentar al cliente es revisar el proceso de compra y permitir la máxima libertad de movimiento al cliente que sea posible.
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Foto: Photo Monkey (flickr)
Celestino Martínez
Comunico, luego vendo. 
Jordi Valls
03/08/2011 at 9:18
Hola de nuevo Celestino.
En una ocasión y aprovechando que era temporada de rebajas, salí de compras por Barcelona en buena compañía. Entré en la tienda Armand Bassi, con precios bastante rebajados y accesibles (me compré unas zapatillas y unos jeans que me han resultado bastante buenos). Después entré en Replay, los productos al 50% y bastante libertad de movimiento (más country, pero no deja de tener su calidad asociada) y me compré dos camisas. En tercer lugar entré en Hugo Boss, pero mejor dicho: no pasé de la entrada. Un tipo trajeado, musculoso y con aires de superioridad le dice a mi compañera que debe dejar el bolso en la entrada, pero cuando miré en el interior del local y vi que otras mujeres iban con su bolso me miro al tipo encorbatado y con aspecto de segurata y le digo: nos vamos a la tienda de al lado. Así de simple. Si no es en Hugo Boss, será en otra tienda, y aunque puedan parecer productos exclusivos, una camisa, un pantalón o un bolso se pueden encontrar en muchísimas otras marcas, con su diseño y calidad.
Por cierto, tres días antes había estado en la tienda Replay mirando los productos y cuando vinieron a preguntarme si me podían ayudar les dije: estoy mirando si me puede interesar algo para cuando empiecen las rebajas saber si volveré a comprar. El vendedor me sonrió y muy amablemente me dió unas cuantas indicaciones de lo que podría encontrar ese día. Me hubiera resultado desagradable que me hubiera mirado mal. Quizás no hubiera vuelto.
Saludos Celestino
Veronica Molfino
22/08/2012 at 17:12
Felicitaciones, un muy buen articulo. No mucha gente escribe sobre estos temas… gracias por compartirlo.
Celestino Martínez
22/08/2012 at 22:56
Gracias, Verónica.
Me alegro de que te guste. No sé si hay mucha gente que escriba de estos temas. Mi intención es escribir sobre experiencias propias y con un estilo directo y práctico. A veces hasta lo consigo! 🙂
Un saludo,
Celestino Martínez.
sicoes
07/09/2012 at 19:03
muy buenos dias acabo de enterarme de tu webblog y la verdad es que me parece excelente no sabia de mas personas interesadas en estos temas, aqui tienes un nuevo lector que seguira visitandote quincenalmente.
Noemí
17/12/2012 at 9:40
Sicoes, claro que hay personas interesadas en estos temas pero el caso es que quien debería estarlo, no lo está.
Por cierto, me encanta el blog. Es preciso y conciso, con un lenguaje que puede entender todo el mundo.
Celestino Martínez
17/12/2012 at 10:10
Hola Noemí.
No podemos hacer mucho por los que deberían estar preocupados por mejorar sus tiendas y no lo están. Mi objetivo es aportar información que sea útil y asequible a quien sí quiere mejorar su tienda.
Saludos,
Celestino Martínez.
Carlos
11/04/2013 at 12:16
Muy interesante.
Añadiría otro aspecto que a mí me parece fundamental. El «hecho diferenciador» de tu tienda con las del entorno. Si en un entorno de locales que venden más o menos los mismos productos existe uno que llama la atención por no tener la misma «forma plana» de presentar los productos, la iluminación, o el «ambiente», la gente se parará a mirar. Si todos los locales parecen de lo mismo uno tras otro, no invitará a observar.
Celestino Martínez
16/04/2013 at 11:28
Hola Carlos.
Bien apuntado, ser demasiado parecido al resto, no destacar o ser «gris» son factores que no invitan a entrar en un comercio.
Saludos,
Celestino